第四章服務經濟時代的商業模式價值革命 獲得客戶：“同心多元化”的心從哪兒來?
據統計，截至2010年，所有銀行在中國境內，已經累計發行了上億張信用卡。信用卡給人們的消費提供了便利。那些購買力強的優質客戶，成為各大銀行鑽石卡、白金卡的爭奪對象。持有白金卡的客戶，可以每年享受若幹次免費的高爾夫球練習、醫療等服務。在絕大多數中國城市的飛機場，還能夠享受到貴賓通道、VIP候機室、專車接送的服務。這使得持卡人可以獲得與眾不同的尊貴的感覺。但是，隨著人們收入水平的普遍提高，持有這類信用卡的消費者與日俱增。機場的VIP候機室漸漸人滿為患，人們原有的那種尊榮感開始消失。有一家銀行，為了獲得更多優質客戶，采取了一項與眾不同的行動。它在北京首都機場T3航站樓外的停車場裏專辟了一個區域，為持有該銀行白金卡的人士提供免費過夜停車服務。對於那些經常出差的白領階層而言，這項服務實惠便利。奇怪的是，這項服務隻進行了兩三個月就取消了。銀行方麵解釋說，這原本就是一個臨時性的促銷活動。我猜想，這家銀行會遇到一些麻煩。至少，那些原本被這項服務吸引而新辦了白金卡的顧客，可能會選擇退卡，因為他們有理由認為自己受到了欺騙。
在一個狼（供應）多肉（需求）少的競爭環境裏，獲得客戶是一家企業一切經營活動的最終目的。而獲得客戶的兩個重要環節，是爭取客戶與留住客戶。其中，留住客戶是更為重要的。我們可以看到，如今絕大多數企業的利潤都來源於顧客的大量采購與重複采購。大客戶、老客戶也許隻是一家企業客戶總量的20%，但他們可能為這家企業帶來80%的利潤。所以，爭取客戶是基礎，留住客戶才是關鍵。那家銀行的機場免費過夜停車服務，無疑會為它爭取到一些客戶。但是，當它取消這項服務，令客戶有上當受騙的感覺之後，它就可能失去更多客戶。我作過了解，銀行在提供這項服務的時候，並沒有告知客戶這隻是臨時性活動。因此，客戶產生被欺騙的感覺是合理的。當然，任何人都不會忽略企業屬於營利性組織的根本性質。因為要贏利，所以企業大多數的客戶服務，其實是為了產生交易。服務是誘導客戶的幌子，發生交易才是企業的目的。
但是，我們仍然要將思考拉回到“君子愛財，取之有道”這一古老的中國儒家義利觀上來。無論如何，把服務當做幌子，一定會將企業引入歧途。2010年，因為金融危機和政府對房地產市場強硬的價格調控政策，北京90%以上的家具賣場生意清淡。絕大多數商家以難以想象的降價幅度吸引消費者。一家知名的連鎖家具賣場為了吸引顧客眼球，甚至推出了所謂的特定商品的秒殺活動。一件原價幾千元的商品，假如顧客能夠在特定時間裏第一個搶購到，那麼他就能夠以一元錢的價格購得。我猜測，如此巨大的實惠，應該可以吸引相當的人流。問題在於，秒殺活動結束之後呢？企業這種不計成本的價格促銷，很容易使人聯想到飲鴆止渴。在完全相同的時間段裏，北京東北四環處的世界級家具賣場—宜家家居沒有此類促銷活動，卻依舊不失往日的繁榮，照例是車來車往人頭攢動。
處在相同的市場環境中的同性質的賣場，為什麼會有如此之大的反差呢？宜家家居也有價格促銷，每天會有很少一些特價商品。會員顧客購買商品，憑借會員卡可以獲得幾個百分點的價格優惠。但是，宜家家居最重要的還是它的服務。適中的價格、環保的材料、易於組裝的產品、舒適的產品分區與自由自在的商品選擇空間，所有這些都給顧客帶來一種享受。其他家具賣場大多數都實行免費送貨、免費安裝。而宜家家居則給顧客兩種選擇：一種是小件商品顧客自運，並且自己組裝，很多顧客認為這個過程是一種樂趣；另一種是由宜家家居的專業服務公司送貨與安裝，但顧客需要付費。
宜家家居與其他家具賣場的一個區別在於，大多數同類賣場都在絞盡腦汁，為怎樣爭取顧客疲於奔命。它們就像狗熊掰棒子（玉米）一樣，即使顧客能夠像流水一樣地來，也可以像流水一樣地走。而宜家家居卻始終在為留住顧客而工作。僅就北京而言，宜家家居的銷售收入中，也許就有半數以上來自於老客戶的重複購買。除了定期寄給會員企業的商情刊物以外，宜家家居很少在媒體上發布廣告。留住顧客是服務經濟時代的企業一切經營活動的最終目標，同時也是最大挑戰。而在工業經濟時代，企業經營活動的最終目標是產生交易。這是兩個時代的不同之處。宜家家居與其他同類賣場的另一個區別在於，它們各自奉行不同的商業理念，是兩種不同的商業模式。