他對全班學員說道：當我意識到這種做法沒有一點好處時，我就嚐試新的做法。我會說一些諸如此類的話“，我們的經銷商已經犯了不少這樣的差錯，因此我時常感到很是羞愧。我們或許在你的這件事上出了點差錯，請你說說詳細情況。”
這樣說話能有效消除敵意，待顧客發泄了一通後，在解決問題時，他一般會通情達理得多。其實，有不少顧客對我們這種善解人意的態度非常感謝，甚至有兩位顧客將朋友領來購買新車。在這個競爭白熱化的市場上，我們需要更多的這樣的顧客，而且我深信尊重每一位顧客的意見，並且禮貌謙和地對待他們，會有助於我們在競爭中立於不敗之地。你承認自己或許錯了，你便永遠不會惹上麻煩，這樣會令所有的爭吵停止，激勵對方像你一樣正直、坦誠、心胸開闊，這會使他有勇氣承認，他或許也錯了。
假如你確切知道那人有錯，便不顧情麵地對他指明會造成怎樣的後果？埃斯先生是紐約一位年輕有為的律師，曾經在美國最高法院為一樁頗為重要的案件做出辯護。這起官司不僅牽涉到一筆巨額款項，還涉及一個關鍵的法律問題。在辯論中，一位最高法院的法官對埃斯先生說道：“海事法中規定訴訟時效是六年，不是嗎？”
埃斯先生一愣，盯著這位法官大人一會兒，然後生硬地說道：“閣下，海事法中沒有規定訴訟時效。”埃斯先生後來在我的培訓班上講述這個經曆時說道：
這時法庭上一下子鴉雀無聲，室內的溫度似乎降到了冰點。我沒說錯，那位法官……他說錯了。我就這麼對他說了。但這麼做會使他變得和善些嗎？一點沒有。我仍然堅信法律是站在我這一邊的，而且我感到，我的這次辯護比以前任何一次都要精彩。可是，我未能令法官信服。我犯了一個天大的錯誤，我向一位學識淵博的著名人物指出了錯誤。
很少有人會按邏輯行事。我們大多數人都心存偏見，處理問題時往往帶有成見，伴隨著嫉妒、猜忌、恐懼、戒心、傲慢等不良心理因素。而且，大多數公民並不願去改變他們對信仰、發型、追捧的電影明星的固有觀念。所以，如果你經常去對別人說他有錯，就請你每天早餐之前讀讀以下這段話。這段話引自詹姆士·哈維·羅賓遜所著的《思想的來源》：
有時，我們發覺自己要改變想法並不太勞神費力。可是，如果別人說我們有錯，我們會視之為橫加指責而心生怨恨，產生抵觸情緒。我們對自己信仰的成因漠不關心，但無論誰要剝奪我們的這種信仰，我們便會意識到自己對它充滿了一種異常的狂熱。很顯然，並非是這種信仰對我們極為珍貴，而是我們的自尊受到了威脅……這個小小字眼“我的”，堪稱人生百態中最重要的東西。對“我的”進行算計恰好就是智慧的開端。同樣可以斷定，諸如“我的”主餐、“我的”狗、“我的”住宅，或者“我的”父親、“我的”祖國、“我的”上帝，都是“我的”同樣重要的東西。假如有人指出我的手表走得不準，或者說我們的汽車破舊不堪，我們定會心生怨氣。不僅如此，假如有人指出我們對火星運河、柳醇的醫學價值或薩貢一世的年代有點概念不清，某個單詞的發音也欠準確，我們也會怨恨難消。我們一直都相信，我們所習慣於接受的東西都是正確無比的，因而對我們的觀點表示出質疑必定會招致我們的怨氣，使得我們千方百計地去為其辯解。到頭來，我們所謂的論證差不多成了固執己見的爭辯。
卡爾·羅傑斯，這位著名的心理學家在他的著作《成人》中論述道：我已經發現，善解人意是極其寶貴的。你也許會感到奇怪，我居然會這麼認為。讓自己去理解他人，有必要嗎？我想是的。對於我們聽說的大部分話，我們的最初反應往往是評價或是判斷，很少去理解它。當有人表達出某種情感、態度或是信仰時，我們喜歡立即去感到“這是正確的”，或者“那是愚蠢的”，“這有點不對勁”，“這真是無理”，“這是不對的”，“這不太好”。我們讓自己真正去領會別人說話的用意，這種情形是極為罕見的。