本書收錄了成交的各種經典原則。但是；這些經典原則也有互相矛盾之處。原因何在？演員傑克裏蒙在電視節目“美國經典影片”訪問中，提出了精辟的見解。當主持人理查德布朗問到：“戲劇表演中，何以有各種相互矛盾的表現方式？”，傑克裏蒙引用法國著名作家加繆的話回答：“如果人類解得開生命之謎，這個世界就不需要表演藝術。”
成交也是這樣。當兩種不同方式互相衝突時，選擇最適合你，或最適合顧客的方式。斯東的建議是，直銷員應遵循成功模式。而葛雷的看法卻大相徑庭——直銷員應開創自己的道路。
直銷員發展自己的成交方法時，他人成功的經驗不一定適用。直銷專家葛雷是美國一家服務公司的直銷副總經理，也是一位傑出的金牌直銷員，他說：
有些直銷員並不追隨他人的腳步，卻因而取得驕人的業績。他們勇於創新，因此能發掘新的問題；並提出良好的解決方案。他們以調查研究的精神進行直銷。
在直銷上創新，並不靠天外飛來的靈感，這是一種深度行銷，必須下苦功。不再與他人競爭同樣的交易；進行創意行銷時，不要隻販賣商品。挑戰越大，回收就越多。不見得我們的顧客過去使用分成三個口袋的聚乙烯封套。有些直銷員可能會說：“就照樣做吧！”我們的直銷員可不同。他建議顧客采用質輕耐用的聚酯，設計成兩個互聯式封套，其中之一加上標簽條。顧客喜歡這個創意，而且製作成本降低許多。這位直銷員向顧客提出詳細的報告之後，簽下一筆巨額交易。
這是因為他研究過顧客的直銷，挑出他能夠改變的產品，思考產品的功能，最後提出全新形態的產品。這場行銷經過詳細規劃，並按步驟進行。直銷員的每個步驟都經公司認可之後，再實行下一步驟。
將所有顧客的需求建檔，隨時修改。每次拜訪顧客都是學習的機會。或許你會不斷增進直銷技巧、爭取大量顧客。但是，如果不能發現顧客的需求，仍然無法發揮潛能。所以直銷員必須發掘顧客的需求， 並進一步滿足這些需求。直銷並不僅僅是展示商品而已。
一位聰明的直銷經理說：“碰到一無所求的人，直銷員就無計可施了。”因為你沒有機會直銷產品給這樣的人。想成交，直銷員必須找出顧客的需求(這很容易)；要是找不出需求，主動製造需求(這也不難)。
顧客感到困擾，且急需解決的問題就是大多數顧客的弱點所在。那麼，誰來解決問題呢？當然是你！解決了顧客的問題你就能完成交易。顧客的弱點就是你的優勢。
保林是個博學多聞的總裁。他說起一個例子：“有個不錯的年輕人來見我，”保林說：“他直銷我公司裏常用的機器。他直銷一種新機型，我看看機器，然後說我不喜歡。”
“為什麼不喜歡？他不知道也不問，隻說他肯定這種機型符合我的需求。他沒有嚐試找出我不喜歡的理由，也沒有試著挖掘我的問題。他隻說這個機器最適合不過了，一定可以解決我的問題，解決我的什麼問題？他不知道也一樣沒問。”
“他沒有完成交易。”保林下結論：“直銷員一定要知道買方問題所在(也就是買方的弱點所在)，否則不可能完成交易。”
41．靈活調整成交技巧
有些顧客是你沒有辦法應付的？胡說！好的直銷員能應付各種性格顧客，並根據買方的心態調整自己成交技巧。你必須接受各種顧客，包括強硬的、好脾氣的、凡事猜疑的、反應敏捷的、反應遲鈍的。不管碰到哪一種人，你都要想方設法營造良好的成交氣氛。
每個人的思考速度都不同。第一個顧客可能反應極快，下一個顧客可能需要你引導，再下一個顧客可能思考速度和你一致而且當你解釋產品時，能夠很快進入狀況(不要驚訝，這種事是可能的)。對反應慢的顧客，說話太快達不到效果。對反應快的顧客，說話太慢會令其厭煩。在進行直銷時，要盡早根據顧客的思考速度，變動你的產品介紹。
