美國“領導人決策”谘詢公司發起人戴比?肯尼迪認為，以顧客為根本的經營文化，與顧客建立和諧、友好的人際關係，已成為今天所有成功企業經營活動的重心。做生意要有回頭客，沒有回頭客的生意就難以做長。回頭客從哪裏來？是從公司的員工與顧客所結成的密切關係中來。市場是千變萬化的，要想成為市場上的成功者，必須密切關注經營領域中的一切風吹草動和顧客心理的些微變化，並對這些變化和可能產生的市場前景作出分析和評價。同時，還應該立即對此作出積極的反應。
下麵是肯尼迪提出的以顧客為中心的十三條法則：
1.核查一下你的角色是否與目標相違背
仔細看看自己的行動和行為。如果你的經營不能以顧客為中心，你就應該看到可能是你自己的行動、要求或者別的什麼行為讓別人感到茫然。
2.了解顧客
要保證你的單位知道顧客是誰。應該走訪顧客，與他們交談，傾聽他們的意見。要讓每個人都知道怎樣了解和接觸顧客。
3.要讓顧客幫助你製定決策
要從顧客的角度來製定支持經營、生產和服務計劃的策略。如果顧客的觀點不能證實你的經營方向的正確性，那就應該對你的計劃重新評估。
4.建立一個顧客委員會
通過與每一位顧客的接觸，創建一種非正式但持久的聯係，讓單位裏每個人都有機會了解顧客的意見，掌握有關顧客的知識。
5.定義顧客價值
發起一個活動，去了解顧客真正關注的是什麼。
把你為顧客提供的東西與顧客想要的東西做個比較，重新設計經營過程，使其符合顧客要求。
6.為了以顧客為中心，打破一些製度
有一點很重要，即要根據對每個顧客的了解來製定自己的製度。不同的顧客要求的個人關注程度和服務水平是不同的，對他們不可“一視同仁”。
7.在你的團組裏樹立起“建立顧客關係”的信心
幫助他們從幹中學。為他們設定接觸和拜訪每個客戶的特定學習目標，在團組會議上互相交流與顧客打交道的知識和經驗。
8.查看環境
了解別人在怎樣建立顧客聯係，照著去做！找找那些描寫最好的領先企業的書籍，或者從因特網上找點思路，讀讀經營方麵的報刊。瞄準一家領先的公司，出席行業會議或參與行業活動。
9.讓“以顧客為中心”成為每天的承諾
問一個這樣的問題：“你今天為顧客服務都做了什麼？”或者“你今天從顧客那裏學到了什麼？”
10.從你單位的內部尋找答案
怎樣以顧客為中心，答案就在內部人員中間，就在你的單位裏，就在那些傾聽、理解並為顧客服務著的人們中間。去問他們吧！
11.複核一下你的營銷技術
過去曾用過的東西，現在可能會與以顧客為中心相抵觸。例如，在硬性的主營銷售額戰術時期，封閉式經營或者耗費時光軟磨硬泡的談判技巧，都曾一度被認為是可以接受的，並被作為獲勝的優勢，但現在就不見得有利於你的企業了。要想加強顧客關係，必須從關心顧客的成功這一點上起步。要創建一個信任的環境，不僅要讓你所有的業務交往都讓人尊重，更要在這些交往中做到互惠互利，這又是一種挑戰。檢查一下你的方法吧！
12.檢驗信用度
如果你想要知道自己的單位在為顧客服務方麵是否實實在在做到了言行一致、言而有信，那就在近期惡劣形勢下隨機抽取一個樣板，借此了解每個問題都是怎樣處理的。如果難以做到追溯過去，那就在現實出現問題時這樣去做，進入觀察狀態。也許還應該動員團組的全體人員一起參與，這有助於觀察、傾聽、檢驗自己在惡劣形勢中的反應能力。讓大家共享你的觀察結果，很快你就會知道以顧客為中心是否地地道道定位在你的行動和服務檔次上。
13.時刻牢記你在為誰服務
對於所有的顧客關係來說，要想維護以顧客為中心的關係，就要求每個人都持之以恒地重視這個問題。即使你的單位已經與一個顧客建立起牢固的聯係，也不要對這個關係不以為然，一會兒也不行。要想友好密切地互相往來，就必須始終牢記你在為誰服務。要重視起來，看一看是否有忘記這件事的征兆。
要點：
有位心理學家曾作過一種顧客心理的抽樣調查，其結果顯示：65%的顧客在不滿意的問題得到妥善解決之後，會繼續保持對這家企業的信任。如果這個問題解決得又快又好，比例就會上升到95%。但是，當顧客不滿意的問題解決不力時，就會產生負麵影響的擴大。一個不滿意的顧客至少會向10個以上的人訴說他的不愉快的經曆，從而嚴重影響企業的聲譽。