第一節 得體的批評讓人心悅誠服
在與人交談的過程中，我們總要遇到各種讓人為難的局麵。比如，批評別人、拒絕別人的時候，提建議的時候，說錯話的時候……在這些特殊時刻，有很多話需要有技巧地說。如果一不小心，就可能出錯，最後無法收場。那麼，到底怎樣才能說好那些難說的話，從而化解緊張氣氛，避免給人賠禮道歉、求人辦事時的難堪，或者在遇到對手的刁難時輕鬆應對？
批評得體不僅可以讓對方虛心接受，讓對方更加正確地行事，同時也可以使自己的人際關係更加和諧。
批評得體更容易被人接受
我們在交往過程中，往往會發現別人身上的缺點和過錯，所謂“當局者迷，旁觀者清”。自己的反思再深刻，也可能不如身邊的局外人看得透徹。所以，當我們發現別人的過失時，應該及時予以指正和批評，這是很有必要的。
但是，批評得不得當，也不會收到好的效果。對於那些遲鈍的人，批評得輕了，他們或者沒有反應或者滿不在乎；對於敏感的人，他們的感情脆弱，臉皮薄，愛麵子，批評得重了，就難以承受，會臉色蒼白，神誌恍惚，甚至會從此一蹶不振，意誌消沉。怎樣讓被批評的人感到有很大的震動，能坦率認錯，從中吸取教訓，是值得研究的問題。還要注意有一些人，自尊心強，個性突出，遇事好衝動，心胸狹窄，自我保護意識強，心理承受能力差，明知有錯，也死要麵子，受不了當麵批評。在進行批評時忌諱方法單一，死搬硬套，應靈活掌握批評的方法，針對不同特點的人要采用不同的批評方式。
批評他人出發點在於如何讓對方虛心接受批評，讓對方更加正確地行事，同時也使自己的人際關係更加和諧。心理學研究表明，一種批評如果反複進行，就會失去作用。所以在批評他人時，要適可而止。批評的話也不宜反反複複，一經點明，對方已經聽明白並表示考慮或有誠意接受，就不必再說下去了。如果隻圖嘴巴痛快，說個沒完，就可能得到相反的效果。
批評他人時，切忌用諷刺、挖苦的言辭，比如“你不就是……”等，因為這是一種輕視他人的態度，也是缺乏修養、沒有溝通風度的表現。
批評方法貴在巧妙
（1）把批評寓於鼓勵之中。誰都不願犯錯，可是在學習、工作和生活中，因為能力、經驗、閱曆等諸方麵的不足，犯錯總是在所難免的。對於這類錯誤，我們應當采用激勵式的批評法，指出犯錯者身上的潛在優勢，打消他對個人能力的懷疑，使他相信自己是有能力改正錯誤、把事情做好的。
（2）從批評自己開始。1956年7月，周總理聽取北大黨委書記江隆基彙報工作情況。彙報結束後周總理問道：“北大有多少正教授？”江隆基回答後，周總理又問他北大有多少副教授時，他卻一下子說不出來，便說：“這個數字我不知道。”周總理笑著對他說：“你這個大學校長和我一樣，我也隻知道國務院的正部長，副部長就記不全了。”這裏，周總理沒有一句批評的話，似乎在輕鬆地調侃式地檢討和責備自己的不足之處。但是，檢討自己、責備自己實際上就是在責備對方，這是另一種批評啊！難怪事後江隆基回到學校後對大家說：“今天受到周總理批評了，真該引以為教訓啊！”
這裏，周總理在批評別人之前先將自己也帶進去，把別人的錯誤與自己的錯誤放在一塊來批評，這就讓對方非常容易接受。當然，這種批評方式必須要出於真誠和實際，不能自己沒有這個錯誤偏偏要生拉硬扯地自我責備。而且，更重要的一個前提是：對方所犯錯誤是比較輕微的，是非原則性的問題。
（3）欲抑先揚。美國總統拉爾文·柯立芝任職期間，在一個周末，曾對他的一位女秘書說：“你穿的這套衣服很漂亮，你是一個很有魅力的女子。”柯立芝生性比較沉默寡言，這大概是他有生以來對一位秘書的最熱情的讚辭了。對於那位秘書來說，這太意外了，太不尋常了，使得她不知所措。柯立芝接著說：“好啦，別愣在那兒，我這樣說隻是讓你高興。從現在起，我希望你對標點符號再注意點。”
