語言技巧，簡單地說就是說話的技巧。獨到高妙的語言技巧可以有效地促進直銷工作的開展，每一個成功的直銷員都應該具有良好的語言技巧，直銷大師的成功也得益於此。
72．成功直銷的兩個先決條件
優秀的直銷員有直銷之王的美稱。直銷大師認為，要成為優秀的直銷員光有聰明的頭腦還不夠，還要有下列兩個方麵的先決條件，同時，這也是眾多直銷員的共同看法。
（1）語言表達要有技巧
直銷員的語言表達應講究技巧，注意在提高效果上做文章。一是講話要條理清楚，層次分明，突出重點，易於對方領會。二是說話要幽默風趣，使對方聽得滿心歡喜，乃至開懷大笑，大有“聽君一席話，勝讀十年書”之感。三是談話要帶表情，真摯動人，聲情並茂，用溫情打動顧客。四是盡量使用當地人慣用的語言，即用本地話去直銷產品，這樣會使顧客具有親切感，很容易把你看成是本地人，而不是“外鄉人”。當然地域遼闊的國家，如我國，不同地區有不同的方言，語言千差萬別，任何一個直銷員都不可能掌握所有的方言，那麼就應該使用普通話，語言要保持柔和，切忌大聲說話。在向顧客推薦產品時，應始終保持一種商量的口吻，避免用命令式和乞求式的語氣；同時，必須有意識地使用停頓和重複。停頓會使消費者回顧起你推薦商品的信息，重複會使你的商品的特殊優點給顧客留下更深的印象。
（2）要有較強的自我控製能力
較強的自我控製能力實際上就是要求直銷員不管遇到什麼樣的人和突然事件，要能夠控製自己的情感，調節自己的言行，即使當你滿懷熱情地敲開顧客的門，卻遭到對方的冷言冷語，甚至無禮侮辱時，直銷人員都要沉得住氣，千萬不能流露出不滿的言行和泄氣的神情，要始終控製住自己的情緒，千萬不能和消費者發生衝突。隻有這樣，才能在工作中少走彎路，少碰釘子，少吃苦頭，甚至用自己的言行感化顧客，使矛盾向著積極方麵轉化，順利完成直銷任務。自古以來，成大器者都能忍常人不能忍的屈辱和困難。在我們身邊，一些有成就的直銷員都是在經曆了無數常人難以想象的困難後，以超凡的意誌，卓越的自控能力，取得了巨大的成功。例如洛杉磯市有一位失業女工，在直銷一種保健產品時，開始幾乎是處處碰壁，不但一般的顧客不買她的產品，就是一些親朋好友也認為她是在欺騙親友，不能理解她，許多人都疏遠她。但她認準了自己所從事的是有希望的事業，是直銷對顧客有用的產品。她沒有在誤解中沉淪，放棄直銷工作，而是不斷總結經驗，一次次從失敗中爬起來，終於使產品打開了銷路，
73．語言表達技巧的妙用
語言表達技巧在直銷活動中起著至關重要的作用，它的妙處具體表現在以下幾個方麵：
（1）準確傳遞信息，激發購買欲望
潛在顧客采取購買行動的基本前提是，充分了解商品帶來的基本利益，沒有對商品功能、特點的了解，潛在顧客不會采取購買行動。直銷員運用有效的語言技巧，不僅可以把有關商品的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且可以使信息傳遞過程更加生動新穎、更有針對性，從而增強信息刺激的力度，將客戶的購買意圖轉化為購買行動。潛在顧客不是因為直銷員的花言巧語才購買商品，但直銷員有效的語言推動著顧客滿足需求的過程。
在直銷活動中，語言表達技巧的優劣，確實帶來直銷效果的巨大差異。
