服務的八項指導原則
香格裏拉飯店以體貼入微的服務聞名於世，香格裏拉的服務宗旨就是為客人提供體貼入微的優質服務。香格裏拉經營理念的核心價值是：尊重備至，溫良謙恭，真誠質樸，樂於助人，彬彬有禮。為了達到這個目的，香格裏拉在此基礎上又提出了服務的八項指導原則：
1.我們將在與所有人相處時表現出真誠、關懷備至。
2.我們將在每次與顧客的接觸中盡可能多地為其提供服務。
3.我們將保持服務的一致性。
4.我們確保我們的服務過程能方便客人和員工。
5.我們希望每一位高層管理人員都盡可能與顧客接觸。
6.我們要在為顧客服務的現場及時作出果斷決定。
7.我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人事業目標都得以實現的環境。
8.客人的滿意是我們事業的動力。
要點：
根據香格裏拉飯店曾經做過的統計，每增長5%的回頭客就能帶來20%～125%的利潤，因為忠實的客人不僅會給飯店帶來持續的客源，而且可在沒有任何成本的情況下帶來新客人。另外，為老顧客服務的成本較之贏得新客人要小得多。因此建立客人忠實感成為香格裏拉的第一戰略。