（3）培養鎮靜的態度
想要擊倒你、攻擊你、挑你毛病的人不在少數，如果對這些人無心理準備，他可能打擊你的信心，使你感到失敗。當你快踏進成功的大門時，因這些惡意的挑剔，使你退卻下來，這是非常可惜的，你需要防禦處處打擊你的人。
當顧客抱怨你的產品時，定會將產品說得一無是處，甚至對你發脾氣這時，你應先將顧客的情緒緩和下來，然後慢慢解釋原因。不要對顧客的抱怨采取聽任的態度，這非但無助於解決問題，反而增加彼此的誤會。你必須牢記一點，顧客是永遠不會滿意的，再好的產品，他一樣不會滿意，所以你必須把抱怨當作一件非常正常的事來處理，不可被顧客的態度所左右，不要失去信心。這時你可以說：對不起，您的問題我一定向公司反映，絕對給您一個滿意的答複。顧客聽了這些話，即使還有些不滿意，但情緒一定較為緩和，這時再以溫和的語氣向顧客說明，這並不是推卸責任。若能順利解決，顧客也很滿意，顧客對我們的產品也就更加有信心。
（4）用行動治療恐懼
人類的經驗都是日常生活中累積而成的，對於從未接觸的事物，先天會產生排斥的心理，由於記憶中未曾有過這種經曆，容易形成畏懼心理。
我們都知道軍隊中的跳傘訓練是克服恐高症的最佳方法。新兵在剛剛接觸跳傘訓練時覺得刺激、有趣，可一旦到了飛機上準備往下跳時，往往腦中一片空白，這些人所顯現出來的恐懼是真實的。然而阻礙他們不能擊敗那份恐懼感的，隻是離開機艙的那一瞬間而已，隻要鼓起勇氣往下跳，恐懼就被擊敗了。
這說明了一點：行動能治愈恐懼。反之，猶豫、拖延將滋生恐懼。
56．做好應對客戶的準備
在自我心理準備成熟之後，下一步就是把握顧客類型，做好應對客戶的準備。
現在我們對即將麵對的顧客仍然一無所知，我們所能做的是—步步分析、了解，最終做到心中有數。
心理學家幫助我們將顧客從心理上劃分為9種類型，熟悉每一類顧客的性格與心理特征，可以使我們在直銷過程中對症下藥，因人施計。
（1）內向型
這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待直銷上他們的反映不強烈。說服此類顧客對直銷員來說難度是相當大的。這類顧客對產品挑剔，對直銷員的態度；言行、舉止異常敏感，他們大多討厭直銷員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。對於這一類顧客，’直銷員給予他們的第一印象將直接影響到他們的購買決策。另外，對這一類顧客要注意投其所好，才能談得投機，否則會難以接近。
（2）隨和型
這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如第一類顧客強。他們在麵對直銷員時容易被說服，不令直銷員難堪。這一類顧客表麵上是不喜歡當麵拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，而這也並不會引起他們太多的反感。對於性格隨和的顧客，直銷員的幽默、風趣會起到意想不到的作用。如果他們賞識你，他們會主動幫助你直銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點。
（3）剛強型
這一類顧客性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。這一類顧客是直銷員的難點所在，而你一旦征服了他們，他們會使你的直銷額直線上升。總體說來，剛強型的顧客不喜歡直銷員隨意行動，因此在他們麵前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強。這一類顧客初次見麵時往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客最好經第三者介紹，這樣會有利得多。
（4）神經質型
