我們每個人說話的目的是為了表達個人的思想和意念。誰都具有想要表現自己，說出自己主張的強烈欲望，倘若有人能夠滿足他的自我表現欲望，則聽者對說者而言，必將其引為知己而大受歡迎。
打個比方，你是一個商人，若接到顧客的投訴時，該怎麼辦呢？首先必須站在顧客的立場上，冷靜且耐心地傾聽，一直等對方把要說的話說完。訓練有素的推銷員戴維曾經說過：“處理顧客投訴，推銷員要用80%的時間來聽話，用20%的時間說話。”
任何一個顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿都發泄出來，那麼，他的脾氣會越來越小，直到讓自己完全平靜下來。隻有恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
有一位姓馬的先生在他訂的牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往牛奶公司投訴。不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，並想出了許多尖刻的詞語。一到總經理辦公室，他連自我介紹都省略了，把李經理伸出的友誼之手也撥向一旁，把自己的不滿情緒一股腦兒地發泄出來：
“你們牛奶公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼裏去了，為了自己多賺錢，多分獎金，把我們千百萬消費者的生死置之度外……”
好在這位李經理經驗豐富，麵對這麼強大的刺激，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
馬先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說完，從提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說：“你自己看看，你們做了什麼樣的好事！”
李經理拿起奶瓶仔細一看，什麼都明白了。他變得嚴肅起來，有些激動，說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的！特別是老人和孩子若吃到肚子裏去，後果不堪設想！”
說到這裏，李經理一把拉住馬先生的手，急切地問：“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療。”說著，抄起電話準備叫車。
這時候，馬先生心中怒火已消了一大半了，他告訴李經理說，並沒有人受傷，李經理這才放下心來，掏出手帕，擦擦額頭上滲出的汗珠說：“哎呀！真是謝天謝地。”
接著李經理又對馬先生說：“我代表全公司的幹部職工向您表示感謝。因為您為我們指出了工作中的一個巨大的事故隱患。我要將此事立刻向全公司通報，采取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這瓶牛奶，我們要照價賠償。”
李經理的這番話，一下子把空氣給緩和了。馬先生接過那瓶奶錢的時候，氣已經全消了，而且還有點內疚：“經理是個這麼好的人，我開始真不該給他扣那麼多的帽子。”
接下去，他便開始向李經理建議，該采取什麼樣的措施才能避免此類事故再次發生。結果越談越融洽，原來雙方都是站在一個立場上。
李經理處理這起顧客投訴，有幾點做得很好：
第一，當顧客發火時，他很冷靜；第二，用詢問法鼓勵顧客把真正的原因講出來；第三，當顧客講清原因後，站在顧客的立場上考慮問題，當即采取措施；第四，對顧客前來投訴表示誠摯的感謝，並就搞好工作的問題，繼續聽取顧客的意見。
耐心聽取對方的傾訴是很重要的。一個人一分鍾能聽600個字，而在一分鍾內隻能講120個字，所以當一方滔滔不絕地說話時，另一方有充裕的時間去考慮問題。不要在未聽完對方的全部的話之前就做解釋，或急於表態、下結論。