介紹商品的注意事項
在恰當時機招呼顧客，知道顧客的來意後，接著就要為顧客介紹商品了。顧客隻有在接受某個商品的各種信息並對其產生認識的基礎上，才有可能做出購買決策。因此，店員必須盡快把自己掌握的有關商品的信息傳遞給顧客，幫助顧客迅速了解商品的特性。介紹商品的方法一般分為提示法和演示法兩種，在使用這兩種商品介紹方法時，店員應該注意一些事項，使商品介紹更為有效。介紹商品不隻是拿商品給顧客看，或者是為了讓顧客能夠看清楚就把商品拿出來而已，而是為了激發顧客的聯想力並刺激其欲望，將顧客的心理引向購買的層麵。所以，科學地介紹商品是非常重要的。
（1）直接提示法店員接近顧客後立即向顧客介紹商品，陳述商品的優點與特性，然後建議顧客購買。這種方法的優點是能節省時間，加快洽談速度，符合現代人的生活節奏。以下幾點是店員運用直接提示法應注意的事項：(1)抓住重點。如果店員能對顧客有較好的了解，那麼，推介一開始，店員就可以直接提示產品的主要優點與特征；直接針對顧客的不同需求，提出讓顧客購買的請求。(2)簡單易懂。如果產品的優點與特征是較為突出的，表述一定要簡潔。(3)尊重個性。每個顧客的需求都是不同的，其購買動機與購買行為也會有差異，而且顧客的需求、動機與行為之間還可能有相互矛盾、不合常理、不合規範的時候，因此店員應充分考慮到對顧客個性的尊重。（2）積極提示法指店員用積極的語言或其他的積極方式，勸說顧客購買商品的方法。積極提示法的正確運用是增強商品說服力和感染力的有效途徑。以下幾點是店員在運用積極提示法時需要注意的事項：(1)正麵提示。正麵提示顧客，關鍵在於成功地運用提示語言。這種提示隻能用肯定的判斷語言，絕對不能用反麵、消極的語言。例如：“這種羽絨服既暖和又美觀，而且耐穿……”就是針對顧客的需要從正麵提示了該羽絨服暖和、美觀及耐穿的主要特點，積極調動顧客追求舒適、美觀及實惠的購買動機，引導顧客從正麵或更多地從正麵去考慮商品。(2)以提問的方式。采用這種方式，可給顧客備受尊重的感覺。例如：“在比較冷的天氣，一件抗寒的羽絨服是十分必要的，對吧？”這個引導式提問就是一個積極提示。可見，店員適當地運用提問的方式，能引起顧客的有效反應，充分調動顧客的積極性。(3)誠實守信。店員給顧客提供的商品信息必須是真實可靠的。為了表明其真實性，取信於顧客，店員可以通過口頭講解、文字說明及出示商品證明資料等途徑來證明自己所傳遞的商品信息是準確無誤的，從而使顧客對所推介的商品感到滿意。（3）消極提示法消極提示法是指店員運用消極的、不愉快的，甚至是反麵的語言及方法勸說顧客購買產品的方法。該法運用了心理學的“褒將不如貶將，請將不如激將”的道理。顧客往往對“不是”“不對”“沒必要”“太傻了”等詞句更為敏感，因此，運用消極、不愉快甚至反麵語言的提示方法，可以更有效地刺激顧客，從而更好地催促顧客立即采取購買行動。但消極提示法在運用過程中很難把握，需要注意以下幾點：(1)小心說話，做到揭短而不冒犯顧客，刺激而不得罪顧客，打破顧客心理平衡但又不會令顧客惱怒。(2)選好對象。消極提示法對於自尊心強、自高自大、敏感等類型的顧客能起到一定的作用，但對於特別敏感的顧客又會引起爭執與反感。因此，運用這個方法時，首先要分清顧客的類型。(3)針對動機。提示要針對顧客的主要購買動機。(4)行動迅速。在提示後，應立即為顧客提供一個解決的方案，並應令顧客滿意，使顧客感到推銷人員的善意與真誠的服務態度。（4）邏輯提示法通過邏輯的力量，幫助顧客認識問題和需求，勸說顧客購買商品。邏輯提示法作為一種有效的推介方法，有以下幾點需要注意：(1)針對顧客。當店員麵對的是具有理智購買動機的顧客時，比較適合采用這種方法。另外，在複雜商品、貴重商品的營銷過程中，店員可以盡量運用邏輯提示法進行邏輯論證，因為購買這些商品的顧客比較注意其質量、價格、實際效用、服務等，也就是說，顧客通常會比較理智地考慮商品的各個方麵。(2)選擇適當的推理方式。邏輯提示法的基本形式就是三段論式推理，主要由大前提、小前提和結論三部分所組成。在實際運用的過程中，店員可以省略大前提，或者小前提，或者推理結論，或者同時省略其中兩部分而隻提示一部分。畢竟，商品推介過程中的邏輯推理不是純理論性的，它是實際工作中的靈活運用，比純理論的邏輯更實用，更有利於氣氛的活躍。所以，在應用邏輯提示法時，店員應根據實際需要選擇適當的推理方式，進行有效的商品推介。(3)做到情理並重。事實上，沒有幾個顧客願意聽店員科學的但幹巴巴的邏輯推理，也很少有顧客樂於聽店員一本正經的推介說教。為此，在應用邏輯提示法時，店員既應講究提示的邏輯性和科學性，又應講究提示的藝術性，以此來表明店員對顧客的真誠態度，表明自己是願意幫助顧客、體諒顧客的。總之，店員應該把邏輯方法和藝術手段結合起來，做到情理並重。