這一類顧客對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿於懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動。對待這類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語應謹慎，一定要避免直銷員之間或是直銷員與其他顧客進行私下議論，這樣極易引起神經質型顧客的反感。如果你能在直銷過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，並且能在合適的時間提出自己的觀點，那麼成功就會屬於你。
（5）虛榮型
這一類顧客在與人交往時喜歡表現自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對待這類顧客，要為他提供發表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個直銷過程中直銷員不能表現太突出，不要給對方造成極力勸說他的印象。如果在直銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那麼他會在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。
（6）好鬥型
這一類顧客好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，喜歡將自己的想法強加於別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點麵子也許會使事情好辦得多。但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，萬不 ：可意氣用事，貪圖一時痛快。準備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。
（7）頑固型
這類顧客多為老年顧客，是在消費上具有特別偏好的顧客。他們往往不樂意接受新產品，不願意輕易改變原有的消費模式與結構。他們對直銷員的態度多半不友好。直銷員不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數據來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應該先發製人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態再讓他改變就有些難度了。
（8）懷疑型
這類顧客對產品和直銷員的人格都會提出質疑。麵對懷疑型的顧客，直銷員的自信心顯得尤為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對產品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為顧客對你所言同樣持懷疑態度，這時也許某些專業數據、專家評論會對你有幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因為你的讓步也許會使對方對你的產品產生疑慮，從而使交易中斷。建立起顧客對你的信任至關重要，端莊嚴肅的外表與謹慎的態度會有助於成功。
（9）沉默型
他們在整個直銷過程中表現消極，對直銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方麵的，直銷員不擅辭令會使整個局麵僵持，這時直銷員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對麵前的產品缺乏專業知識並且興趣不高，直銷員此時一定要避免提技術性問題出來討論，而應該就其功能進行解說，打破沉默；顧客由於考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然後提一些引導性的問題試著讓對方將疑慮講出來大家協商；顧客由於討厭直銷員而沉默，直銷員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當時解決則迅速調整，如果問題不易解決則應先告退，以備再試成功。
