服務外包是社會分工不斷細化和IT技術發展相結合的產物，具有資源消耗低，交易成本低，就業彈性和收入彈性大，知識密集和人才資本密集的特點，可以大量吸引優質資源，帶動經濟與產業的整體優化升級。服務外包分為信息技術外包（IT Outsourcing，ITO）和業務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO），它們都是基於IT技術的服務外包，ITO強調技術，更多涉及成本和服務，BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題。
一、南通市服務外包業發展現狀
南通市服務外包業起步於20世紀90年代初，經過十多年發展，全市服務外包產業建設水平不斷提升、配套設施不斷完善，涉足的業務範圍已由過去單一的軟件開發拓展為數據處理、人力資源管理、動漫前台設計、遠程呼叫、技術研發、創意設計和現代物流交易平台等服務外包業務，並且主要承接來自日本和韓國地區的業務。
目前，南通市已擁有服務外包企業200多家，其中注冊資本在10萬元以上的服務外包企業79家，1000萬元以上的骨幹企業14家，具有“雙軟”認證資格的近10家，信和科技、聯亞藥業成為蘇中、蘇北僅有的兩家省級服務外包示範企業。新近落戶的攜程旅行網呼叫中心，其規模居亞洲首位，有望成為南通市及周邊地區現代服務業的標誌性工程。
服務外包產業載體也紛紛建立，如：南通軟件園、南通科技創業社區、南通崇川區電子信息產業園、清之華園、南通國際電子工業園和南通市經濟技術開發區能達商務區等都已初具規模。像南通軟件園作為國家級星火計劃示範區，已有26家服務外包企業入駐。南通服務外包產業的發展已取得一定的成績，據不完全統計，2007年南通市服務外包企業銷售收入達5000多萬元，其中出口額達200多萬美元。
可見，現階段南通市服務外包業呈快速發展趨勢，但從總體上看，南通市服務外包產業仍處於剛剛起步階段，與蘇錫寧等城市差距較大。2007年，全省服務外包收入2.6億美元，僅蘇錫寧三市就占了85%；全省80家掛牌企業中，南通僅有二家。外包企業規模較小，年收入超千萬的目前仍是空白。
南通發展服務外包業現存的問題和不足總結如下：
（一）一些部門和單位組織、協同推進服務外包產業發展的主動性和積極性不高，並且業務較狹窄
（二）“服務外包”的普及度、認知度還不高
（三）服務外包產業發展專項資金規模還比較小，政策的扶持、激勵效用發揮不充分
（四）服務外包人才不足，尤其缺少關鍵技術人才，難以適應軟件開發和測試的需要
（五）服務外包基礎還較薄弱，企業少、規模小
（六）服務外包企業缺乏整體品牌形象，尚不具備國際營銷經驗的能力，缺乏國際客戶資源
（七）服務外包行業缺乏統一的行業標準
（八）信息安全體係、誠信體係還不完善
當然，服務外包業在啟動階段出現一些問題，也無需大驚小怪，任何行業的發展都遵循著同樣的市場規律。
二、南通服務外包產業發展SWOT分析
要加快發展服務外包業，需要對當前我們所麵臨的形勢和背景條件進行深入細致的分析，綜合籌劃應對舉措，實現南通服務外包產業發展的“後發快進”。這裏我們用戰略分析中常用的“SWOT分析法”，對南通市服務外包產業發展的各方麵影響因素進行初步分析（所示），從而明確產業發展的優劣勢所在，以及外部環境中存在的機會和威脅，為製訂行動方案、進行戰略選擇打下基礎。
本文認為南通市發展服務外包業具有的優劣勢明顯，機遇與挑戰並存。南通應緊緊抓住國際服務外包產業轉移的發展機遇，全力發展ITO和BPO業務。爭取通過2-3年努力把南通市建設成為蘇中蘇北地區第一個省級服務外包基地，至2010年，全市建成3-5個省級服務外包示範區、100家較大規模的服務外包企業，從而躋身全省服務外包第一方陣。所以，南通市應打造具有其自身特色的服務外包產業，通過規劃布局引導產業向集聚化、專業化發展。在服務外包業務選擇上，綜合考慮本市的產業結構現狀，以及軟件產業的發展曆程和發展目標，實施三個結合：一是與本市的產業特色相結合，發揮本市獨有優勢；二是與軟件產業發展相結合，最終要以促進提高城市軟件核心技術水平為目標；三是與發展服務業相結合，提高本市服務業的整體質量和水平，推進城市經濟結構調整和經濟增長方式轉變。
三、南通服務外包業務選擇及其運作模式
