其次，作為企業領導，或者廣告策劃者，必須盡快地掌握事實真相和原貌。
這是尋求妥善處理事件的前提。所謂“知己知彼，百戰百勝”，在處理危機時，必須要明確的就是危機的症結，了解危機最根本的矛盾所在，才有可能化險為夷。“沙鬆”爆炸事件中，事件處理小組把“用戶在冰箱裏放了什麼”作為處理危機的切入點，終於使用戶說明了真相，揭開了冰箱爆炸之謎，而此謎一解開，也就化險為夷了！
我要做的隻是以我微薄的綿力來為真理和正義服務，即使不為人喜歡也在所不惜。
——[美]愛因斯坦再次，作為企業領導，或者廣告策劃者，必須坦誠地對待公眾和新聞界。
危機一旦發生，往往成為新聞媒介及公眾關注的焦點，這時，當事人的坦誠相待，往往成為博得新聞界的信任與支持的堅強堡壘。在“沙鬆”爆炸事件中，事件處理小組一抵達南京，就專門包下一個會場用於執行招待記者、發布新聞，並宣傳將他所有調查細節都告知新聞界，如屬於產品質量部門，一定要向南京人民交代清楚，安定用戶人心。同時，小組不急於作技術性說明，不推諉有可能承擔的責任，首先就博得了新聞界及公眾的好感。用戶提出強詞奪理，一百四十立升的冰箱換一百八十升的，廠家也一口答應，這些都進一步加強了公眾的信任。
最後，作為企業領導，或者廣告策劃者，必須維護組織形象，揭露任何隱患！
組織形象是一個組織安身立命的條件，良好的組織形象將有效地為組織的活動開拓支持的空間，而惡劣的組織形象則有可能使組織的活動現於癱瘓狀態。如：“晉江假藥案”至今還使晉江人臉上無光。而組織形象可能因危機而威名掃地，所以，在處理危機的策劃中便要至始至終注意組織形象的維護。像“沙鬆”爆炸事件中，事件處理小組的一舉一動都讓新聞媒介告訴公眾，解決問題的過程眉目全清，這種坦誠的形象就博得了公眾的信任與好感；在檢測中，他們用事實說話，說箱門都炸破了，壓縮機和製冷係統卻仍然正常工作，使用戶和公眾得出可見“沙鬆”冰箱質量好的預期目的，從而有效地維護和提升了“沙鬆”的質量形象；揭露隱患時，廠家又讓《南京日報》“提醒用戶不要在冰箱內存放易燃易爆危險品”，並在南京電視台的黃金時間答謝廣大市民，有效地消除了爆炸事件的“後遺症”，奠定了美好的企業風采。
親愛的廣大朋友們，當你作為企業領導，或者廣告策劃者，你知道“危機”過後的“霞飛”如何展翅高飛嗎？
上海霞飛日用化工廠，在公眾心目中一直被認為是企業成功的典範。霞飛化妝品名揚神州大地，不僅僅是因為廣大公眾通過全國各大電視台看過著名歌星潘虹、向梅等為霞飛產品做的廣告，更為重要的原因是霞飛廠牢固樹立“公關意識”，積極強化內部管理，擴大自己的影響力，提高產品的知名度和透明度。所以，霞飛贏得了包括許多名人在內的社會公眾的信任，但是，誰能明白，這個剛剛萌動的嫩芽是生長在惡劣“危機”的環境中呢？那是在霞飛建廠近十年來，經曆了三次大的危機，即：第一次是河北的波動，第二次是青島事件，第三次被稱為“3.15”衝擊波。但是你們知道霞飛是如何不畏強暴的“危機”而生機勃勃的嗎？
一九九一年是全國產品質量效益年。河北省消費者協會於一九九一年五月在省會石家莊的省博物館廣場前，舉辦了劣質產品展覽會，“霞飛”係列化妝品之一的“霞飛奶液”也被列入劣展範圍，原因是該產品模棱兩可。當時，河北省消費者協會限所有產品被列入展覽的生產廠家三天之內趕到石家莊，就消費者的提問進行答複和處理。形勢危急。