在這裏，柯立芝抓住年輕的女秘書愛慕虛榮、好麵子的心理，沒有直接對她出批評，以免刺傷她的自尊心，而是采用欲抑先揚的方法，先讚賞女秘書的魅力，使女性特有的虛榮心得到很大的滿足，然後在此基礎上提出批評。這樣一來，女秘書一方麵獲得了心理上的滿足，另一方麵又並沒有因批評而丟麵子，對批評也就更容易接受了。
（4）用潛台詞指出對方的錯誤。這種方法是指，故意不把話說得太明白，利用潛台詞指出別人的錯誤，讓其認識到自己的不對。
某公司職員小李工作馬虎，總是出錯，但他的自尊心很強，上司每批評他幾句，便委屈得不得了。而且，在以後的工作中依然故我。
這一天，小李的同事小張被炒了魷魚。上司借機找小李談話：“小李，知道老板為什麼辭退小張嗎？”小李搖頭：“不知道。”
上司意味深長地說：“小張的能力還可以，就是工作態度不認真。這一次，就因為一點小疏忽給公司造成了巨大的損失。小李啊，你一定要引以為戒，不要犯同樣的錯誤。”
（5）風趣式批評。課堂上很亂，有的學生在說笑，有的學生睡覺，有的學生眼觀窗外。上課的老師突然停下了講課，語重心長地對大家說：“如果坐在中間談笑的那幾個同學，能像那位觀看窗外景色的同學那樣安靜的話，也就會讓前麵睡覺的那兩位女同學睡得更香甜了。”此言一出引起哄堂大笑，那幾位被點到的同學的笑容裏則帶有羞愧之色。
在批評過程中，摻加一些風趣的話語，或者以幽默的方式說出批評的話，可以啟發、調動被批評對象積極思考，緩解受批評者的緊張情緒，增進相互間的感情交流，使批評能有一個輕鬆愉快的氣氛。這種方式既點到批評對象的要害之處，又含而不露，令人回味無窮。但是，使用風趣式的批評不要牽強附會，生拉硬扯，否則，將適得其反，給人一種做作的感覺。
第二節 拒絕話裏帶點“人情味”
敢於拒絕，已經不易，而善於拒絕，則更加難得，要是能在拒絕的時候帶點“人情味”，那就更加完美了。
給拒絕找一個適當的方式
在人際交往中，我們總有因為各種原因而不得不拒絕別人的時候，可是由於麵子問題，總是在這個問題上左右為難。
拒絕別人很容易傷害到別人的感情，以致在人際關係上搞得很糟。還會造成許多誤解，甚至引發糾紛。所以拒絕需要膽量、勇氣和決心。
拒絕的話，往往最不好意思說出口，因為人都愛麵子，你拒絕了別人，顯得你能力有限，臉上不好看；別人被你拒絕，也會覺得自己麵子不夠大。既把拒絕的話說出口，又能贏得人家的寬容和體諒，和他人保持良好的人際關係，實在不是一件容易的事。
恰到好處的拒絕既有利於自己，也有利於別人。在該拒絕的時候沒有拒絕，結果到頭來讓自己受煎熬，又耽誤別人的事情，真是既害己，又害人，人際關係也會一團糟。
所以，敢於拒絕，已經不易，而善於拒絕，則更加難得，要是能在拒絕的時候帶點“人情味”，那就更加完美了。給拒絕找一個適當的方式，讓有人情味的拒絕成為一門藝術。
文學大師錢鍾書先生是個“甘於寂寞”的人。他不願被人炒作，也不願拋頭露麵，隻想一心做學問。《圍城》出版後在國內外都引起了轟動，很多人都想見見這位作家，都被他拒絕了。
一天，一位英國女士打來電話，說她很喜歡《圍城》，想見見錢先生。錢鍾書婉言謝絕，但那位女士卻不依不饒，非常執著，最後錢鍾書沒辦法了，便以特有的幽默語言對她說：“假如你吃了雞蛋覺得不錯，你認為有必要去認識那隻下蛋的雞嗎？”
錢鍾書用他的機智和幽默為自己擋去為難的事情。我們也應該堅決拒絕那些自己深感頭疼又無能為力的事情。反對的話也許難以啟齒，但為了保護自己，也對他們有個真誠的表白，就必須在適當的時候果斷地拒絕。其實，幽默真是拒絕藝術中的靈丹妙藥，讓你無論何時何地，都把拒絕的話說得巧上加妙。
