麵對異常事務應有的觀念
俗話說，“天有不測風雲，人有旦夕禍福”，突發事件不會被人的意誌所左右，而是時有發生的。門店經營也是同樣的道理，經常要麵對各種各樣的異常事務。一家良好的門店除了滿足消費者的購物需求之外，還必須提供消費者一個安全舒適的購物環境。尤其是越來越多的連鎖商店（如連鎖超級市場、便利店），需要進行長時間營業和現金交易，而且主要采用敞開式銷售方式，因而安全管理絕對不能放鬆。有效進行賣場的各項安全管理作業是店長不可推卸的責任。危機就是轉機，對一個店長來說，處理好異常事務能夠證明門店的承諾，證明門店的負責態度，證明門店顧客至上的原則，證明門店有資格成為顧客心目中的第一品牌。店內發生異常事務，是最能考驗店長的素質與能力的時候。在這種情況下，一個優秀的店長一定要為全店員工做好帶頭與表率作用，要做到臨危不亂，並對形勢加以冷靜的分析與評估，隨後根據自己的判斷，果斷采取相應的對策。
門店對消費者的安全購物負有義務和責任。門店經營形態的演變以及消費者購物習慣的轉變，使得眾多門店成為消費者休閑、購物、娛樂的場所，甚至可以說已經成為生活的一部分。特別是在節假日以及每日的營業高峰時段，門店的顧客更是絡繹不絕。這時，顧客來源涵蓋了幾乎所有的年齡層，而且顧客的購物時間也從幾分鍾到數小時不等。因此，從顧客一踏進門店的營業區域，門店就必須保障消費者生命財產的安全。尤其是門店搞促銷活動時，必須特別注意安全管理。這是門店的義務和責任。
異常事務的發生，使得門店除了必須麵對門店裝潢、設備和商品被破壞所帶來的財物損失之外，可能還必須負擔起員工以及顧客等眾多直接受害者的賠償問題，進而影響到整個連鎖企業的聲譽。所謂防患於未然，完善的門店安全管理，不僅可以減少意外事件發生的幾率，也可確保人員的生命財產安全，並將門店的經濟損失降到最低限度。
通常，門店的日常作業活動總是在一定程度上對周圍的住戶或單位帶來影響。門店每日進出人員數量多，又頗為複雜，這使得門店的各項活動直接或間接地影響到賣場四周的居民、單位或過路的行人。尤其是超級市場的顧客來源大多是鄰近的住戶，如果在作業上或管理上妨礙了他人的權益或安全，不僅會招致聯合的抗議和抵製，也會影響到門店的正常營業。因此，完善的安全作業管理可以維持良好的社區關係，維護連鎖企業的良好形象。
整個門店的安全作業以及設備的完善與否，與員工的身體健康和生命安全息息相關。一個安全的工作環境是由門店自身塑造的，門店應該給員工提供一個安全、健康的工作環境，這樣受益的不隻是員工，門店也是有所獲益的。健康及安全的環境可以減少員工工作上的焦慮和壓力，使其安心工作，提高工作效率，最終增加門店的盈利。同時，門店店長還可以借此向員工灌輸正確的安全管理觀念，確保門店賣場的安全。門店所麵臨的異常事務主要分為兩個部分：可控製的部分和不可控製的部分。可控製的異常事務包括日常發生的停電、停水、火災、水災、商品的緊急斷貨、門店人員的變更等，這些事件造成的不良影響都可以通過事前的控製得到很好的預防和及時的解決。某些不可控製的異常事務主要是一些非人為的自然災害，這些狀況門店難以控製，當然門店的危機管理體係不能是杞人憂天，否則會導致門店的管理成本上升，加大門店的經營風險。基於以上兩種危機的特點，門店應該教育員工要有防範和應對危機的意識，對於常見的自然災害，例如火災、地震等，應有明確的文件規定員工應當如何應對。門店切不可忽視異常事務處理，要有相應的應急預案。
某超市人山人海，每位顧客的購物車都堆得滿滿的，收銀台前“塞了車”，顧客排起了“長龍”等待結賬。已經是晚上8點多了，顧客又累又餓，等得很不耐煩了，於是有人打開包裝開始吃未結賬的東西，隨後眾人紛紛仿效，局麵顯得很尷尬。該店店長見狀後，沒有叫來保安進行阻止，也沒有關門趕客，而是告訴顧客讓他們久等了，十分抱歉，請餓了的顧客先吃後付款，讓顧客體驗了該店的與眾不同。
我們從中可以看到，當異常事務發生後，店長處理的態度和方式會起到正麵或負麵的作用。巧妙的處理方式不但可以化解雙方的矛盾，還可以起到維護門店形象的作用。得到滿意服務的顧客將成為門店的免費宣傳員，給門店帶來更多的忠實顧客。
異常事務的範圍
門店常見的異常事務可分為以下幾類：1.人員意外，指顧客或員工在店內發生的人員風險。例如受傷、食物中毒、死亡、傳染病、失蹤、綁架、暴力行為及名譽毀謗等。2.人員犯罪，如逃稅、賄賂、欺詐、盜竊等犯罪行為。3.突然停電，指在營業時間內，沒有任何預先通知而突然停電。4.經營風險，指惡意或有意圖的流言、顧客基於推測引起的誤導等。如產品責任、發生公害，或違法取得企業秘密、消費者申訴、告發、內部告密、訴訟、企業恐嚇、民事暴力等。5.火災，有一般火災和重大火災之分。6.惡劣天氣，指台風、暴雨、高溫、雷擊、海嘯等天氣。這種天氣一般可以通過電視、收音機等的新聞報道事先得知，因此在一定程度上可以進行預防。比如在風雨變強之前，可以預先將門店的招牌和觀賞植物等物品收進店內，並對可能發生危險的場所進行檢查，對可能被暴風雨吹走的物品都進行固定。因為狂風暴雨經常會帶著外部的東西將門店的玻璃敲碎，所以事先應該用膠布將玻璃窗貼封。另外，為了防止洪水的侵入，應事先將食品原材料等搬到安全的地方。至於刷卡機，因為不能浸水，所以要用膠布將窗戶等可能進水的地方封死。7.地震。地震是很難預測的，日常生活中經曆過大地震的人想必也很少，但是無論如何，地震中使人員傷亡降到最低，與店長平時的防護演練以及臨場的鎮定處理是密不可分的。8.示威或暴力，指由於政治性原因引起的遊行示威行動。9.威脅、恐嚇，門店有時也可能收到信件、電話等威脅或恐嚇。10.搶劫，指匪徒搶劫收銀台或顧客的金錢。11.騷亂。騷亂大多發生在店內或門店進出口處。11.爆炸物。店內發現可疑物或可疑爆炸物。另外，異常事務還包括東西墜落、物品遺失、蟲害、電器事故、機械事故及交通事故等。每個門店都應製定突發性事故的處理方法，以便店員在遭遇事故時能沉著應對。