霞飛廠收到電文後，“火速緊急，如何是好？”霞飛廠長沉思著。廠長範國城令當時還是廠辦副主任的傅中虎，親自火速趕到石家莊，這是一個極為“被動”的局麵。可當傅中虎親自拿起“霞飛奶液”產品一看時，卻發現這原來是一九八九年初生產出廠的，已經超過有效期二年以上了，而化妝品都是有嚴格的有效期的。傅中虎沒有因此推卸自己的責任，而是先自我批評，並且說：“凡是霞飛廠生產的產品，隻要有百分之一的質量問題，我們就負百分之一百的責任。”後來，傅中虎又在展覽會上寫了題為《上帝的旨意不可違》的文章，強調質量是企業的生命線，保護消費者權益是“霞飛”的宗旨。同時企業還為消費者實行“三包”服務，設立監督電話等一係列便民舉措。這些快速反應，不僅消除了危機，而且還提高了企業的經營管理層次，霞飛衝出了重圍。
我能想像到的人的最高尚行為，除了傳播真理外，就是公開放棄錯誤。
——[匈]李斯特“危機”過後，霞飛又采取各種公關手段塑造自身形象。霞飛通過與上海人民廣播電台聯合舉辦“霞飛杯每周一歌金曲大賽”，與《解放日報》合辦“海外博覽征文”，與《新民晚報》共創“霞飛杯，十六歲花季”征文等活動廣泛傳播霞飛形象。在社會福利事業上的投入如：在北大設立殘疾人基金會“霞飛夜間應急電話”，為上海市政府投資四十二萬元，設立了二幹零二十四處“霞飛夜間應急電話”，收到良好的社會效益。所以，徹底消除了“河北波動”在消費者心目中留下的陰影，贏得了消費者的理解、信任和支持，“霞飛”從此眉開顏笑。
其次，作為企業領導，或者廣告策劃者，你知道“霞飛”是如何闖破第二道難關：“青島事件”的嗎？
一九九一年八月，“霞飛”因產品包裝盒沒有說明功效而被青島防疫站誤認為含鉛量嚴重超標的不合格產品，有失“霞飛”形象。
事情發生後，霞飛廠急忙解決失誤。第一，霞飛廠通過檢疫部門化驗，肯定青島防疫站的化驗謬論。第二，廠長又急於求成，目空一切，自高自大，甚至剛愎自用，匆忙召開新聞發布會，結果使矛盾激化，雙方發生劇烈衝突。從受挫中，廠部決策人員才恍然大悟，經過充分準備，霞飛廠在上海召開了“中國公關——九一霞飛懇談會”，會上廠方主動進行自我反省，自我批評，誠懇邀請與會者批評，接受與會者的意見，和與會者共商如何提高“霞飛”產品質量。由於霞飛廠方態度坦誠，準備充分，旗幟鮮明，使公眾頓失前嫌，既往不咎。懇談會後，有關新聞單位對“青島事件”始末作了報道，輿論反應超出了霞飛廠預期的效果，終於“化幹戈為玉帛”。
最後，作為企業領導，或者廣告策劃者，你們來看看“霞飛”又如何闖破第三道難關“3.15”衝擊波的。
一九九二年三月十五日，國際消費者權益日：中央電視台對全國八家化妝品生產廠家予以爆光，霞飛廠三種產品因外包裝不符合衛生部的標準而被判為“不合格產品”，也被曝光。其實原因並不在霞飛廠，而是兩家“婆婆”，衛生部和輕工部之間沒有統一標準發行而造成。但是，不明真相的消費者卻真的認為“霞飛”是不合格產品。因此，一時間，威名掃地。在第二天，第三天，全國各地客商紛紛來電，要求退貨，各個銷售點的營業額直線下降……短短幾天，霞飛廠損失了上百萬元！
