溝通——善於溝通的人更受歡迎
鬆下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理者的真正工作就是溝通。不管到了什麼時候，企業管理都離不開溝通。成功與否，與其說在於交流溝通的內容，不如說在於交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決於交流的對方認為您所解釋的信息是否可靠而且適合。管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。溝通是自然科學和社會科學的混合物，是企業管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發揮。無論是企業管理者還是普通的職工，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提。
1．設身處地，少一些冷漠多一些熱情
那些能夠設身處地為他人著想、懂得他人心理活動的人，從來不需要為前途未卜而憂心忡忡。
生活中我們總是抱怨別人的冷淡，但為什麼不去反思一下自己的行為，也許一切的原因都是由於自己。換個角度，站在對方角度去思考，一切就會變得大不同。聽聽下麵的童話看看有什麼感想。
一條流浪狗無意間闖進一間屋子。它驚奇到發現牆壁上有很多的狗同時出現，頓時大吃一驚，便齜牙咧嘴，發出陣陣低沉的吼聲，想要震懾這些敵人。而四周的狗看來也都十分生氣，臉上也現出怒吼的表情來。流浪狗看到這種情形簡直嚇壞了，它不知所措，開始繞著屋子跑起來，一直跑到體力透支，倒地死亡。卻原來這是一間四壁鑲著鏡子的屋子，那許多惡犬不過是流浪狗自己的鏡像罷了。
這個故事中，隻要這隻狗肯試著對鏡子態度溫順一些，情形就會完全改變，鏡子裏的狗兒必然會回報它以同樣友善的舉動。仔細想想，這也說明了我們的人際關係，那麼，當人們處在複雜的人際關係中時，如果能站在對方立場上去考慮問題，情形必會有所改善。
“人生的真正成功與事業方麵的成就沒有太大的關係，真正的成功是有關做人處世方麵的。前者我早已擁有，而後者我必將終身學習。”鬆下幸之助曾如是說。一個人站到對方的立場上去考慮問題，是理解對方的基本方法。一個固守己見，不能理解別人的人，也會不被別人認可。自然，難以成大事！
湯姆就因為碰到了這樣一個不理解他人，而隻顧自己的想法的人，這讓他心裏很不高興。因為對方並不知道自己在想什麼，對什麼感興趣，隻是一味的為自己的利益而一廂情願。
湯姆回憶說：“我在森林山街住了許多年，那是紐約市中心的一小片私人住宅區。有一天當我趕往東站時，偶然碰到一位不動產經紀人，他多年來一直在這一帶買賣房產。非常了解森林山街的情況；因此我急切地詢問他我那幢房子的建築材料是金屬板條還是混凝土預製板。他說他不知道，並且告訴我已經知道的事情——即我可以給森林山街園林協會打電話了解這方麵的情況。第二天早上．我接到一封他寫來的信。他問我是否已經了解到了我想了解的情況。按說他完全可以打個電話，用不了多少的時間就可以了解到此事。但他並沒有這樣做。他再一次告訴我說，我自己可以打個電話去了解，然後請我讓他處理我的保險事宜”。
結果可想而知，湯姆的保險沒有讓他來幫忙，因為他對於幫助湯姆並不感興趣，他感興趣的僅僅是幫助他自己。顯然不動產商人的交際手段太差勁了，他根本沒有站在湯姆的角度上來想問題，又怎麼能有好的溝通和合作呢？
湯姆認為，要使對方依照“你希望的那種方式”去做，就應該跟那些你想去影響的人交換意見。有一個年輕的單位主管曾講述過這個技巧是多麼有用：
“我在一家服裝商店擔任經理助理時，負責處理向逾期不付款客戶的催收信件。他們原有的催收函內容措辭強硬，甚至帶點恐嚇的意味，使人不敢恭維。我一麵看一麵想：‘老天爺，假使有人寄這種信給我不發瘋才怪！我絕對不付這筆錢。’所以我就寫了會使人高高興興付賬的信。結果真的很管用。我站在顧客的立場（姑且這麼說吧），居然就使我們的催收業績達到破紀錄的水準。”
大家應該記住簡單的這一點：如果我和他易地而處，我會對這件事怎麼想呢？這種善意的想法，會讓相處的人心裏暖暖的，而有了這種暖意，交往和溝通將不再是一個難題。
2．有效傾聽，有效反饋
人際溝通僅有一成是經由文字來進行，三成取決於語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，同理，心的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調)、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。
在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求；作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學生比那些不是的學生更為成功。在對美國500家最大公司進行的一項調查表明，作出反應的公司中超過50％的公司為他們的員工提供聽力培訓。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業有成、工作出色的重要必備技能之一。
在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙。在人際溝通中，造成信息失真。
善於溝通的人，通常也善於傾聽。他們會在傾聽過程中有三種表現形式：積極地回應應當采用“同情”和“關切”兩種形式準確理解。理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。善於傾聽者的通常有以下幾個特點：
1．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內容、聽取語調和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義。
2．注意整理出一些關鍵點和細節，並時時加以回顧。1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結論。
3．克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假設對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習慣性思維的束縛。
4．注意談話者的一些潛台詞。
傾聽有利於了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？
對於下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經驗、工作的態度，借此在以後的工作中有針對性地進行接觸。
銷售部的小田近來工作業績不理想，常常遲到、請假，銷售部的郭經理找小田談話：“小田，最近工作感到怎麼樣？”
小田避開經理的眼睛，低下頭說：“還可以。”“真的嗎？”
郭經理繼續問，“怎麼近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。”
小田看了一眼經理，“哎，我這個月努力吧。”
“有沒有什麼問題？”郭經理想知道究竟，“沒什麼……”小田欲言又止，郭經理鼓勵道：“有什麼困難就講出來，千萬別放在心裏麵。”
小田看了一眼經理，又說了起來，“上個月我家裏出了一點事……”，小田談了十幾分鍾，郭經理明白了。
多聽對方的意見有助於發現對方不願意表露的、或者沒有意識到的關鍵問題。從中發現對方的出發點和弱點，找出關鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。在溝通中如何引導對方向自己需要的話題進行，如何有效的從對方的敘述中提煉出自己所要的信息是至關重要的。傾聽是一門藝術，傾聽更是一次心靈的交流與碰撞。
如果隻是敷衍而木訥地聽對方講敘可以嗎？當然不行，還要表現出自己真的在用心的聽，要適時的有回應，已引起對方的注意與說話的欲望，表現出自己在用心的傾聽，即傾聽原則之一：隨時要有應和之聲。
從心理上分析，人都有強烈的被認同感的需求。被認同感的最基本的表現形式，就是做對方的“聽話筒”，即傾聽原則之二：聽其講敘，不輕易的打斷對方或打岔。
大家都知道一個常理：人到情處不自禁。也就是說人在完全投入之時，會忘我，當你全心投入到對方的講述之中時，也會進入到對方的情感中，隨對方的情感而波動，即傾聽原則之三：情到深處輔以適當的肢體語言。
3．人道重情，保持微笑和學會讚美
微笑是交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了”。