對於那些懂得自尊，無奈時才偶爾相求但又不能答應他所求內容的人，拒絕應該委婉，不要傷人麵子。曾有位女士對林肯說：“總統先生，你必須給我一張授銜令，委任我兒子為上校。”林肯看了她一下，女士繼續說：“我提出這一要求並不是在求你，而是我有權利這樣做。因為我祖父在列克星敦打過仗，我叔叔是布拉斯堡戰役中唯一沒有逃跑的士兵，我父親在新奧爾良打過仗，我丈夫戰死在蒙特雷。”林肯仔細聽過後說：“夫人，我想你一家為報效國家，已經做得夠多了，現在把這樣的機會讓給別人的時候到了。”這位女士本意是懇求林肯看在家裏幾輩人的功勞的份上，為她的兒子授銜。林肯當然不可能答應她的請求，但是對於這樣一個家庭的夫人，他隻能通過這種勸慰的方式拒絕。
重視“拒絕”這門學問
恰當的拒絕是一門學問，如果你既想讓自己成功地脫離不願意攪進的旋渦，又要讓拒絕的話帶點“人情味”，不妨試試下麵幾個小技巧。
（1）苦肉計。當別人被拒絕的時候，自尊心會受到極大的打擊，他會感到非常難過。這時候你要做的就是主動把自己的自尊降低，降到比他還低的水平上，表示你的拒絕隻是因為對方的標準太高，是你不符合他的要求而已，而且還可以考慮一直稱讚自己對他的崇敬，讓對方在明明被拒絕的情況下，在麵子上也過得去。
（2）以牙還牙。有的人很有恒心，可以不停地糾纏你，請你一定要幫他。如果你實在難以抵擋對方的攻勢，不如以其人之道還治其人之身，反過來要對方做一件很為難的事情：我幫你做這事情可以，但你也要幫我做那件事情。對方可能就會知難而退。
（3）補償法。自己幫不上忙不要緊，可以在自己不參與的情況下，幫對方把問題解決。在說出拒絕的話後立刻采用補償法，為對方尋找替代方案，介紹別人，說明那個人比你更有實力，更適合，並主動幫他聯係。始終扮演協助的角色，幫對方解決問題。對方求助的最終目的隻是想解決問題，如果結果讓他滿意，他同樣非常感激你。
（4）單調地堅持。你隻要不斷單調地重複某一段話，對方就會感到非常無力，心生退意。有時拒絕對方的最好方法就是這種單調地堅持，你不用說任何理由，隻要一直堅持你的要求，一切都會迎刃而解。
（5）當斷則斷。拒絕要講究火候，你要把握好時機。沒人希望當場被拒絕，所以，你可以采取拖延法，但是到了一定時候你必須拒絕，否則你不僅耽誤了別人的事情還會影響自己的信譽度。
拒絕的第一原則就是讓對方的挫敗感越少越好，不受尊重的感覺越小越好。絕不能讓對方因為被拒絕感覺丟麵子，傷感情。
（6）回避重點。莉莉很友善地向小錢打招呼“你怎麼了呢？好像很沒精神呀？”小錢回答：“是呀！最近為了還債到處籌錢，搞得身心疲憊，晚上煩惱得睡不著覺！你能不能幫幫忙呀？”莉莉一愣，立即回道：“當然好啊！明天我就帶來給你，我家有安眠特效藥。”通過回避主要問題，而是將話題引向細枝末節，這樣的回絕實在是很高明。
拒絕的方式多種多樣，可以因人因事靈活運用。
第三節 怎樣說好對自己不利的話
在麵對於自己不利的局麵的時候，說出怎樣的話，既能夠保證自己擺脫不利局麵，又能讓人心服口服？
巧說對自己不利的話
（1）出其不意，直指要害。商人威爾斯向皮箱行訂購3000隻皮箱，取貨時卻說，皮箱內層有木材，不能算是皮箱，並向法院起訴，要求賠償15%的損失。在威爾斯強詞奪理、法官偏袒威爾斯的情況下，律師羅文錦出庭為被告辯護。
羅文錦取出一隻金懷表問法官：“法官先生，這是什麼表？”
法官說：“這是倫敦名牌金表。可是，這與本案沒有關係。”
羅文錦堅持說與本案有關，並繼續問：“這是金表，事實上沒有人懷疑。但是，請問內部機件都是黃金製的嗎？”