一般而言，能在合理時間內做決定或者果斷明快的顧客，你喜歡；模棱兩可根本下不了決定的顧客，你肯定不喜歡。但是，每天你的直銷對象都包括這兩種人，因此，必須根據不同對象變動自己的成交技巧，保持彈性是最有效獲益。
42．提供額外服務
曾有兩位具備同樣成功條件的朋友，一同投入直銷行列。其中，法博總是能不斷完成交易，而諾斯隻帶回作不成生意的借口。最後諾斯離開了直銷工作，法博則成為公司直銷副總經理。他到底有什麼秘訣呢？他隻是不斷往前衝。隻要麵對顧客，他總是使盡全力。他的技巧未必都對，但是瑕不掩瑜，每年結算直銷時，法博的數字總是不斷成長。
有一次，公司董事長對法博說，他是天生的直銷員。“絕對不是。”他說：“我隻是不斷往前衝，情勢不佳也一樣。就是這股衝勁讓我一次次過關。”他坦白地說即使情況不樂觀，他還是盡力試圖成交，從不等待所謂的完美時機。
西賓是美國北卡羅萊納州的自行車直銷員，他的直銷量每年成長百分之二十。“某年十二月，我預售了二十二輛自行車，都是七到九歲小女孩的聖誕禮物。”西賓說：“糟糕的是，我們先遇到碼頭和倉庫工人罷工，接著又是暴風雪。到了十二月二十一日，為了不讓小女孩失望，為了不讓父母親頭疼、不讓生意泡湯。我冒著風雪，來回開了兩千裏的車親自送貨。”成功的交易一定要有這種額外服務的精神。你願意提供這樣周到的服務嗎？金牌直銷員絕對願意，而且徹底做到。
43．解讀非語言信息
成交信息通常不以言傳，因為買方不願意直接告訴你。美國加州大學洛杉磯分校心理學教授馬哈拉賓指出，人類經由肢體語言表達百分之五十五的感受及態度；經由語調表達百分之三十八；純粹語言傳達隻占百分之七。
直銷時用肢體語言極其重要。首先，成功的直銷員除了用語言傳達信息之外，他本身就是信息。第二，顧客在認真考慮時，會調整汽車座椅、擦拭桌子或擺弄展示的商品。金牌直銷員判斷顧客臉色的仔細程度、就像警察研究疑犯的表情一樣，某些麵部表情(特別是眼睛揭露了顧客的信心和欲望)這些都要從經驗中學習。最重要的是保持敏銳度，才能在購買信息出現時快速行動。
以肢體語言來說，顧客準備購買的信息包括：撫摩下巴、檢查樣品、仔細看標簽、退後一步，看清楚商品、把產品拿到燈光下仔細檢查、拿起商品、弄弄鑰匙，推推把手、把新書打開，讀得入神、拿起合約，詳細閱讀幾項條款。
這些肢體語言表達了確切的購買意願，下一步自然就是成交。顧客總是非常小心，就算下了決定也不願直接告訴你。當肢體語言透露了顧客的購買意願時，順勢采取成交行動，財源自然滾滾而來。
再舉一些例子。你走進顧客的辦公室，對方友善地招呼你，坐在你身邊。當你介紹商品時，顧客頻頻點頭，然後身體前傾，碰碰你的手臂。你這一路都是綠燈，表明成交的時機成熟了。
另一個顧客雙手支在胸前，偶爾用手指碰嘴唇，這是黃燈！表示顧客存疑。這時你該亮起綠燈，身體向前傾，微笑，不要握拳，采用開放式問句：
“你希望這種商品能提供什麼好處？”
“你認為這種產品對貴公司有沒有幫助？”
如果顧客一開始就猛烈攻擊產品(如“你的產品貴得離譜”)，你更要避免防禦性的肢體語言(如靠向椅背，雙臂交叉)。要充滿自信，以語言及行動表示你願意提供幫助。
44．及時捕捉購買信息
購買信息通常不以言傳，因為買方不願意直接告訴你，但絕大多數顧客如有意購買你的產品，都會表現出一些不經意的小動作，向你傳達購買信息。當這些購買信息出現時，你必須立即主動要求成交，因為顧客下決定購買時總是猶豫不決。