霞飛完了！霞飛完了！當人們為這家明星企業的前途珍惜愛憐時，富有極強承受力和應變能力的廠長範國城和他的“一班人”卻沉著應戰，毫不恐懼。一九九二年三月二日成立的廠公關部，在十三天後立即顯出“英雄本色”，在廠公關部經理傅中虎帶領下，不畏困難重重，他們迅即展開了一場頗有成效的公關活動……
三月十六日，霞飛廠公關部經理傅中虎飛赴京城。傅中虎到京後立即趕往中國化妝品協會彙後情況，通過行業協會向中央各有關部門彙報工作，嚴防影響更壞。於是，“霞飛”化妝品協會於三月二十日出發緊急呼籲。
傅中虎又找到中國工業經濟協會，三月二十三日，該協會在第三十一期內參上反映了被曝光企業生產損失情況。中國公關協會也在傅中虎的求援下出麵說話了。三月二十八日，中國公關協會主持的中華國產精品推展會以整版篇幅在《經濟日報》登啟事，聲明霞飛化妝品不是偽劣產品，北京其他報紙和上海主要報紙也嚴重聲明其事。
真理和自由最大的敵人就是那結實的多數派。
——[挪]易卜生在穿梭般的公關活動中，傅中虎一刻也沒有忘記與首都新聞界的溝通。傅中虎在京十天，先後召開了三次記者招待會，同時與十餘位記者進行了通宵溝通。在3月19日第一次記者招待會上，傅中虎滔滔不絕，從“曝光”的原因談到對“曝光”的看法，從工廠產品質量一直談到曆年獲獎情況。他說：“向新聞界說明真相，是為了贏得新聞界朋友的理解和同情，以防事態擴大。”
並且，“霞飛”采取沉默退讓，退守二線的閃電式公關戰略，通過第三者，中國公關協會舉辦的國貨精品推展會出麵發布公告，證明“霞飛”的產品質量可靠。這樣，其透明度和公正感遠比自己解釋有分量很多。這以退為進的戰術使霞飛廠起死回生，而且讓“霞飛”巧妙地避開了國家行政管理部門責難氣浪的衝擊，“狡兔三窟”為以後放“綠燈”開拓了條件。
廠長範國城還不滿足，他又接二連三地派出一批批銷售人員前往全國各地，向各個經銷點解釋事件的前後經過，提高信賴感。
霞飛澄清事實真相，提高霞飛知名度和透明度。霞飛通過各種途徑，向客戶和消費者說明詳情，使其恢複對“霞飛”產品的信任感。
“功夫不負有心人”，最後，顧客們都知道了，原來是對化妝品的管理，輕工業部和衛生部，沒有統一標準發行而所致，從此，廣大顧客深信不疑。霞飛廠的產品質量是合格的，隻是在外包裝上遇到了麻煩。
來自全國東西南北消費者的良好反應，令範國城和他們同仁們如釋重卸。傅中虎更是心潮澎湃，“我們的目的終於達到啦！”
退貨潮止住了，訂貨的單子又開始接踵而來。經過幾個月的努力。全廠生產恢複到了正常水平。
霞飛廠從此，重振旗鼓，東山再起，企業漸漸地恢複了元氣。為了實現這個目標，廠裏除了繼續抓好產品內在質量和改進外包裝外，又製定了近期公關籌劃實施方案，主要內容是抓好宣傳意識。霞飛決定全方位地主動接近新聞界，盡可能廣泛地結交記者朋友。廣告內容也立意新穎，獨特風格。此外，“霞飛”還堅持辦廠的文化方針，繼續讚助文化體育活動，再刨“霞飛”輝煌。
經過一係列危機公關處理，霞飛廠終於擺脫了危機的陰影，慢慢走過了艱難的曆程。廠長範國城在“3.15”曝光事件處理後說：“公關是企業不可缺少的管理手段，此次危機公關使霞飛比去年增加銷售額九千萬元。”一九九二年底，由國家商業部和中國市場調查所舉辦的“九十二全國大中型商場最暢銷產品”評選活動中，在全國六百九十三家大中型商場經銷的六千六百個品種中，“霞飛奶液”、“霞飛特效增白粉蜜”被列為最暢銷的產品之一。