美國新澤西州一對老夫婦準備賣掉他們的住房。他們委托一位房地產經紀商承銷。這家房地產經紀商請老夫婦出錢在報紙上刊登了一個廣告。廣告的內容很簡短：“出售住宅一套，有六個房間，壁爐、車庫、浴室一應俱全，交通十分方便。”廣告刊出一個月之後無人問津。老夫婦又登了一次廣告，這次直銷員親自擬寫廣告詞：“住在這所房子裏，我們感到非常幸福。隻是由於兩個臥室不夠用，我們才決定搬家。如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣，如果您喜歡夏天庭院裏綠樹成蔭，如果您喜歡秋天裏一邊欣賞音樂一邊透過寬敞的落地窗極目遠望，如果您喜歡冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時的氣氛，那麼請您購買我們這所房子。我們也隻想把房子賣給這樣的人。”廣告登出不到一個星期，他們就搬家了。上例告訴我們，優秀的直銷語言才能起到刺激客戶購買欲望的作用。
（2）探知顧客心理、排除直銷障礙
消除各種阻礙顧客購買行動的因素，是直銷過程的基本任務之一。完成這個任務的主要困難在於，形成障礙的原因十分複雜，不同心理類型的顧客會由於不同的原因拒絕采取購買行動。直銷員必須了解同一現象背後的不同動機，才能對症下藥排除直銷障礙。而了解顧客心理的基本手段就是語言的運用，通過各種有效的語言表達技巧，直銷員可以探知顧客的心理類型，洞悉顧客的心理活動，了解直銷障礙的形成原因，從而為使用正確的直銷技巧、促使顧客達成購買行動奠定基礎。
從下麵的案例中，我們可以發現語言表達技巧對了解顧客心理、消除直銷障礙的重要作用。
有一位年輕的女士來到服裝櫃台前，仔細觀看掛在衣架上的幾款“亞曆山大”牌羊毛衫。稍頃，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的羊毛衫，端詳了一會兒說：“請問這件多少錢？”“80元。”直銷員回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服務台上，邊掏錢邊說。為她包衣服的時候，直銷員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了，沉吟片刻，然後微笑著對直銷員說：“抱歉，我不要啦廠沒想到，一句恭維話反倒使顧客中止了購買直銷員客氣地問：“怎麼，這樣子您不喜歡嗎？”“有點。”她也很客氣地回答，然後準備離開。直銷員立刻意識到，剛才那句恭維話可能是個錯誤，必須趕緊補救。直銷員趁她還未走開，趕緊問：“小姐，能否告訴我你喜歡哪種款式的？我們這幾款羊毛衫是專門為像您這樣氣質高雅的年輕女士設計的，如果您不喜歡請留下寶貴的意見，以便我們改進。”聽了直銷員的話，她解釋道：“其實，這幾款都不錯，我隻是不太喜歡跟別人穿一樣的衣服。”原來這是位不追求時尚，喜歡標新立異、與眾不同的顧客。“小姐，請您原諒。我剛才說很多人都喜歡這種款式，但由於價格高，所以買的人並不多，您是這兩天裏第一位買這種款式的顧客。而且，這種款式我們總共才做了10件……”經過直銷員的一番爭取，女士終於買走了那件羊毛衫。在這看似平常的案例中，包含著一個比較複雜的問題：如何發現顧客拒絕購買的深層理由。顧客之所以中止購買，是因為喜歡標新立異、不願從眾隨俗的性格特征。直銷員以征求意見的方式了解顧客中止購買的原因，顯得十分自然，也體現了對顧客的尊重，使顧客很難拒絕回答。此外，當顧客中止購買時，直銷員很快意識到錯誤出在那句恭維話上，這也反映了這位直銷員具有良好的素質。
（3）造融洽氣氛，建良好關係
