實際生活中經常發生這樣的現象：從技術人員或技術檢驗的角度來看，A品牌的產品質量和B品牌的產品質量並沒有什麼差別，甚至A品牌的質量還要低於B品牌，但是消費者卻認為，A品牌的產品質量高於B品牌，甚至產品的具體性能也高於B品牌。對這種現象，人們常常感到困惑，企業更是感到委屈。
產生這種現象十分正常。過去，人們通常采用“符合性”質量標準和質量觀念評價產品，從產品硬件設施或技術性能的角度考察產品質量。因此，人們往往把注意力過多地放在產品的具體性能指標上，忽略了消費者對產品的實際需要。而消費者在評價產品時，不僅考慮產品的性能，也考慮產品是否符合自己的需要，以及產品的售前、售中和售後服務。另外，產品品牌和公司形象不僅影響消費者對產品的總體評價，也影響消費者對產品具體性能指標的主觀評價。因此，采用技術標準對產品質量評價，就很可能同產品在市場上的表現相矛盾。歸根結底，質量應該由市場來評判，由用戶來評判，用戶對產品滿意與否決定了產品和企業的前途。因此，2000版的ISO9000質量管理體係明確提出，要以用戶為中心的原則，“讓用戶滿意”正式成為一種新的質量理念。“符合性”產品質量標準正被“適應性”，也就是“用戶滿意”質量標準所取代。
用戶滿意度指數的研究、應用和構建是目前國際相關領域內的熱門問題和前沿問題。國外研究表明，用戶滿意度與經濟回報率之間存在正相關關係。若用戶滿意度指數平均每年提高1個百分點，五年內資產回報率將提高11%。反之，即使企業當前的經濟指標，如市場占有率、利潤率等表現良好，但用戶滿意度指數較低，企業也會在將來的經營中遇到危機。
客戶滿意度指數是近年來世界上一些發達國家和地區正在積極研究和采用的一種新的客觀經濟指標，是一項主要用來測定用戶對產品或服務滿意程度的質量指標。顧客滿意度指數“CSI”是根據消費者對采購產品或接受服務的滿意程度，得出對產品和服務質量的評價數值，以此來反映產品或服務質量狀況。目前，已采用這種指標的主要有瑞典、德國、美國、加拿大、韓國及我國台灣等20多個國家和地區，另外一些國家和歐盟15國也正在進行這方麵的研究。
文獻資料表明，越來越多的國家在經濟統計指標中增加客戶滿意度指數，是經濟發展的必然結果，因為隨著生活水平的提高和經濟競爭能力的增強，國家經濟的發展不僅依賴於經濟資源的生產效率，而且依賴於這些資源的產出質量。所以在當今隻研究生產效率問題而不研究產出質量的變化已顯得不足，顧客滿意度正好彌補了這一方麵的缺陷。
瑞典在世界上最早采用這種方法對商品或服務進行評價。他們於1989年建立了世界上第一個全國性顧客滿意度指數，共包括瑞典的31個主要行業的100多家公司，他們將顧客期望、購買後的感知、購買的價格等方麵因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。
瑞典的顧客滿意度測評指標涉及“滿意度”的3個測評項：一是總體滿意評價，二是期望的認同程度，三是與顧客心目中理想產品的差距。
美國顧客滿意度指數是由設在密歇根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究提出的，他們從1994年10月開始調查、測算和發布，並以此確立了其在顧客滿意度指數測評理論和實踐方麵的權威地位。目前，他們使用的是一種由多重指標支持的6種潛在變量組成的模型，在6種潛變量中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知是三個前提變量，顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是三個結果變量，前提變量綜合影響並決定著結果變量。美國的顧客滿意度指數由一個經過實驗的、具有多個方程的計量經濟模型的指數構成，共有四個層次：一是全國的客戶滿意度指數，二是7個經濟部門的客戶滿意度指數，三是7個經濟部門內40個行業的客戶滿意度指數，四是40個行業內200餘家公司和機構的客戶滿意度指數。客戶滿意度指數的基礎數據是根據抽樣理論搜集的，是對全國約5萬個顧客進行電話訪談的結果。這些顧客的選取標準是他們最近購買或接受了某個被計劃測評公司的產品或服務。對每一個計劃測評的公司都訪問了100到250個顧客。