以上是對顧客的總體分析，以及對待每一類顧客的一些簡單的原則和態度，在直銷過程中還需要靈活對待，切記不可教條化。一位顧客也許是幾個類型的綜合，也許是介於兩類之間，這時推鎖員的判斷力與機智就要受到考驗了。
57．不辭辛苦多拜訪客戶
有一位非常優秀的直銷員在總結自己的成功經驗時，常常認為自己的促銷方法與其他人的促銷方法並沒有多大區別。相反，有些不成功的促銷人員表麵看起來要比這個成功的促銷人員強得多。但和他在一起工作的有關人士卻能一語道出他成功的秘訣：他經常拜訪客戶。隻要他發現有達成交易的任何一點可能性，他就馬上乘火車或公共汽車去拜訪客戶。在他的競爭對手還沒來得及給客戶寫信詢問或打電話的時候，他已經到了客戶所在地，並且與客戶開始了洽談。他常常是獲得促銷機會的第一個直銷員。如果他的促銷努力在一定時間沒有產生效果，他就再次登門拜訪。他不滿足於寫信或者打電話。在客戶麵前，他從不灰心氣餒，他是個樂天派。
這個直銷員拜訪了許多客戶，每次都是成功的。這是他不斷學習，不斷總結經驗，從不滿足現狀的結果。他的同事和競爭對手隻是滿足於把工作做好，而他總是力求把工作做得精益求精。當他提出的建議改變了客戶對所需產品的原有看法以後，他會感到特別高興。另外，他從不把自己的建議強加於人，而是經過適當的討論後才提出來，通過這些討論證明他對客戶以及顧客的特殊問題和特別需要是十分了解的，他就這樣建立了與客戶的關係。隨著工作不斷深入，他對客戶以及他們提出的問題越來越了解了，其程度甚至超過了客戶自己。
由於他了解自己的工作，並且與客戶建立起一種非常親密的關係，所以他能夠提出一些有說服力的建議。他提出的建議比其競爭對手的建議更好，所以也就更符合客戶的需要。他的促銷建議都是切實可行的，難怪他的直銷量如此之大。
不要坐等客戶們前來拜訪自己。如果直銷員想得到更多的訂單，就應更多地拜訪客戶。
58．重視對客戶的第一次訪問
第一次拜訪客戶是直銷員和顧客第一次會麵，因此，彼此難免都存有一點戒心，不易放鬆心情，因此，直銷人員應特別作好事前的準備工作，才能為以後的直銷交易，奠立良好的基礎。
通常，要做好第一次訪問，應注意的事項，十二要點。
（1）在服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上，均應力求自然，保持良好形象，以助日後顧客回憶時，喚起深刻而美好的印象。
（2）建立堅定的信念，確認訪問一定會成功，切忌以失敗者的姿態出現。事實上，自信的形象往往可以帶動氣氛，間接放鬆彼此的心情而達到溝通的目的。
（3）相信自己帶來的是對顧客有利的情報或提案，並確信自己的訪問不僅不會妨礙對方，反而會很受歡迎。
（4）避免抱有“一定要對方購買”的心態。因為，絕大多數人，一聽到直銷人員來訪，心中馬上會產生警戒，如果直銷人員又存有“一定要對方購買”的心理而強製直銷，對方必然產生“一定不買”的抗拒心理，造成對立狀態，生意恐怕就很難再繼續了。切記：直銷作業絕不是和顧客作戰！
（5）必須詳加介紹公司及商品的魅力，然後，經由彼此的溝通，使對方對自己產生良好的印象。
（6）在介紹商品之前，應先聽取對方的需要。徹底掌握對方的問題、需求，以及對方希望的解決方法，以便了解彼此雙方的立場和態度。
（7）仔細觀察對方，研判對方購買權限有多大，並了解其所擔任的職務。
（8）搜集對方公司內部的情報，了解與誰見麵最有利？誰掌握了實質上的決定權？誰對“購買”與否有絕對性的影響力？以及訂貨與傳票的傳遞過程。當然，這些資料不可能在第一次訪問中收集齊全，但應盡量設法了解各種狀況，以期日後全盤掌握。而且，一旦了解了對方的特殊狀況後，就能迅速確實掌握一切形勢。
（9）設法引起對方的興趣和關心，造成餘韻，以便利下次造訪。
（10）必須留意下次應該帶給顧客什麼樣的課題。
