正要送食品時，蘇連連發現收銀機旁邊有一個黑色的包，這個包正是剛才那位挑剔的顧客的。蘇連連想都沒想就立刻把包還了回去，當那位顧客看到她拿著包麵帶微笑地走來時，終於也笑了，他很不好意思地說：“太謝謝了。”短短的幾個字，我們能夠看出顧客心裏的溫暖，蘇連連用自己優異的服務贏得了顧客的滿意。
工作中我們會遇到各種各樣的顧客，不管遇到怎樣挑剔的顧客，都要用真誠的微笑和真誠的心來對待，讓微笑成為一個友好的信號。其實，很多時候，矛盾、意見，都歸結於消費者的不了解，要多解釋，多溝通，多一點耐心。
王靜，曾是沈陽中天電子工程有限公司賽博筆記本電腦專賣店的一名普通店麵銷售人員，現在已經是這家專賣店的店長了。憑著2年的店麵銷售經驗，多數情況下她可以把難纏的顧客“擺平”，但她表示，自己也並非“全能”。
“大部分顧客的素質還是挺高的，不過，也難免有少數難纏的，幾個月前我就遇到一個。”王靜說，“有位顧客買了一台筆記本電腦，沒幾天就回來要求換，原因是筆記本電腦屏幕上有一個亮點，我二話沒說就給她換了一台。可是沒幾天她又來了，說還是有亮點，這次我依然給她換了。就這樣一來二去，換了好幾次，最後換到我們庫裏沒有那種型號的筆記本電腦了。我對那位顧客說等來貨再給她換，可她卻說我是找借口不想給她換，又是要找領導，又是要找消協。其實按照相關標準，筆記本電腦屏幕有一個亮點是允許的，但在當時，我意識到無論說什麼這位顧客都不會信，再解釋下去，很有可能使矛盾激化，所以我采取了沉默的辦法，請這位顧客打消協的電話。通過溝通，顧客了解了真實情況，以後就沒有再來換筆記本電腦。”
少數顧客的不可捉摸和挑剔總是讓銷售人員費盡腦筋。對待顧客的不合理要求，許多銷售人員感到手足無措：接受不合理要求，公司就要蒙受損失；不接受要求，顧客認為服務得不好，還可能因此失去顧客，對公司同樣不利。
王靜認為，要有耐心，“心理學家認為，顧客的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。”
銷售的目的是贏利，不僅是金錢的贏利，也是信譽的贏利。麵對形形色色的顧客群，銷售人員要想將產品賣出去，首先就要了解顧客，懂得顧客的消費心理，贏得消費者的信任。
用比較法讓顧客做決定
顧客購買產品一般都會采取貨比三家的方式。這個時候銷售人員就要用自己產品的優勢與同行的產品相比較，突出自己產品在設計、性能、聲譽、服務等方麵的優勢。也就是用轉移法化解顧客的價格異議。
常言道，“不怕不識貨，就怕貨比貨”。由於價格在“明處”，顧客一目了然，而優勢在“暗處”，不易被顧客識別，而不同生產廠家在同類產品價格上的差異往往與其某種“優勢”有關，因此，直銷員要把顧客的視線轉移到產品的“優勢”上。這就需要直銷員不僅要熟悉自己銷售的產品，也要對市麵上競爭對手的產品有所了解，才能做到心中有數，知己知彼、百戰不殆。
另外，直銷員在運用比較法的時候，要站在公正、客觀的立場上，一定不能惡意詆毀競爭對手。通過貶低對方來抬高自己的方式隻會讓顧客產生反感，結果也會令直銷員失去更多的銷售機會。