客戶對產品質量的評價以及滿意程度，將直接影響產品生產的企業、產品所在行業以及主管部門對該類產品的企業產值的計劃及服務的提供，企業產值的變化將直接影響一個國家對該產品的產出量，最終將影響一個國家的經濟增長速度。由於行業、部門所在領域不同，其產品往往難以作相應的“同價”比較，運用顧客滿意度指數方法采用了計量經濟學的模型，較好地解決了這個問題，這樣就可對不同部門、不同行業的顧客滿意度指數作比較，增強不同產業、行業和不同地域的產品質量比較的科學性，為產業競爭力的持續提升、經濟結構的不斷優化發揮重要的作用。企業可以利用顧客滿意度指數來評估顧客忠誠度，並確定進入市場的潛在障礙，預測投資回報，分析並找到客戶的期望，這對提升企業競爭力有很大的導向作用。顧客滿意度指數可以用數字形式表達消費者對產品的價值感知判斷和對其質量的偏好程度，促使企業不斷改進產品質量、提高服務水平。
我國在20世紀90年代後期開始對顧客滿意度指數進行研究，1995年由清華大學趙平教授將這一概念引入中國，並開始進行係統性研究分析。1998年，由當時國家質量技術監督局委托清華大學經濟管理學院組織開展在中國建立用戶滿意度指數的研究工作。2000年，由國家質量監督檢驗檢疫總局和清華大學中國企業研究中心共同承擔了國家“軟課題”研究項目“中國用戶滿意度指數構建方法研究”，為在我國建立國家級用戶滿意度指數奠定了基礎，此項目已在2002年7月通過了由國家科技部組織的專家成果鑒定會。
客戶滿意度調查的執行看起來很簡單，就是設計問卷，挑選客戶，進行調查訪問，最後統計分析。實際上，裏麵又很多文章，這也是很多企業的客戶滿意度調查流於形式的原因。滿意度調查，最關鍵的問題是了解客戶並能夠理解客戶的消費行為。隻有基於這個基礎，才能結合企業的業務和產品、服務等設計適合企業當前階段或者活動的調查問卷，問卷的問題和流程能夠切實體現當前的活動和客戶，並能夠體現對企業各業務流程的監督和反饋。同時，在基於理解客戶的基礎上，對客戶進行細分，對每一個客戶區都能夠進行抽樣調查，以確保調查受眾能夠全麵的代表企業的所有客戶。每一個要素可以設置5或者10分值，其實這個不是很重要，更重要的是合理安排問題和答案、評定量和權重比等。最後的問題，就是看你如何利用統計工具來做各種統計分析了。最終產生的，是一個總的指數，在總指數的下麵是小類指數，以及某個或者某些需要特意關注的細項的指數，這些都會對企業的運營管理產生反饋。
中國顧客滿意度指數是在學習借鑒美國顧客滿意度指數基礎上，根據中國國情對模型結構和測評指標體係進行必要的改造後建立起來的，是一種具有我國特色的質量測評方法。它是通過一定的測量模型測量的，模型由結構變量和觀測變量組成，每個觀測變量對應一個要調查的問題，觀測變量的得分由被調查的用戶針對要調查的問題打分確定；結構變量由它對應的觀測變量通過加權求和計算。最終確定的中國用戶滿意度指數測量模型包含6個結構變量和18個觀測變量，其中結構變量分別是形象、預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意度和用戶忠誠。中國用戶滿意度指數測量模型可以分成3個部分：影響用戶滿意度的原因、用戶滿意度、以及用戶在一定滿意狀況下的行為或行為趨向。形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響用戶滿意度的原因變量，提高形象、預期質量、感知質量和感知價值都可以提高用戶滿意度。用戶忠誠是用戶滿意度的結果變量，提高用戶滿意度可以提高用戶忠誠。模型中每個結構變量的數值都是由對應的觀測變量加權求和計算出來的。每個觀測變量對應的權重通過多元統計方法，根據模型中所有觀測變量的調查結果，客觀係統地確定。