創造真誠合作的氣氛，是直銷談判取得成功的基本前提；建立良好的人際關係，則是保持長期直銷聯係的重要條件。語言表達技巧的藝術水平的高低，很大程度上決定著合作氣氛和人際關係的好壞。在直銷過程中，有經驗的直銷員善於使用恰當的語言表達技巧，創造一種輕鬆愉快的氣氛。當雙方產生意見分歧時，恰當的語言表達技巧又是轉移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。同時，在闡述意見和要求時，合理的語言表達方式，既可以清楚地說明自己的觀點，又不致引起對方的不良反應。例如：老馬是自動辦公設備公司的直銷員，他對自己所直銷的產品充滿信心，因為這些產品確實稱得上質量好、價格合理。在直銷中，他常常使用這樣的語言：“嘿，我說，你們的辦公設備已經過時了，如果使用我們的設備，每天都可以節省幾個小時的工作時間。” “老兄，我們的產品才是真正一流貨色。”盡管他的話符合實際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客反駁說： “我不信你那一套！”老馬認為這樣一來等於給了他進一步介紹產品的機會。於是，他就開始向顧客介紹產品的性能、特點、價格等等，但他很快就不得不停下來，因為顧客已經走開了。他完全可以這樣說：“假如我有辦法使您的辦公效率提高1／3，或者說可以使您原來7天的工作用5天就可以完成，那麼您有興趣嗎？您想聽聽有關這方麵的詳細情況嗎？”以征求意見的口氣與顧客談話，才能避免爭論。
（4）實施直銷策略，達到直銷目的
實施直銷策略同樣需要運用語言表達技巧這個工具。直銷策略是對直銷過程的整體規劃，實施策略的手段是多種多樣的，但幾乎所有策略的實施，都離不開語言表達技巧的運用。因為直銷策略基本上都是說服顧客的策略，最後都要落實到“說”上。比如“軟硬兼施”的策略，要求直銷員在洽談過程中既要有所讓步，又要有所堅持，讓步與堅持雖然都是指成交內容和成交條件，但是在語氣、表情、動作方麵也要有所配合。做出某些讓步時，或誠心誠意，或無可奈何，或等待回應，但都應心平氣和，不卑不亢；堅持某些條件時，或語氣堅定，或一再重申，或最後通牒，但同樣不能表現得蠻橫無理，凶狠強霸。
74．熟練運用語言技巧
語言，對於直銷員太重要了，更重要的是直銷員必須掌握如下一些駕馭語言的技巧。這都是直銷大師的經驗總結。
（1）答話技巧
①回答問題之前，要給自己一些思考的時間。
②在未完全了解問題之前，千萬不要回答。
③要知道有些問題並不值得回答。
④有時候回答整個問題，倒不如隻回答問題的某一部分。
⑤逃避問題的方法是：回顧左右而言也。
⑥以資料不全或不記得為借口，暫時拖延。
⑦讓對方闡明他自己的問題。
⑧倘若有人十T岔，就姑且讓他打擾一下。
⑨洽談時，針對問題的答案並不一定就是最好的回答。它門可能是愚笨的回答，所以不要在這上麵花費工夫。
（2）答話辭句
①請你把這個問題再說一次。
②我不十分了解你的問題。
③那要看……而定：
④那已經是另外一個問題了。
⑤你必須了解一下曆史的淵源，那是開始丁……
⑥在我回答這個問題以前，你必須先了解一下詳細的程宇……
⑦對我來說，那……
⑧就我記憶所及……
⑨我不記得了。
⑩對於這種事情我沒有經驗，但是我曾聽說過……
○11這個變化是因為……
○12有時候事情就是這樣演變的。
○13那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或
“少”的問題。
○14你的問題太吹毛求疵了，就像一個玩文字遊戲的教授。
○15你必須了解症結之所在，並非隻此一件而是許多其他的事情導致了這個後果，比方說……
○16對於這個一般性的問題，讓我們來個專題討論……