法官啞口無言。
既出其不意，攻其不備，找出有利的證據，善用邏輯使對方無話可說，無辭可辯。既簡潔明了，又直指要害。
（2）機警應變，巧舌如簧。《世說新語》中記載了這樣一個故事：
一天，魏文帝下旨傳鍾毓、鍾會兄弟二人進宮，由於第一次見皇帝，二人心中不免緊張，鍾毓出了一額頭的汗。
皇帝見了便笑問老大鍾毓：“你怎麼出汗了？”
“戰戰惶惶，汗出如漿。”鍾毓一邊擦汗一邊回答。
魏文帝又問老二鍾會：“你怎麼沒出汗？”
“戰戰栗栗，汗不敢出。”鍾會答道。
兩人都因為機敏有才受到了魏文帝賞識。
（3）將錯就錯，側麵回應。前聯合國秘書長瓦爾德海姆卸任之後就任奧地利總統後，但是不久因他在納粹軍隊中任過職，國際輿論一時鬧得沸沸揚揚。有記者問他關於在納粹軍隊任職問題時，他頗為尷尬，但他仍不失風度地對記者說：“關於這件事情，我無權作出解釋，最權威的解釋者是我母親，看她是不是生了兩個瓦爾德海姆。”
瓦爾德海姆將錯就錯，一句話既使自己脫離了尷尬的境地，又不失總統的風度。
（4）迂回婉轉，幽默暗示。一次，德皇威廉二世派人將一艘軍艦的設計圖交給一個造船界權威，請他評估一下。他在所附的信件上告訴對方，這是他花了許多年，費了許多精力才研究出來的成果，希望能仔細鑒定一下。
幾個星期之後，威廉二世接到了權威人士的報告。這份報告附有一份以數字推論出來的詳細分析，而文字報告是這麼寫的：“陛下，非常高興能見到一幅絕妙的軍艦設計圖，能為它作評估令在下感到莫大的榮幸。可以看得出來這艘軍艦威武壯觀、性能超強，可說是世界上絕無僅有的海上雄獅。它的超高速度前所未有，武器配備可說是舉世無雙，隻是這艘超級軍艦隻有一點需要注意，那就是如果一下水，馬上就會像隻鉛鑄的鴨子般沉入水底。”
威廉二世看到了這個報告，不但沒為設計失敗而氣惱，反而禁不住笑出聲來。報告雖然簡短，卻可以說得迂回婉轉，幽默有趣而又讓人一眼就明白。結果當然也避開得罪國王的不利局麵。
主動坦陳不足
任何人都存在一些不足，這些不足在別人對你評價的時候常常會成為不利的因素，多數時候，如果能很好地利用這些不利因素，你就能把失敗扭轉為成功。
曾經是美國政界要人的康能，當他第一次在眾議院發表演說時，因為匆匆從西部鄉間趕來，渾身上下散發著泥土的氣息，顯得土頭土腦，聽眾中有一個言辭犀利、善於幽默諷刺的議員，在康能演說中途這樣諷刺了一句：“這位從伊利諾伊州來的新客人，衣袋裏一定還藏著滿滿的燕麥吧！”
在場的聽眾全都哄堂大笑，假如被譏諷的是一個涉世不深的人，也許會感到萬分難堪，以至麵紅耳赤，甚至惱羞成怒。但是能怎樣呢？他外表雖粗蠻，但也深知那位議員對他的譏諷的確是事實，因為自己也確實很土。
因此，他很坦白地回答說：“真的，我不但衣袋裏裝滿了燕麥，而且頭發裏還藏了許多菜子哩！我們住在西部鄉間的人，多半是土頭土腦的，不過我們所藏的燕麥和菜子卻也常常能夠長出很好的幼苗來！”
這短短的幾句銳利無比的回敬，立刻使康能的大名轟動了全國，大家給他起了一個外號，叫做“伊利諾伊州的菜子議員”。
我們在別人的眼中，當然是優點越多越好，但世界上沒有十全十美的人，我們沒有必要為了這些不利於自己的不足而退縮不前，與其遮遮掩掩，不如大膽坦誠。恰恰正是因為你敢於正視不足，才會引起別人對你的好感和信任。
