第9節耐心的特恩布爾
談判雙方在開始談判之前總是有自己的主張和目的，並且希望己方的要求能夠得到最大程度的滿足。由於這些主張和目的大多是從己方的利益來考慮的，所以難免有些不切實際，即使經過周密考慮的意見，也不一定在談判時和對方的主張相一致。在談判過程中，雙方為了使談判盡可能地向著有利於己方的方向進行，都不可避免地要向對方進行耐心細致的說服工作。缺少這一方麵的準備工作，企圖“速戰速決”以求談判獲得成功，這是缺乏耐心的談判人員的表現，有時候是很難達到自己的目的的。
弗蘭克·特恩布爾在3月份從瓊斯·裏爾蒂那裏以每月300元的價格租到了一套房子。7月份的時候，他與同伴保羅要搬走了。這個時候，他了解到這套房子有租金管理條例，每月租金最多233元。於是特恩布爾決定找瓊斯夫人討回多收的租金。開始的時候，瓊斯夫人拒絕接受意見，敵意很大。
她說自己沒有錯誤，指責特恩布爾忘恩負義，企圖敲詐勒索。在這種情況下，特恩布爾並沒有急於求成，而是對瓊斯夫人進行了深入細致的說服工作，耐心地從各個方麵講道理，找根據。
特恩布爾說：“瓊斯夫人，我剛剛知道，我們的房子是有租賃規定的。人家說最高價是每月233元，對不對？我和保羅都知道，你們把這套房子租給我們是對我們的照顧，對於你花費的時間和精力，我們表示感謝。但是我們要知道是否多交了房租，你要是能公正地說服我們應該交這麼多，我們會滿意地搬走。”瓊斯夫人說：“你提到公正，我認為這非常可笑。你想利用仍然住在房子裏這個條件來從我這裏得到錢。要是按照我的想法，你和保羅今天就應該從房子裏搬走。”特恩布爾回答說：“一定是我沒說清楚。當然我和保羅要錢確實不錯，而且我們可以一直住到你把我們趕走為止，但是問題的根本卻不在這裏。沒有人願意受到欺騙。如果我們要弄清楚誰有力量，並拒絕搬出去，那就隻好去法院了。不過這會浪費很多的時間和金錢，結果會令人頭疼，對於你也一樣，我想誰都不會選擇這個途徑吧。”
瓊斯夫人說：“你不信任我嗎？不管怎麼樣我是在幫助你們啊！”特恩布爾又說：“我們感謝你為我們所做的一切，但是這裏並不存在信任問題。問題的原則是，我們是否比應付的房租多交了？解決這個問題你認為應該考慮什麼？另外，能否問你幾個問題來核實一下我所說的是否正確呢？比如這所房子是否有租賃規定？最高租金是否真的是233元？保羅問我這是否是我們違反了規定？在保羅簽訂承租合同時，是否有人告訴他這房子有租賃規定？是否有人告訴保羅他所同意的房租比規定的最高額多67元？我不明白你為什麼每月向我們要300元，你要這麼多錢的理由是什麼？”瓊斯夫人麵對這麼多問題，一下子不知道該從哪個問題開始回答，而且每個問題都對她相當地不利。
然後雙方又進行了幾個回合的談判，特恩布爾的耐心和細致讓瓊斯夫人難以招架，最後她不得不改變開始時的強硬態度。在特恩布爾耐心的說服下，瓊斯夫人開始變得友好，並且最終使雙方關於房租問題的糾紛得到相互都滿意的解決。瓊斯夫人退還多收的房租，而特恩布爾和保羅在瓊斯夫人認為方便的時候搬走，耐心說服法使雙方皆大歡喜。
耐心說服法的使用，使得瓊斯夫人由開始時的蠻橫強硬變得友好與配合。特恩布爾耐心細致和韌性十足的據理力爭是關鍵。不過耐心說服法要建立在公平合理的基礎上，如果使用者毫無道理，隻是企圖通過花言巧語來損害談判對手的利益，一旦被對方識破，任何苦口婆心的疏導都無益於談判的最後結果。
第10節善聽知彼
在談判中，通過認真傾聽談判對手的談話，並仔細加以分析和提煉，就可以獲得很多有用信息。這些信息對己方的談判往往作用很大。而善於傾聽則是一個成功的談判者應該具備的一種修養和素質，因為善於傾聽不僅可以發掘談判事實的真相，而且還可以探索談判對手的真正動機。
傑夫的鄰居是一位醫生。一次這位醫生的房屋由於受到台風的襲擊而遭到一定程度上的破壞。由於房子是在保險公司投過保的，他準備向保險公司索取一定的賠償。但是，盡管心裏想多得到一些錢，他自己又不好意思開口，而且由於性格比較靦腆和內向，同時認為自己沒有這方麵的能力，於是他就去請傑夫幫忙。