（11）隨時察言觀色，該告退的時候就馬上告退。任何麵談都有適當的時間，因此，直銷人員一旦確定打好下次訪問的基礎後，就不要拖拖拉拉地窮耗，而應馬上告辭。當然，還要根據商談的進行狀況來決定告辭的時間，但是，原則上還是不要耽擱大久。尤其要注意的是，不要讓人覺得你強人所難。
（12）訪問要比約定的時間早7分鍾到達。
59．認真做好第二次訪問
表麵上看來，第二次訪問和接下來的訪問，似乎比第一次訪問來得輕鬆。因為第一次見麵，彼此總是很緊張，第二次會麵則已經去除了警戒心。
但若就麵談內容和進行狀況來看，則會發現第二次訪問會比第一次難得多。原因是：第二次訪談的內容已不再隻是寒喧致意，而多半是針對商品或相關資料，作更深入的討論。因此，在第二次拜訪之前，直銷員必須確立此行的目的，方能做好事前的準備工作。
（1）訪問目的要訣
①答複前一次訪問顧客所提出來的問題。
②由於上一次隻是寒暄性質，所以必須再來一次，針對主題說明。
③繼續前一次的商談，並采取進一步的行動。
④因前一次的結論被保留，再次拜訪引起對方注意並考慮接受。
⑤因前一次遭到拒絕，所以再度上門表明自己的真誠。
⑥前來交貨、請款、或收賬、服務。
（2）訪問準備要決
①必要的調查事項：確認分析顧客的問題，並收集對方信用狀況及交易上缺乏的情報。
②再次檢討作戰計劃：預估直銷的期待量，分析直銷活動的進展，檢查直銷工具是否齊備，判斷有無應酬的必要，並應準備配合對方趣味、嗜好的話題。
③預測訪問次數：訪問活動可能需要3次、5次、7次或更多的次數。通常，第三次到第四次是直銷高峰時期，如果；在這段時期裏，生意仍無法成交，就應暫時停止活動，期待下次的機會，或者另作長期作戰的準備。
④選定訪問的時間：訪問時間安排得大早或太晚都不理想，但比較起來，早還是比晚好一點。處理金額較小，需要度較高的商品時，訪問間隔不要拉得太長，最好不要超過3天。金額較高，必需討論事項較多的商品，例如：生產品等，其訪問間隔則以一周較理想。
另外，進行訪問時，應避免周一上午，或周六、周日(指每周休假兩天的機會)。時間應選在上午十點前後，或下午兩點前後。通常，進行家庭訪問時，選擇上午的成功率比下午高。不過，有時候可以依對方的狀況，采取“早晚雙訪”的方式，也就是一大早就開始拜訪客戶，然後等到晚上顧客回家後，再進行一次訪問。
盡管如此，訪問仍應視目的和對象的不同作最彈性的運用，不可墨守陳規不知變通。
（3）訪問時的注意事項要決
①正確心態
不要因為自己已經是第二次見麵，而表現出過分親密的態度，否則可能會有意想不到的狀況發生。
必須擁有強烈的成功信念，才能得到合約。
內容必須比第一次訪問更進一步、更深入。
②作戰準備
根據前一次訪問的記錄，確定目標，再作準備。
解決前一次的課題(約定事項)，以及尚未決定的事項。
分析前一次麵談的障礙所在，並思考解決對策。
設法滿足顧客的要求期待。
掌握重點，詳細安排說話順序，並勤加練習說話的技巧及聲音。
確實了解公司產品及本身言談舉止的特點，隨時注意使自己的表現達到一定的水準。
多方搜集最新情報。
準備顧客的一般資料(出生地、學經曆、興趣、嗜好、消遣等)以開啟話題。
為這次訪問準備更具特色的話題。因此，自己一定要有“情報資料庫”。
準備直銷資料和直銷利器。根據上一次訪問的資料，作成現況分析、提案事項、建議事項、並備妥檢討經濟性計劃書或估價單等工具。
（4）行動要訣
配合現場狀況寒暄，必要時，要和上千次的寒暄方式不同。
絕對不能說：“我到附近某處，順便來拜訪您。”這類的話，因為這種說法太輕率，顯示出直銷人員的拜訪不夠誠意。
由於對方不一定記得住每位直銷人員的名字，所以應再自我介紹一次，免去彼此的尷尬。
對方也可能不記得上一次談話的內容，所以必須重複提示部分內容，以便對方立即進入狀況。
不要突然問“那個問題怎麼樣”這類逼對方立即下結論的問題。
孕育釀造出與上一次不同的新鮮感。
“家庭訪問”或“企業訪問”都應該配合對方的風尚品味。
不要使話題扯得太廣泛，或脫離主題；萬一有這種跡象發生，一定要設法導回到原來商談的主題。
查明真正具有決定購買權的人，並設法與此人直接麵談。