韓女士去服裝市場購買衣服，她找到了一件款式、顏色都比較合心意的套裙，可惜這件套裙上有一處小毛病。韓女士發現後，並沒有告訴售貨員，而是想到別處看一看。這時候，售貨員說話了：“歡迎您來到我們店，可惜這種式樣的衣服就一件啦，並且這一件還有點小毛病，我如果長得像您這樣標致，我也不買。”韓女士聽後一想：這位大姐可真夠坦誠，從她這裏購買衣服肯定不會上當受騙。她轉身又看了看那套裙，覺得雖然有點小毛病，但是並不顯眼，算不上什麼問題。於是，韓女士心情舒暢地購買了這套衣服。隻向顧客講解衣服的優點，避免提到衣服的缺點，這本是常理中的事。但該售貨員並沒有講一句該套裙如何如何好，也沒有勸韓女士買，而是反其道而行之，直率地道出了該套裙的瑕疵。這種違背人們習慣推理的做法，使得韓女士打消了不買的疑慮，欣然購買了服裝。
說出對自己不利的話語，別人會在意外之餘，油然產生一種信任感。因此，不需要誇誇其談，大為渲染自己的過人之處，也不需要和別人進行比較，故意暴露自己的某些缺點，把別人的眼睛引向這些微不足道的方麵，而忽視了其他方麵的缺點。這種主動暴露缺點的方法，常常會使你從不利走向有利。
第四節 怎樣更好地應對刁難
與人打交道，雖然想與人為善，不去刁難別人，但是卻不可避免別人刻意來刁難自己。在這種情況下，怎樣更好地應對？
模棱應對好過關
宋朝王安石的兒子王元澤幼年時，有一位客人知其不辨同籠的獐和鹿，卻故意問他：“哪一頭是獐，哪一頭是鹿。”王元澤不慌不忙，沉著答道：“獐旁邊的那頭是鹿，鹿旁邊的那頭是獐。”王元澤雖然年幼，卻知道模糊語言的作用，機智地用模糊語言為自己解了圍，顯示了他的應變能力。
有時候，麵對別人提出的問題，我們沒有辦法斬釘截鐵地作出決斷，這時候，就必須采用一種模棱兩可、似是而非的策略。對問題的正反兩麵都含糊其詞，不明確表示出自己的態度，也不提出明確的主張。
比如下麵一例便是對模棱應對的生動展示。
甲：你認為這個人好不好？
乙：有人說他好，也有人說他不好。
甲：那麼你認為他的優點是主要的，還是缺點是主要的？
乙：那就要看你用什麼標準去衡量他。標準定得高一點，他的優點就不是主要的；標準定得低一些，他的缺點就不是主要的。問題是衡量一個人的標準應當定得恰當，不過高也不過低。
刻意曲解生妙趣
周恩來在幾十年的外交生涯中，一直以德高望重、幽默風趣著稱，不管在何種場合，遇到什麼樣的對手，他都能唇槍舌箭，以超人的智慧應酬自如，讓對手占不到任何便宜。而他很擅長以曲解的策略應對對手的刁難。
一次，周恩來接見的美國記者不懷好意地問：“總理閣下，你們中國人為什麼把人走的路叫做馬路？”他聽後沒有急於用刺人的話反駁，而是妙趣橫生地說：“我們走的是馬克思主義之路，簡稱馬路。”這個美國記者仍不死心，繼續出難題：“總理閣下，在我們美國，人們都是仰著頭走路而你們中國人為什麼低頭走路，這又怎麼解釋呢？”周總理笑著說：“這不奇怪，問題很簡單嘛，你們美國人走的是下坡路，當然要仰著頭走路了，而我們中國人走的是上坡路，當然是低著頭走了。”記者又問：“中國現在有四億人，需要修多少廁所？”這純屬無稽之談，可是，在這樣的外交場合，又不便回絕，周總理輕輕一笑回答道：“兩個！一個男廁所，一個女廁所。”
一次記者招待會，周恩來介紹我國建設成就。一個西方記者問：“中國人民銀行有多少資金？”這涉及國家機密，不可能直言相告。周恩來眉頭一皺，很快答道：“有18元8角8分。”在場的人全都愕然。總理解釋說：“中國人民銀行的貨幣麵額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分，共十種主輔人民幣，合計為18元8角8分。中國人民銀行有全國人民作後盾，信用卓著，實力雄厚，人民幣是世界上最有信譽的一種貨幣。”話音剛落，全場響起熱烈的掌聲。總理有意回避問題的實質，以“總麵額”替代“總金額”，於是堵了外國記者的口，又不損害招待會和諧的氣氛。