○17對於這個專門性的問題，通常是這樣處理的……
○18請把這個問題分成幾個部分來說。
○19哦，不，事情並不像你所說的那樣。
○20我不能討論這個問題，因為……
○21那就在於你的看法如何了……
○22我並不是想逃避這個問題，但是……
○23我不同意你這個問題裏的某部分。
（3）洽商用語
①根據你的假定，我可以知道你的結論。但是你有沒有考慮到……
②有一些資料，你可能還不曉得。
③我們彼此間的觀點相差並不大，可是……
④我想貴公司的生產人員可能讓你有了一個錯誤的印象。
⑤也許還有一些我不知道的原因。
⑥我們換個角度來說吧……
⑦這當然是可以公開談的，但是我相信……
75．直銷從巧妙提問開始
作為一個直銷員，你應該了解直銷有時是從一個巧妙的提問開始的。以下是直銷大師的親身體會，你也許能從中學到什麼。
“您是怎麼開始您的事業的？”這個問題似乎還真有點魔力。通過提這樣的問題，經常可以使那些忙得不可開交的人停下來與大師談話。他舉了一個典型的例子，羅斯是個大忙人，他對直銷員的態度是：離他們遠點。
直銷大師第一次與他見麵時的談活是這樣交談的：
大師：先生您好，我是保險公司的直銷員貝特格，您認識吉米，沃克先生嗎？是他介紹我來的。(我把吉米，沃克先生親筆簽名的名片遞給他)
羅斯：(看上去一臉的不高興，瞥了一眼那張名片扔在桌子上)又是一個直銷員。
大師：是的……
羅斯：(在我還沒采得及進一步說明情況時他就打斷了我)
你已經是今天第10個直銷員了。我還有很多事要做，不可能花時間聽你們這些直銷員的活，別再煩我了，我沒有時間。
大師：我隻打擾您一會兒，清允許我做個自我介紹。我這次來隻是想和您約——下明天的時間，如果不行就晚些時候也行。您看是．上午還是下午？我隻要20分鍾就夠了。
羅斯：我說過了我根本沒時間。
大師：(我用了整整一分鍾仔細看他正放在地板上的產品)您生產這些？
羅斯：是的。
大師：您做這一行多長時間了？
羅斯：哦，有22年了。
大師：您是怎麼開始做這一行的呢？
羅斯： (仰身靠在椅背，神態可親)說來話長了。我17歲就到一家工廠幹活，在那裏我沒日沒夜地幹了10年。後來，自己就開了現在這家公司。
大師：您是在此地出生的嗎？
羅斯：不是，我是在瑞士。
大師：那您肯定是年齡不大的時候就來了。
羅斯：我離開家時隻有14歲，曾在德國呆了一陣。後來到了美國。
大師：那您肯定是帶子大筆資金來這兒開拓事業。
羅斯：(微笑著)我以300美元起家，幹到現在，達到了30萬美元。
大師：看看您這些產品的生產過程肯定是很有意思的事。
羅斯：(站起來走到我身邊)不錯！我們為自己的產品而感到驕傲，我相信這些產品在市場上是最好的。你願不願意到工廠裏走走，看看這些產品是怎麼造出來的？
大師：太想了：然後，羅斯先生將手搭在大師肩膀上陪著他一起去參觀工廠。
第一次和羅斯先生見麵，大師並沒有向他賣出任何保險。但在那以後的16年裏，大師向他賣了19份，還向他的兒子們賣出了6份。大師不但賺了不少錢，還和他成了好朋友。
76．用提問來提高效率
直銷大師認為，有效的提問確實可以提高銷售的效率。他以自己的經曆做了說明。
他說：“我的思路有時對人們的思考可以產生革命性的變化。例如在做成和博思先生的那筆生意之前，我曾給自己定下了年銷售25萬美元保險的目標。當時我想，隻要經過艱苦、細致的工作，我是可以完成的。現在，隻用了一天就完成了，真是太棒了！隻是一個星期之前25萬美元的目標在一年內完成還是那麼困難，可現在我的目標已是一年100萬美元了。”