從前的直銷理論說，等顧客心理狀態最合適的時機，才進行交易，也就是所有條件都成熟之後才要求成交。因為這時候顧客的心情平和，容易說話。
但是，現在是顧客至上的時代，新的信條是——讓顧客告訴你何時可以成交。這代表成交機會不隻一次，但是最好在成交信息首次出現時就要求成交，這樣可以使成交率倍增。
你可以利用試探性成交(要像在聊天一樣，不著痕跡地試探成交意願)，來了解顧客是否做好準備。如果得到正麵響應，生意就談成了。如果沒有，繼續進行直銷，然後製造機會，再試一次。
“膽大得體，”哲學家培根說：“贏得尊重。”當你發現顧客有意購買時，大膽爭取交易。大膽的行動贏得尊敬和訂單。直銷過程中總會出現許多次機會，這時候冒險絕對會有回報。隻要你認為顧客已經準備成交，盡快乘勝追擊。這時所運用的各種技巧，都必須能加強你的成交信念，你心中必須認定，成交隻是早晚的問題。
最理想的直銷環境莫過於不受任何幹擾，與顧客單獨會談。但是千萬不要算盡天機、占盡顧客的便宜。即使沒有任何競爭者，你一樣要耐心等待顧客的購買信息。
某個周末，美國華盛頓市諾司蘭鋁製品公司直銷主管賓茲約了華斯伯瑞公司儀器部門副總經理彼德森，一起乘遊艇出海。雖然名為出遊，其實賓茲有重任在身。當時，賓茲的公司剛開發了新產品，邦德鋁鍋，而彼德森的公司正要推出一種蛋糕粉。賓茲的任務是說服彼德森，將新產品取名為邦德蛋糕粉。
“那時秋高氣爽，天氣好極了。”賓茲回憶：“我們出海時，正是秋天最燦爛的時節。沒有電視、電話、收音機，沒有任何噪音。“賓司和曾任海軍軍官的彼德森一起登上遊艇。你說這種顧客難道不是囊中之物嗎？還有更令人興奮的事，彼德森主動問賓茲：“你準備如何幫助本公司擴展直銷？”
遊艇在島嶼之間環行，賓茲提出計劃——將新產品取名為邦德蛋糕粉和本公司的鋁鍋同名。隨後賓茲絕U不提此事。兩天的航行結束後，他們在周日晚間搭車回家，半路上卻碰上了早秋的暴風雪。視線很差，隻有引擎和雨刷發出聲音。
大約半夜，彼德森打破沉默說：“你的建議很好。明早八點到我辦公室。我會把我的屬下找來討論細節問題。”接下來是曆史性的紀錄。邦德蛋糕粉連續好幾年獨占鼇頭。該公司在全美播放的電視廣告中暗示消費者，想烘出這種革命性的可口蛋糕，一定要用邦德鋁鍋。邦德鋁鍋因而熱賣，訂單預約到好幾個月之後。
對賓茲來說，等待顧客的成交信息是成功的重要因素。另一個成功的要素是他提出行銷概念，而不隻是直銷鋁鍋。“各項細節我都親自處理。”賓茲回憶道：“那是一筆大交易，經過無數次電話溝通，我還親自參與商店展示，向軍事機構、商展采購委員會等進行簡報，親自打電話給著名的批發商和經銷商。直銷員的親身直銷是無可取代的，交易一定要直銷員親手完成。”
阿姆斯特朗是美國賓州一家廣告代理公司的負責人。他認為麵對新客戶時，一雙聽覺靈敏的耳朵是致勝的關鍵。也就是說，第一次和顧客見麵，就要注意購買信息。阿姆斯特朗還說，越早注意購買信息越有利。“第一次拜訪顧客，甚至在產品介紹之前就要攻上一壘。”阿姆斯特朗說。“意思就是直銷你自己，培養良好的氣氛及密切的關係，還要仔細觀察。如果第一次會麵之後，依然不了解顧客的需求，就上不了一壘。”
最近阿姆斯特朗與一位著名的零售商見麵，在場的還有這位零售商的公子。這家零售公司已經有兩百年曆史，卻不曾用過廣告代理商。剛開始的兩次會麵，阿姆斯特朗一直注意聆聽。這兩人就跟所有父子搭檔一樣，總是意見不合。阿姆斯特朗決定繼續開會，直到這對父子弄清楚自己的需求為止。