（1）商品演示法商品本身在很大程度上就是一個沉默的店員，是一個最準確、最可靠的購買信息源，再生動的描述與說明方法都不如商品本身留給顧客的印象深刻。所謂百聞不如一見，對商品的現場演示能更生動形象地刺激顧客的感覺器官，因而具有較好的推介效果。運用商品演示法時應注意：(1)抓住演示的關鍵點。由於種種原因的影響，店員不可能向顧客演示商品的全部內容。因此，店員必須選擇能顯示商品重要或特殊性能的關鍵點。例如，有位店員為了向顧客顯示某種玻璃杯比一般的玻璃杯更堅固的特點，故意把玻璃杯扔在堅硬的地麵上，結果玻璃杯完好無損。在此特別強調的是，演示的關鍵點必須是和顧客的需求相一致，離開了顧客的需求而尋找演示的關鍵點是不可能奏效的，也不可能讓顧客采取購買行動。(2)演示與講解相結合。隻演不講或者隻講不演，均不利於商品信息的傳遞。店員在進行商品演示時，應注意演示與講解的有機配合，講究演示藝術和講解藝術的結合，盡可能為演示和講解增添趣味性，使自己的演示及講解更具吸引力。例如，演示油汙清洗劑的傳統辦法是將一塊專用髒布洗淨，若店員一改傳統的銷售方式，將油汙抹在一件白襯衣上，然後用油汙清洗劑當場洗淨，邊演示邊講解，顧客會對這種商品留下深刻的印象，就有可能當場或日後購買。(3)讓顧客參與。讓顧客參與進來，親自進行演示，會更有效地激發顧客的購買欲望。例如，打字機店員可以請顧客試用一下打字機，汽車店員可以請顧客試駕一下汽車，食品店員可以請顧客品嚐一下食品等。顧客若能親身接觸到商品，演示就會給顧客留下極其深刻的印象。若有些商品不能讓顧客親自操作，也盡量讓顧客參與到演示活動中去，例如請顧客當助手等。總之，讓顧客參與商品演示活動，更能吸引顧客的注意力和增強顧客的認同感。（2）圖文演示法店員通過文字與圖紙、照片等，能更生動形象與真實可靠地向顧客介紹產品，若在演示時注意一些要點，則會起到更好的營銷效果。(1)對有關商品資料的收集。如商品的生產許可證文件、商品質量鑒定文件、商品技術說明資料、報紙雜誌上關於商品的文章與圖片、顧客的表揚信、對商品消費前後的對比資料和跟蹤調查統計資料等。注意資料的相關性、係統性、準確性、權威性，這樣才能更具說服力。(2)整理和展示資料。資料收集後，應遵循兩個原則進行信息的處理工作：一是充分地展示商品的優點；二是針對顧客的主要購買動機與購買障礙，使經過整理的資料圖文並茂，更突出商品的形象，使人看後在感覺和認知上受到強烈的刺激，有震動感，留下深刻的印象。如用圖片在色調、結構、比例等方麵的大反差襯托，對重點文字進行標記、放大、特寫處理等。(3)注意顧客的不同特征。商品資料的內容要符合顧客的需求特點與偏好。為此，既要針對不同顧客準備好不同的資料，又要針對不同的顧客進行不同的商品演示。（3）證明演示法證明演示法是指店員通過演示有關證明資料來說服顧客購買商品的方法。商品成交的關鍵在於取信於顧客，為了有效地說服顧客，店員必須拿出具有說服力的有關商品的證明來。在商品推介過程中，無論是運用提示法還是運用演示法，都少不了演示各種商品證明，或者說證明演示法在推介商品過程中起著舉足輕重的作用。店員在運用證明演示法時，必須注意：(1)證明材料必須真實可靠。為了贏得顧客的信任，促使顧客采取購買行動，店員向顧客演示的證明資料必須是真實可靠的。無論在什麼情況下，都不得用虛假無效的資料欺騙顧客。(2)證明材料必須具有針對性。店員既要注意搜集整理有關證明資料，還要注意根據顧客的疑問有針對性地準備有關證明資料，以增強說服力。(3)證明材料的演示要自然。店員的證明演示要做得自然得體，讓顧客在不知不覺中了解商品，並令顧客口服心服，否則，過分地炫耀隻會引起顧客的反感。所以，店員必須抓住時機，把握方法，進行有說服力的證明演示。
預先框示法
預先框示法是在店員向顧客進行產品介紹之前，先解除顧客內心的某些抗拒，讓顧客沒有壓力，如果顧客開始就感覺壓迫、恐懼的話，店員就很難完成下麵的過程了。而預先框示法的使用可以讓顧客敞開心扉來聽店員做產品介紹。例如，店員剛開始見到顧客的時候，應該馬上告訴他：“××先生／小姐，我這次來的目的並不是想要賣給您什麼東西，而是讓您了解為什麼許多顧客會購買我們的產品，以及這些產品能夠為您帶來哪些利益和好處。我隻需要占用您十分鍾左右的時間，等我介紹完了以後，我相信您完全有能力來判斷哪些東西對您來說是適合的。”介紹完產品後，店員就可以順利地接著問：“××先生／小姐，請問對我們的產品和服務的介紹，您覺得怎麼樣，對您是不是能有所幫助呢？”