不要輕易做出承諾
【場景適用】
成交前以及成交後的各個場合。
【應對技巧】
不論什麼時候，對客戶的承諾一定要予以兌現，因為它體現的是銷售人員的修養，是客戶信任的依據。
【經典案例】
艾娃是一位攝影器材推銷員，她與客戶克萊特已經打了很長時間的交道。這天，她又給克萊特的工作室打去了電話。
艾娃：“克萊特先生，今天的客人(攝影者)多嗎?”
克萊特：“不多，有些預約今天的電話我都推掉了。”
艾娃：“為什麼?今天有什麼活動嗎?”
克萊特：“有一個大客戶需要我們到他們的場地去拍攝。對不起，我馬上就要收拾東西走了。”
艾娃（有些著急）：“克萊特先生，我們談的關於您引進攝影器材的問題不知您能不能定下來？”
克萊特：“你也聽到了，我今天沒時間。”
艾娃：“克萊特先生，您若購買我們這種器材，我還可以為您提供幾個大客戶。我在銷售場這些年，認識了各行各業的人，其中有兩個人就提到了要請個專業的攝影師為自己的婚禮攝影，還有為公司開業做錄像的。”
克萊特：“是嗎?那麼我倒是可以考慮。”
艾娃：“那就這麼說定了。”
克萊特：“好，我下午回來就可以和你簽購買協議。”
（拿了訂單的艾娃立刻就把自己的承諾扔到了九霄雲外，滿懷希望的克萊特既等不來艾娃的電話，也等不來艾娃介紹的客戶。終於，他怒不可遏地拿起電話打給艾娃。）
克萊特：“你這個騙子，為了獲得訂單就騙人說你有客戶，你這樣做還會有哪個客戶信任你？”
艾娃這才想起她的承諾，其實她哪有什麼為婚禮而找攝影師的朋友呀，那隻不過是她為了盡早拿到那筆訂單而信口找來的理由罷了。
【方案解讀】
承諾是一種約定，電話行銷人員對客戶的承諾是電話行銷人員表現的大好機會。兌現你的承諾，你就會贏得客戶的信任和支持。如果你不能兌現已經說出口的承諾，你就會像案例中的艾娃那樣永遠失去客戶。因此，電話行銷人員不要輕易許諾。
推銷人員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮，如許諾承擔質量風險，保證商品優質，保證賠償顧客的損失；答應在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方麵給顧客提供優惠。但要記住，不要做過多的承諾，同時要考慮自己的諾言是否符合公司的方針政策，不能開空頭支票。推銷人員一旦許下諾言，就要不折不扣地實現諾言。為了贏得交易而胡亂許諾，其結果必定是失去客戶的信賴。
遵守諾言是一個人最可貴的品性，要想銷售更多的產品，電話行銷人員必須信守承諾。
【實踐練習】
你向客戶承諾：訂購的產品當天下午就能送到。
可是當你從公司調貨時才發現，庫存為零，需要從外地調貨過來，這樣最早也得第二天下午才能到貨。
這時你該怎麼辦？
對賣出的產品負責到底
【場景適用】
當客戶打電話向你投訴產品出現問題時。
【應對技巧】
不推脫責任，主動承擔下來。
【經典案例】
吉姆是一家農用機械公司的電話行銷人員，農場主蓋特從他的手上買了一台大型拖拉機後，表示過段時間還想買一個配套的小型拖拉機。於是一周後，吉姆給蓋特打去了電話。
吉姆：“蓋特先生，你好，我打電話隻是問問你有什麼需要。”
蓋特：“吉姆先生，我正想給你打電話呢，我覺得上周買的拖拉機上的一個配件可能該更換了。”
吉姆：“怎麼會，你才新買的機器。”