這種廣義供應鏈管理拆除了企業的圍牆，將各個企業獨立的信息化孤島連接在一起，建立起一種跨企業的協作，以此來追求和分享市場機會。通過Internet、電子商務把過去分離的業務過程集成起來，覆蓋了從供應商到客戶的全部過程，包括原材料供應商、外協加工和組裝、生產製造、銷售分銷與運輸、批發商、零售商、倉儲和客戶服務等，實現了從生產領域到流通領域一步到位的全業務過程。
（2）現代供應鏈管理係統———SCM
簡單地講，SCM的作用是通過企業與企業之間的信息共享，來提高企業的預測能力。提高對市場的反應能力。與ERP對比起來看，它更像是ERP係統在企業之外的延伸。它是物流、信息流和資金流在企業聯盟內合作夥伴企業之間的協調。其核心內容包括：
①物流：從上遊供應商流向下遊客戶的實體產品流，以及通過產品售後服務涉及的再循環。
②信息流：需求預測，訂單傳送，到貨狀態報告。
③資金流：信用管理，支付過程管理及合同管理。
4.客戶關係管理係統（CRM）
電子商務市場給企業帶來的最大影響是使市場由原來的以產品為中心變成了以客戶為中心，企業的經營由原來的規模化生產變成今天的一對一的個性化服務。盡管許多企業已經認識到以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路，然而由於傳統企業的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務功能往往很難協調一致地集中到客戶身上，企業對客戶的響應往往存在矛盾，同時企業的客戶資源沒有有效的保存和利用。
①什麼是CRM
CRM係統的目標就是讓企業所有與客戶打交道的部門能夠以統一完整的形象出現在客戶麵前，同時，一致高效地對客戶信息加以管理和利用，其實施的領域就是企業麵對客戶的各業務部門。CRM在企業中扮演的角色是企業麵對客戶的前沿。對企業前台的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門而言，CRM是一個使企業各業務部門可共享信息和自動化的工作平台。它可以協調和改進原有商業流程，使企業可以在其所有的業務環節更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現有客戶和發掘潛在客戶並提高企業盈利的目的。對企業後台的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過CRM係統與企業後台ERP係統的集成，CRM提供的豐富數據和智能化的分析，成為企業進行決策和經營活動的科學依據。在現代電子商務企業中，通過與ERP係統的緊密集成，作為企業前沿的CRM與企業的後台乃至企業的供應商和服務商等都聯成一體，形成一個以客戶為核心進行運作的虛擬企業，隻有這樣的企業才可能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業成本。
簡單地說，CRM的核心就是加強企業對客戶的認識或者說理解，企業要知道“他們是誰，他們在做什麼，他們喜歡什麼”。CRM將利用顧客信息更好地為顧客服務，並保持服務的一致、可靠、方便，從而實現可重複銷售。
②CRM的內容
CRM幫助公司與顧客形成緊密關係，並同時控製成本。
顧客分析：該項工作主要分析誰是企業的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和製造商客戶的不同需求特征和購買行為，並在此基礎上分析顧客差異對企業利潤的影響等問題。
企業對顧客的承諾：承諾的目的在於明確企業提供什麼樣的產品和服務。在購買任何產品和服務時，顧客總會麵臨各種各樣的風險，包括經濟利益、產品功能和質量以及社會和心理方麵的風險等。因此要求企業做出某種承諾，盡可能降低顧客的購物風險，獲得最好的購買效果。企業對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。
客戶信息交流：它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯係、互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程。實現有效的信息交流是建立和保持企業與客戶良好關係的途徑。