“那些都是我在回費城的火車上的想法。當時的想法使我很激動，令我坐立不安。當時車廂裏擠滿了人，沒有空餘的座位。我的思想總是固定在銷售方麵的事上。我和博思先生的對話一遍遍地重現在腦海裏。後來我找到了一個座位，動筆把感想寫下來。”
“如果我沒有采取愛略特，霍爾先生以提問的方式來直銷的策略，這次簡直是毫無意義，就在幾天前我甚至都不知道紐約還有這麼一樁生意。”
“我意識到：如果我隻是直截了當地去直銷，而不是以提問的方式，恐怕三分鍾內我就被踢出門了。在整個談話過程中，我盡最大可能積聚起自己的力量，而不表現有任何抱怨，才獲得了成功。始終讓博思先生處於購買者的位置，把我的主意揉合在我替他著想的問題之中。每當他有任何不同的想法或疑問，我就立即直接以問題的形式回答他。當博思先生最後說出“走吧！我體會到他已把我的主意當成是他自己的了。”
“幾天後我通過朋友給一位年輕的建築師發了一封信。他正在搞幾個重要的項目，他的事務所是這個城市中最有希望的單位之一。”
“那位年輕的建築師看了我的信後優雅地說：‘如果你信中所提到的就是為你們公司的保險作介紹，那麼我就絲毫不感興趣。’恰巧一個月前我已買了許多保險了。”…
“他的言談話語中帶著不可更改的意思，我感到此人非常固執。可我還是十分希望更多地了解此人，所以我向他提出了第一個問題。”
“愛倫先生，您什麼時候開始從事建築業生意的？”
“愛倫先生的回答我耐心地聽了三個小時。後來，他的秘書拿來幾張支票讓他簽。女秘書在離開時一言未發地上下打量了我一番。我隻是平靜地看著愛倫先生。”
“在我離開愛倫先生時，已經透徹地了解了他的希望、努力和事業。在後來的一次麵談中他說道：‘我簡直不知道為什麼要告訴你那麼多，你現在所知道的比任何人都多，甚至比我妻子知道得還多。”’
“我相信那天愛倫發現了以前所不了解的自我，他以前從未透徹了解的內心世界。”
“我感謝愛倫先生對我的信任，告訴他我在仔細考慮和研究他所告訴我的一切。兩周後，我搞出了一份保險計劃和兩份相關的文件。那天是平安夜了，我下午4點離開了公司，帶著給愛倫先生10萬美元的保險合同。此外還有給副總裁的10萬美元的和行政總監2．5萬美元的保險合同。”
“這是我和愛倫先生成為摯友的開始．在後來的十年裏，我和他們之間的生意額達到了75萬美元。”
“我從未感覺到我是在“賣”什麼，可他們總是在買。在聽從了愛略特·霍爾先生的建議之前，我習慣於給顧客好像我什麼都知道的印象，而對愛倫先生和他的同事們，我則努力讓他們對我的提問給出更多的答案、”
“25年來，我發現止對方給出答案比試圖讓他們按照我的思維方式去思考更有效。此時，我深刻地理解了霍爾先生給我的新思想：實際上費城當地一個偉人150年前就有大致相同的思想，並且還有所論述，此人就是本傑明·富蘭克林。”
“在讀富蘭克林的書時，我吃驚地發現，年輕時富蘭克林無法接近人民，樹敵過多，因為他與他們的爭論過多，過於獨斷，試圖支配他人：最後他認識到，他失去了支持者。後來，他研究了蘇格拉底的提問方法，把它發揚光大並不斷實踐。富蘭克林終於在引導人方麵變得十分藝術。他不再過分地與人爭論，而是從站在對方的立場上提問，讓對方信服他的觀點。”
這一方法似乎是簡便可行的，大師開始把它應用於銷售之中並收到了立竿見影的效果。
作為提問方在提問時應注意兩點：一是讓對方知道你所想的；二是問及對方的觀點時要尊敬。
法蘭克·大師進一步指出，讓人們思考最好的方法就是提問，提出切合實際的問題。在實際生活中，這是惟一使人們思考的辦法。
提問中應注意的6點：
（1）避免爭論；
