第七章 善於營造個人親和力 第四節 要善於傾聽客戶的要求
在現代社會，許多客戶往往缺乏聽銷售人員滔滔不絕地介紹產品的耐心，而喜歡與那些關心其需要、問題、想法和感受的人在一起。所以，對於銷售員來說，在客戶麵前一味地介紹產品不一定是明智的做法，在向客戶介紹產品的同時，還要想辦法了解客戶的需求、問題、想法和感受，以獲得客戶的信任。
對於銷售人員來說，傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，往往更容易獲得客戶的信任。因為傾聽是取得客戶信任的關鍵。主要原因如下：
1．客戶更傾向信任那些尊重他們意見的人；
2．客戶總是認為，那些能夠認真傾聽他們意見的人更清楚問題的症結在哪裏，能更好地服務於他們；
3．客戶越是信任你，你得到的越多。
在香港某著名酒店，每次在顧客結賬時，前台服務生都會問顧客一個簡單而有見地的問題：“您覺得有哪件事情我們還可以做得更好，以使您更加滿意？”然後，他再仔細傾聽顧客的反應。這種做法獲得了顧客的極大信任，致使許多顧客願意住進該酒店。
其實，作為銷售人員，充分利用一切機會搜集信息，傾聽客戶的意見，是有利於自己改進服務的。而一旦客戶發現你在不斷改善服務，往往會更加信任你。
傑出的推銷大師雷蒙·A·施萊辛斯基說，雖然能言善辯是一位優秀推銷員必須具備的重要能力之一，但是，成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說客，而且也是一位出色的聽眾。一位優秀的推銷員應該知道自己需要什麼樣的信息，並且知道到哪裏去尋找這些信息。當客戶最初認識推銷員時，他們可能很不情願立即與銷售人員分享信息。因為客戶還沒有機會同推銷員建立信任感或良好的人際關係。
因此，銷售人員必須學會傾聽，讓客戶談談自己對產品的期望和需求。銷售人員隻有注意聆聽客戶的談話，才能使客戶放鬆自我。感到與銷售人員相處很輕鬆、自然、舒坦，從而慢慢地信任你。
一個銷售人員說自己做過自我感覺最棒的一筆生意，是說服一位母親為他的孩子們買了儲蓄保險。這件事放在其他人身上很平常，但是這位母親有ll個孩子，要說服她同時為ll個孩子買保險根本不是一件容易的事。但是，這個銷售人員卻通過傾聽客戶內心的苦衷搞定了這筆生意。
原來，這位母親的丈夫剛剛遇到車禍去世。銷售人員向她推銷保險時，耐心地聽完了她講述自己內心的苦衷。在傾聽過程中，銷售人員隻是偶爾安慰她一兩句，更多的時候表示沉默。聽她講完這些後，銷售人員建議她買一些保險，如此一來即使她未來沒有什麼固定收入，孩子們的教育和未來也不至於陷入困境。
這位母親聽到了這些後，想了一想，便認為保險銷售人員說得有道理，便給她所有的孩子都買了保險。
人人都有傾訴的欲望，尤其是遇上人生大事時。通常而言，對於一個能夠傾聽你眾多話語、知道你許多真實想法的人，你往往容易把他當做朋友，往往容易信任他。銷售人員要想獲得客戶的信任，需要學會傾聽客戶的要求，使客戶覺得你是他的朋友，你是在為他著想。這樣，客戶就會相信你、尊重你，樂意和你交流，為你提供更多新的信息，為你提高業績提供更多的方便。
銷售人員在傾聽客戶的要求、爭取獲得客戶信任時，應該注意如下幾點：
1．看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。
2．表情友好，精力集中，態度自然，鼓勵他人暢所欲言。
3．理解對方。在傾聽客戶所談內容時，要充分理解客戶的感情。
4．千萬不要打哈欠。
5．如果不幸走神兒了，立刻引用對方的最後一句話或者關鍵詞，稍加模糊的評述即可。
6．避免爭論。在談話開始時，避免談那些有分歧的問題，強調雙方看法一致的問題。
7．當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼：對方講話時，一定要用目光表示你的關注；自己談話時，其視線才可以短時間離開對方。
8．個人的分析、假設和判斷可能會歪曲自己聽到的事實。為了確保你真正了解對方，你可以重說一遍你聽到的，並詢問對方。
9．反饋性歸納。不時地把對方談話的內容加以總結並征求意見，這樣做可以讓客戶認為你很關注他的問題，並使客戶有重申和澄清其本意的機會。