22
3.展現你的服務特色
彼得是著名的戴爾電腦公司的一名推銷員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯係方式的標簽貼在機器上、和客戶要三個人的聯係方式。
從業以來他一直保持著這個習慣。
一天他像往常一樣，敲開了一個客戶的房門。令人意外的是女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：“我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露麵。我想找人給看看機器的毛病都找不到人！”
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話後離開，把這個燙手的山芋丟掉。
但是有著極強的責任心的彼得沒有這麼做，他主動都女主人說：“夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。”說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就解決了。
一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼到了客戶的電腦上。
女主人很滿意彼得的態度，竟然又買了彼得推銷的一些小產品，還給了彼此自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。
後來這六個人也成了彼得的老客戶，這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。
整整半年，彼得都在這些人中間轉，獲得了可觀的回報。
平庸的推銷員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方麵的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的推銷員從不會放過任何一個展現自己服務意識的機會，他們不會介意準客戶所要求的服務是否與他們所推銷的產品有關，他們認為，有些服務或許會與產品無關，但卻和推銷有關。
有一位高檔住宅推銷員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：“我一直保持為客戶提供那些與房地產推銷不大相幹的服務。例如，我這兒成了他們的信息中心，我會告訴他們有關教育製度、殘疾兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的看門人等等方麵的信息。當客戶們不在城裏時，我會與公用事業公司聯係，要求他們停止給顧客們供電、供水、供氣以及暫停電話服務。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起布置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會在幹旱期替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶們辦事。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。”
給客戶管理家務，提供和銷售無關的信息，甚至澆草坪，這些事情看似和銷售無關，其實恰恰息息相關。能給客戶提供方便和服務，而不過分關注錢，會讓客戶對推銷員的人品有較高的評價，這個評價會直接影響到以後交易額的變化。
4.扮好服務角色
從某種意義上說，推銷員和售貨員就好比一位演員，扮演好這一角色就會促進商品的銷售，反之則一事無成。
一位西裝筆挺的中年男士，走到玩具攤位前停下，售貨小姐站起來迎上去。
男士伸手拿起一隻聲控玩具飛碟。
“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地問道。
“6歲！”男士說著，把玩具放回原位，眼光又轉向其他玩具。
小姐把玩具放到地上，拿起聲控器，開始熟練地操縱著，前進、後退、旋轉，同時又邊說道：“小孩子從小玩這種聲音控製的玩具，可以培養強烈的領導意識。”接著把另一個聲控器遞到男士手裏，於是那位男士也開始玩起來了。大約兩三分鍾後，展示小姐把玩具關掉。
“這一套多少錢？”
“450！”
“太貴了！算400好了！”
“先生！跟令郎的領導才華比起來，這實在是微不足道！”
展示小姐稍停一下，拿出兩個嶄新的幹電池：“這樣好了，這兩個電池免費奉送！”說完便把一個原封的聲控玩具飛碟，連同兩個電池，一起塞進包裝用的塑料袋遞給男士。
男士一手摸著口袋裏的：“不用試一下嗎？”邊伸出另一手接玩具。
“品質絕對保證！”展示小姐送上名片說：“我們公司到貴單位辦展示，已經交過一筆保證金！”
一個出色的推銷員或售貨員，必須熟悉自己所賣的商品性能、特征、優點和用途，同時還要了解消費對象。說實話，許多國有企業的營業員未能做到這些，站在櫃台裏，卻不扮演這個角色，有的連殷勤待客都辦不到，如何來促銷呢？目前轉換機製，定崗、定員、定額逐步實施，今後在市場裏、營業員必將會演好各種角色，深得消費者歡心，促進商品銷售。
5.將情感融入服務當中
日本寶物玩具公司1967年7月推出一種新產品——麗卡娃娃。麗卡娃娃與世界其他國家的玩具並無多大區別，但是寶物玩具公司考慮到顧客不可能在購買了麗卡娃娃之後，還會再買麗卡娃娃，為了和購買麗卡娃娃的顧客建立長期的聯係，使顧客腰包中的錢源源不斷地流到本公司的錢袋裏，他們想出了一個妙計——“藕斷絲連”法。他們在推出麗卡娃娃的同時，配套推出每一個麗卡娃娃的“父母親”及“朋友”，還有給麗卡娃娃替換的衣服，並且為每一個出廠的麗卡娃娃塑造出一個生動的家庭背景。比如，出廠代號為10817的麗卡娃娃的簡曆上寫道：姓名，留香美枝子；性別，女；出身年月，1968年1月28日；血型，AB型；性格，內向；父親是一名律師，母親是一位小學老師……這些杜撰的簡曆緊緊抓住了小女孩子的心，她們買到這些玩具娃娃之後，就會把她當做一個真正的朋友。