推銷實用技巧22(3 / 3)

那天下午,他在沼澤附近花了許多時間,找到一隻蜥蜴。因為比青蛙及蟾蜍長了許多,所以他花了很大的工夫,才把捉來的蜥蜴放進鞋盒裏,並且放了草和食物,還在盒蓋上打了個洞。第二天,他把蜥蜴送給珍妮,結果她的反應是:“惡心!”

女孩子喜歡的是花草而不是男孩們所喜歡的青蛙,同樣的,你的客戶所需要的服務也與你所需要的不同。推銷員在提供服務時要有所選擇,即使不能雪中送炭,也要盡可能做到錦上添花,千萬不要服務不當惹人討厭。你可以為一對工作繁忙,沒有時間照顧小孩的夫婦提供附近幼兒園的信息,但如果你鄭重其事地把這一信息告訴一對不能生育的夫婦就難免會產生誤會。要做到這一點,推銷員必須對客戶的情況有所了解,知道客戶所需所想。在了解客戶時,要盡可能全麵,尤其注意客戶的宗教信仰、忌諱的人和事等敏感信息,以免在服務客戶時好心辦壞事。當你對這些一無所知或不甚明了時,要盡可能避免與此有關的提議和服務,以免產生誤會。

2)正確處理客戶的抱怨和申訴。

如果你的服務有什麼問題,客戶就會對你發牢騷。當然有時也可能不是你的錯。但不管怎樣,你都應該耐心地對待客戶的抱怨,這是銷售服務的重要內容。

處理申訴問題,是銷售人員日常生活的一部分:處理問題的效率越高,你長期成功的可能性就越大,因為妥當地處理客戶的抱怨是贏得客戶的最有效方法。沒有人能夠完全避免差錯的出現,這是人生的一項事實,大多數客戶和潛在買主都知道這一點,他們能夠原諒推銷員一次不經意的錯誤,他們不能夠接受的是同樣的問題反複出現,或因處理不妥而給自己帶來的不快。

在處理客戶的抱怨和申訴時,推銷員需要注意以下幾點:

把自己的全部注意力都集中在客戶身上,盡可能多地與客戶進行眼光接觸。

說話、動作都應該保持鎮定。

關心和體貼客戶。關心和體貼是把抱怨對人際關係的損害降低到最小限度的最大機會。

耐心地傾聽。認真地傾聽,弄明白客戶到底在申訴什麼。當一個人生氣時,最好的使其息怒的方法就是讓他把所有的話都說完。

耐心和理解是你最大的資產。當客戶安靜下來時,要給予其安慰,表示你的理解。你的表現越真誠,處理申訴的速度就越快。

確保得到所有相關信息。如果有必要,問一些問題,然後重複客戶的投訴,確保你完全理解了他所說的話。如果他說:“你沒有搞清楚。”就要讓他重申自己的觀點,這樣才能更有效地處理問題。

隻要有可能就提供一個方案,使其符合客戶的要求和預期。給予客戶一個目標,讓其知道你完全理解他的處境和所遭受的不幸,並且完全支持他的觀點,這樣就可以平息客戶的怒氣,使其滿意。

如果很難找到一個好的解決辦法,你可以征求客戶的想法:“卡特先生,如果要解決問題,同時對我們雙方都公平,您覺得我們應該做些什麼呢?”在大多數情況下,提出申訴的客戶要求你做的事情並不會太過分,因此接受他們的要求應該並不困難。

跟蹤你做出的安排,看看是否已經像你許諾的一樣兌現了。如果確信一切都辦得井井有條,應該給這位受了委屈的客戶寫一封感謝信,感謝他給了你一個改正自己錯誤的機會,並希望他對自己和自己所在的公司保持信心。

3)要積極主動。

在服務客戶這一問題上,要持積極主動的態度,不要等到事情已經不可收拾了再采取補救措施。在這方麵日本的一位推銷員表現得相當不錯。

一位美國記者到日本度假,到商場選購了一套音響準備送給東京的婆婆。在挑選完畢之後,營業員按照這個已經挑好的品牌到倉庫取出貨並交給了這位美國顧客。但當女記者回到賓館後,打開一看,卻發現買來的音響隻是一個空心的貨樣。對這種明顯的欺詐行為,女記者立刻撰寫了一篇文章《微笑背後隱藏的殺機》準備在第二天發送報社。然而,第二天早上她剛要出門,商場的經理和營業員卻出現在她的麵前。他們首先送上一台真正的音響,還附送一張經典唱片。原來在當天晚上盤點貨物時,營業員發現一個樣貨被賣出了,於是電告各門口的保安“堵截”此顧客,但最終並沒有找到這位顧客,於是營業員趕緊將此事上報經理,後來他們從顧客遺漏的一張快遞單據查出顧客父母的美國電話,由此查出客戶日本婆婆家的電話,最後查出客戶在本地所居住的賓館。在這個過程中,他們共打了35個緊急電話。

可想而知,如果營業員沒有主動精神,而是任由事態發展的話,公司的損失將會非常大。所以,主動服務是至關重要的。很多時候,如果推銷員在服務上采取主動的態度,客戶的很多抱怨和申訴就可以在一開始就得到妥善的解決,顯然,這對於維護客戶關係,保持長久營銷是非常重要的。所以,不管你所麵對的是新客戶還是老客戶,也不管他從你手裏買了什麼樣的產品,都不要等待客戶向你反映問題,而要主動詢問客戶在使用產品的過程中是否有什麼不便,產品的效果是否令他感到滿意。定期而且頻繁地進行服務,是銷售人員成就卓越業績的秘訣。

8.微笑服務

真正的笑容應該是從心裏發出的,對待朋友應該常常懷著一顆感恩的心。“感恩”是基督徒常用的字眼,它是一種深刻的感受,能夠增強個人的魅力,開啟神奇的力量之門,發掘出無窮的智慧。