（2）避免喋喋不休；
（3）幫助對方認識他的所需，然後幫助他決定如何得到；
（4）幫助對方理清思路，把你的想法變成他的；
（5）找到銷售時的突破點；
（6）讓對方感到受重視。
你尊重對方的觀點，對方會更尊重你：
大師諄諄告誡大家，走出校門後最重要的事情之一，是學會提問問題，要學會處理偶然事件的科學方法。
77．掌握正確的提問方式
直銷大師認為，要在銷售結交談判中進行正確的提問，首先必須了解一些當地的業務文化和標準，以備在交談中進行適當合理的提問。
國際業務的成功要求業務人員了解和適應當地的業務文化和標準。下麵是一些社會與業務的禮節規則，而這些是經理們在國外做生意時必須了解的。
法國：穿著保守，除非在南方是隨便的。不要隨便提及姓名中的名為好，法國人對陌生人是規矩的。
德國：特別準時，一位美國商人訪問德國人家庭時，應帶上沒有包裝的鮮花，並遞給女主人。在介紹時，首先問候女士，並等待，如果女士先伸出手後，你才能與她握手。
意大利：意大利商人對式樣是關心的。訪問前要先預約。對意大利的官僚主義要有準備和耐心。
英國：在正式的晚餐上經常幹杯。如果主人敬你一杯，你一定要問敬。業務款待中午宴比晚宴多。
沙特阿拉伯：雖然在會麵時經常接吻，但在公共場合千萬不能與婦女接吻；一位美國婦女應該耐心等待，直到一位男士伸出手邀請她時。當沙特人請你喝飲料時，接受它，拒絕是不禮貌。
日本：不要學日本人鞠躬，除非你全麵了解它——誰向誰鞠躬、鞠幾次、什麼時候鞠，這是一個複雜的禮節。遞送名片是另—禮節。帶許多名片，雙手捧上，以便看清你的姓名，按身份大小依次遞上名片。日本商．人在沒有花費時間詳細閱讀資料和作決策之前，是不會許諾什麼的。
直銷大師認為，銷售人員所問的最佳和最差的問題是：
（1）最差詢問：“你們公司是幹什麼的；”
“最糟糕的方式是銷售人員問這一些他們知道答案的問題：銷售人員應對其所要去的公司的背景進行調查，調查這種背景知識的渠道多種多樣，我沒有時間去在我們產品上教育他們：”
而最佳的提問是：“貴公司正在尋找何種方式去增加價值？”
“對我來說，增加價值，如準時交貨或提供谘詢專家，比光談價格更重要。”
（2）最差詢問：“我能為你做些什麼？”
“銷售人員永遠不要以其所提供的禮物作為交易的交換條件。道德對我來說很重要。故職業化的為人，對我亦相當重要。”
最佳詢問：“我能為貴公司改進產品或流程做些什麼？”
“我想知道，一個銷售人員能否對我公司的增值感興趣。如在研究與開發及其他服務方麵。給雙方所帶來對等的價值是很重要的。”
（3）最差詢問：“你是否可以做購買決定？”
“如果你不是能做決定的人，為什麼銷售人員和你都在這裏？這類問題常常碰到。”
最佳詢問：“如果你對本公司的產品感興趣，你打算如何使用它？”
“銷售人員應對其產品如何適合你公司感興趣；產品如何正確使用。然而，很多銷售人員並不這樣提問。”
（4）最差詢問：“你現在向誰購買？”
“這個問題似乎銷售員把精力狹窄地放在價格上，努力和競爭者比價格，而非表現他的公司的生產或服務能力，並展示它能為我公司增加什麼價值。”
最佳問題：“我能為你公司的流程增加什麼價值？”
“非常簡單，今天的顧客在尋求增加價值。”
78．問“為什麼” 的語言技巧
直銷大師指出，在英語中最具力度的字眼就是“為什麼”：問題如此簡單，可發現它卻花了他許多年。這些年中他於了不少的傻事。在他真正地理解“：為什麼”這個字眼後，在直銷過程中，一旦有人提出了與大師的想法不同的觀點，他都立即與人展開爭論。大師講述了他的經曆：