要加快南通服務外包業的發展，業務選擇至關重要。南通應一手抓ITO，重點發展軟件開發；一手抓BPO，重點發展創意設計、研發設計，數據處理、呼叫中心、采購、物流、會計和審計等。做到境內外包與離岸外包並舉，著力發展境內外包，帶動發展離岸外包，重點放在承接日、韓服務外包上，加快拓展承接歐美服務外包業務。
（一）大力發展ITO服務外包
在ITO方麵，南通市應突出其發展軟件產業的比較優勢，錯位發展，形成特色。依托電子信息、船舶修造、藥物研發、現代家紡設計等產業特色，加快發展麵向這些行業的ITO外包服務，可重點發展應用軟件開發與設計、信息係統集成、網絡應用服務和工業控製係統開發等服務。尤其應充分發揮南通軟件園、南通科技創業社區和清之華園等載體的集聚作用。南通作為一個中等城市，要快速發展ITO業務，必須大力拉動南通及周邊城市ITO內需市場。
南通尤其以中小企業居多，所以政府要充分發揮其職能，讓更多的中小企業真正地認識到將IT業務外包出去的優勢。中小企業應當根據自身所處不同的發展階段選擇信息化最核心的部分進行外包。根據這個原則，外包的內容按順序排列可以這樣：企業內部網絡建設及維護、企業網站、業務應用軟件（ERP、OA）、呼叫中心、電子商務。
1.企業內部網絡建設及維護是比較初級的信息化應用階段，當麵臨網絡安全、遠程應用的時候，將其外包，就能獲得更專業、可靠的服務。
2.網站為擴大企業知名度和影響力有著積極的作用，一個好的網站需要相當專業的人才負責操作。中小企業顯然不具備這樣的能力，將其外包是必然的選擇。
3.當企業規模和業務量發展到一定階段的時候，人力手工處理模式將不再適用，而業務應用軟件（ERP、OA、EAM）能夠很好地解決這樣的問題。應用軟件在開發、部署和維護方麵需要投入相當多的時間和金錢，這也是中小企業所不能，也沒有必要去承受的，可以將其外包。
4.隨著企業規模的擴大，企業與外界之間關於業務谘詢或售後服務的語音通信更加頻繁，有必要為此建立呼叫中心。建立呼叫中心在電信專線租用、語音設備和人員配備上麵有著巨大的資金投入，成為中小企業沉重的包袱，有必要將其外包。
5.中小企業借助電子商務平台完全有資格與跨國公司麵對麵競爭，並且還具有大公司所不具備的一些優勢。但複雜的要求是中小企業所不具備的，有必要進行外包，以立即獲得全新的經營模式，處於競爭優勢地位。
（二）勇於承接業務流程外包（BPO）
服務外包應該ITO和BPO並舉，從國內外的發展趨勢來看，BPO的發展潛力比較大，而企業服務管理外包是BPO市場增長的主要來源。南通在BPO方麵，可依托富士通等電子企業、船舶修造及配套企業、製藥企業、機械製造企業、紡織企業及造紙企業等一大批需求重點發展人力資源服務、財務服務、售後服務、金融服務和研發服務等；依托正在規劃建設的物流園區重點發展采購、運輸、倉儲及第三方物流等現代物流服務。對於BPO來講，不同於ITO的技術性，它涉及文化習慣、行為模式等，需要長時間的磨合與溝通，才能達成和諧一致。
1．人力資源外包（HR，Human Resource）
所謂HR外包，就是企業將人力資源管理中非核心部分的工作全部或部分委托專業機構管（辦）理，但托管人員仍隸屬於委托企業。一般來說，人力資源管理的各項職能都可以外包。但事實上，不是人力資源管理的所有職能都適合外包。
從HR管理的五大塊事務性工作（人員的聘用、培訓與發展、薪酬福利、企業架構及崗位設置）來看，比較適合企業外包的，一是人員招聘，尤其是公司低層員工需求最多，也最繁雜，這種業務較適合外包，而企業需求的高層人員，如部門經理等招聘物色工作則外包給獵頭公司，把這些職能有層次地包出去做，在一定程度上可減輕HR部門的運作費用，而且可以保證在短時間內、以更廣的渠道找到合適的人才；二是國家法定的福利，如養老保險、失業保險、醫療保險、住房公積金等事務性工作；三是員工培訓等。但是，把一些職能，諸如薪酬管理、人力資源信息係統等外包出去則有相當難度，因為這些屬於商業機密，一旦泄露給競爭對手，必將對企業產生極其不利的影響。再比如：企業為了增強自身的核心競爭力，提高員工的士氣、解決員工的衝突和抱怨等特殊人力資源管理活動，最好是交由本公司的人力資源管理部門實施。在HR外包模式方麵，企業應根據自身特定的人力資源活動及實際情況，可采取全麵人力資源職能外包、部分人力資源職能外包、人力資源工作人員外包和分時外包等形式。