“我們最後做了一個決定，用市場調查來解決他們兩人的爭辯。”阿姆斯特朗說：“我提出這個建議，他們也同意了。最後，我們提出事實來解決爭辯：這不是任何人的意見，而是市場調查的結果。我們達成了交易。”
“仔細聆聽是最重要的手段，直到你聽出線索之後，再開始談你的策略。隻有靠你的雙耳才能談成交易。”
45．永遠保持警覺
開始注意購買信息之後，你比較容易判斷何時可以成交。注意購買信息的經驗愈豐富，就愈容易發現購買信息，最後幾乎可以成為一種直覺。
顧客問：“什麼時候可以送貨？”你說：“你覺得什麼時候比較好？”顧客說：“盡快”，這代表你成交了。
拿出訂單問：“今天幾號？”形成互動。如果顧客告訴你日期，等於說：“我要買了。”
當你判斷顧客準備要成交之後，不要再多，話，否則通常會失去交易。時機一到，盡快采取行動成交，就算話說到一半也要立刻停止，一秒鍾都不能拖延。一出現任何成交信號，什麼都不要做，也不再試圖說服，直接采取成交行動。有經驗的直銷員看得出顧客好不好相處，有沒有反應。誰也不喜歡沒有反應的顧客。然而，這種顧客卻是最需要下工夫的，你隻要覺得時機到了，馬上采取行動，效果會好得讓你吃驚。
請牢記成交藝術的重要指導方針：“永遠保持警覺。”
46．采取行動
美國一家雜誌社為了促銷一種名為<自然之謎》的雜誌，寄出了印刷精美的彩色圖片，其中有一頁設計雅致，中間有兩處空格，信封裏還附了兩張背膠式印花。郵件中這麼解釋：“請將印花貼在您所選擇的訂閱期限上，並盡快寄回本公司。”
為什麼要用印花？為什麼不直接請顧客郵寄訂購單？答案十分有趣——讓顧客采取一些實際行動，可以提高購買興趣。專家認為，讓顧客動手貼印花，訂購率會大為增加。至於為什麼會有這種情形，恐怕連郵購大師都不懂。但是經驗豐富的直銷員都了解顧客的這種心理，這是他們從工作上獲得的結論。“采取行動”秘訣能夠獲得顧客的善意回應。
一次，美國著名金牌直銷員法藍屈的產品介紹還沒結束，他的顧客畢肯已經興趣盎然，直銷進行得非常順利。接著法藍屈站起來，走到畢肯的辦公桌前，問道：“可以借用你的電話嗎？我要確定存貨夠不夠。”他解釋：“我們都談到這個地步了，我不想讓你失望。”畢肯答應法藍屈使用電話，這場交易完成了！
法藍屈運用的正是“實際行動”秘訣。他以行動暗示雙方已經成交，如果顧客沒有阻止他的行動，則表示顧客確實願意購買。這是成交秘訣中的強力武器。
有位激光唱機製造商采用包括“實際行動”秘訣在內的行銷計劃，結果年直銷量增加了百分之三十八。這位製造商送給每一位零售商一支藍筆。並寄上私人信件，要求零售商進行下列步驟：在向顧客展示產品之後，馬上走向顧客，遞給顧客這支藍筆，並說：“請在你要買的鐳射唱機標簽上簽名。”
“為什麼”顧客一臉迷惑。
‘‘標出你中意的激光唱機啊！也就是你想買的激光唱機。”
“我隻不過是看—一看而已！”顧客抗議。
“我知道，不過現在隻有一件事需要決定，也就是這台精巧的鐳射唱機是否帶來絕佳的聽覺享受？如果是，你就可以買了。現在請簽下你的大名，我很快可以派人送到府上，在今天晚餐前，你就可以擁有至高無上的精神享受。”
這是相當管用的直銷手腕！重點是請顧客在標簽上簽名。通常，當直銷進行到可以拿出藍筆的時侯，成交已經確定了。這支藍筆代表成交時刻的實際行動，威力無與倫比。不論大城市或小鄉村，大型賣場或路邊攤販，效果同樣驚人。