把對方及購買相關者的姓名、職銜和臉孔一一記熟。
洽談時，盡量稱呼對方的職銜和姓氏。
商談時，要盡量引述顧客所說的話。
隨著訪問次數的增加，直銷人員不但要直銷自己，也要進一步的去直銷商品的效用。
不要忽視洽談對象身邊的人，—盡可能對他們保持親切的態度。
盡量引起對方的興趣和關心。
60．要讓客戶瞧得起自己
拜訪客戶，服裝應整齊，麵部表情要柔和，要有讓人對自己產生好感的外在形象，讓客戶睢得起自己。同時，還要振奮自己的精神，讓客戶見到自己就能產生一種信賴感。因此，拜訪時你應注意以下幾點：
（1）遵守約定的時間
和客戶有約，一定不能遲到。一旦遲到，會使客戶覺得你並不重視此次拜訪。而如果約定會麵時間隻有五分鍾，時間一到，就應該告辭。即使客戶覺得有興趣，一再地詢問也要起身告退。如果需要，可以約定下次拜訪時間。
（2）不要忘了東西
千萬注意不要遺漏資料或合同等文件。
（3）對客戶做過調查後再拜訪
拜訪有社會地位的人時，尤其要注意事前調查。同時，對於其公司方麵的事情也要調查清楚。
（4）注意遞送名片的方式
用單手拿自己的名片，但要用雙手接客戶的名片。注意不要隨便處理客戶的名片。
（5）在會麵時不要抽煙
客戶不抽煙時，你千萬不可以抽。縱然客戶抽，但是考慮到周圍的人，你還是不抽為好。
（6）注意外套、行李等隨身物品的放置
外套要麼掛在衣架上，要麼疊好放在身邊。皮包不要放置在桌上，擱在膝蓋上最適宜。手提箱之類的提包，外表堅硬，更不可以放置在桌上。
同時，不要帶著和工作無關的物品拜訪客戶。
61．與客戶坦誠相見
做調查訪問時，如果客戶不答腔是難以完成交易的。直銷員若是能製造出使彼此坦誠相見的氣氛，訪問就會順利些。
即使是強迫式的訪問，如果客戶愛理不理，縱然直銷員說得天花亂墜，也於事無補。請記住，客戶的答案不管是拒絕或埋怨，都可以當作繼續交談的話題。
讓客戶開口說話，必須從談話的內容和氣氛兩方麵下功夫。
（1）從容易啟口的話題著手
①對眼前所見的事物加以讚美
“這花開得好漂亮哦！”、“這幅油畫畫得真好！”
②以看到的事物做話題
“這輛轎車是第幾部啦？”、“您的盆景多好啊！”
③以公司、商品為題
“敝公司有沒有人前來訪問過？”、“您有沒有看過這種商品？”
（2）表現出是一個好談話對象的態度
①注意自己的姿勢
把身體稍向前傾。
②注意自己的眼神
上下從眉到胸，左右以兩肩為範圍，在這個四方框裏定住你的眼睛。
③切忌雙手環抱，或雙腳交叉。
（2）積極回應
①和客戶一搭一和
“那麼，您怎麼辦呢？”、“這真不得了啊”、“對啊”、“原來如此”、“真是萬幸呢”、“您大概嚇了一跳吧”。
②對客戶的談話也要有相反的意見
“不會有這種事吧”、“真難以相信”、“大概是什麼地方弄錯了吧”。
62．能完整地表達自己的意願
凡是優秀的直銷員，都有一個共同的特點，就是談話時容易引起客戶共鳴。一個能讓客戶盡情發言的直銷員，必定也具有能完整表達自己意願的能力。
讓客戶暢所欲言，自己隻做忠實的聽眾那是不行的，至少還需要如下的幾項努力：
（1）話不可說得過頭，也不可不說
為說服別人，人常有把話說過頭的傾向。當一個直銷員滔滔不絕地為商品做直銷時，客戶一定是靜聽的。所以，想要讓客戶開口說話，直銷員應首先閉上嘴。但從頭到尾都不開口也會令人受不了的，所以在附和或提起話題時，直銷員還是要多少講一點話的。
（2）談話要從客戶有興趣的事說起
談論的話題如果正是客戶的興趣所在，他一定會很樂意談論。說不定話匣子一開就會說出一些情報，所以最好是從那些輕鬆愉快的事說起，再慢慢地把話題轉到正題上。像嗜好、故鄉的近況或有關職業上的消息，這些都是很好的話題。
（3）聽話時是邊聽邊給予回應
聽別人說話，若能適時地回應，說話的人才會說得起勁。因此當客戶講話時，直銷員應有所回應。應答的方式則包括態度、聲音或言語上的回應等。
（4）提出親自體驗的事實來刺激對方
雖然要多讓客戶發表意見，讓他暢所欲言，但是直銷員也要適時地提出自己的體驗，來征求對方的同意或讓他反駁，重新激起談話的高潮，避免話題結束的尷尬。