以良好的關係留住客戶：為建立和保持與客戶的長期穩定關係，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任；同時要區別不同類型的客戶關係及其特征，並經常進行客戶關係情況分析，評價關係的質量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業與客戶的長期友好關係。
客戶反饋管理：客戶反饋對於衡量企業承諾目標實現的程度，及時發現在為顧客服務過程中的問題等方麵具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對於消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。
那麼，企業如何在提高服務水平的同時降低成本，在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇呢？不用擔心，目前與客戶相關的應用係統市場正在急速起飛，網絡技術、移動計算、集成式客戶電話服務中心（call center）和通信技術的躍進，都為企業提供多種方式來自動交換介於市場、銷售和服務部門之間的信息。
5.辦公自動化係統（OA）與知識管理
（1）辦公自動化係統
①OA的概念
現代的辦公自動化係統觀點認為：辦公實際上是人與人、人與部門、部門之間信息的共享、交換、組織、分類、傳遞及處理、活動的協調，從而達到企業整體目標的過程。傳統的辦公自動化多是指字處理係統、輕印刷係統、文檔管理係統，無法實現信息的共享、交換、傳遞，無法實現單位、企業內部的協調，難以對非文本的，如音頻、視頻、圖形、OLE對象、掃描圖像等多媒體信息、超文本信息進行有效的處理。同時，傳統的電子郵件係統沒有對辦公過程中的工作流提供良好的支持，難以根據不同的情況、不同的工作狀態采取不同的措施，更好的跟蹤事務的處理過程。因此，現代辦公自動化係統更著重於提供辦公信息的共享、交換、組織、傳遞、監控功能，提供協同工作的環境。從這個意義上說，現代的辦公自動化係統的作用相當於動物或人類的神經係統。目前成熟的基於客戶/服務器結構的電子郵件係統和協作係統，較先進的Intranet/Internet（Web）方式的辦公自動化係統，都是企業數字係統的重要組成部分。
②第一代辦公自動化係統：實現個體工作自動化
20世紀80年代初，個人電腦迅速發展並逐步走進辦公室，成為提高辦公室工作效率的強有力工具。辦公室裏隻需要擁有一台個人電腦，並安裝相應的操作係統和辦公套件，或者利用FoxPro、Dbase開發簡單的信息管理係統，便可以處理簡單的辦公事務。在一台個人電腦上完成文件起草、編輯修改、打印輸出、存檔等重要的辦公室常規例行工作，管理本單位的人事、財務等信息。這個時期的OA係統以個人電腦和辦公套件為主要特征，應用主要是文件係統或關係型數據庫係統，以結構化數據為存儲和處理對象，強調對數據的計算和統計能力，實現了數據統計和文檔協作電子化，完成了辦公信息載體從原始紙介質方式向數字方式的飛躍，實現個體工作的自動化。
③第二代辦公自動化係統，實現工作流程自動化
從20世紀90年代中期開始，隨著網絡通信技術的長足發展以及以Lotus Notes為代表的工作流群件技術的問世，辦公自動化係統發生了根本性變化。這一時期的辦公自動化係統主要采用客戶/服務器的二層結構、瀏覽器/服務器/數據庫的三層結構。此時，OA係統提供的基本功能包括：
公文管理：包括公文的手法、起草、傳閱、批辦、簽批、催辦、會簽、下發、歸檔、查詢、統計等功能，初步實現公文處理的網絡化、自動化和無紙化。
會計管理：包括會議計劃、日程、通知、組織、紀要、歸檔、查詢、統計等功能和會議室管理等，使會議通知、協調、安排都能在網絡環境下實現。
公共信息管理：包括各種通知、彙報材料、電子刊物、大事記、電子公告等。
部門事務處理：個人辦公管理、領導日程管理、文檔資料管理、人員/權限管理等。
主要以網絡技術和協同工作技術為主要特征，實現子工作流程自動化和非結構化數據庫的功能，實現了收發文從傳統的手工方式向工作流自動化方式的飛躍，可以方便地實現非結構化文檔的處理、檢索、工作流這些重要的OA功能。
這一時期的OA係統承擔的是一個信息通道的責任，建立和完善各個職能部門之間的溝通和信息共享機製，建立協同工作的環境，為員工辦公提供一個自動化工具。在辦公自動化覆蓋到的辦公機構內，所有員工都可以通過辦公自動化係統根據自己的權限，了解自己需要完成的工作，包括上級交辦的任務、需要交給別人做的事情、需要與別人合作的事情、自己需要的信息以及與別人共享的信息。也就是說，通過辦公自動化係統，員工能夠對自己所要實施的任務和目標有明確的了解。
（2）OA係統與業務係統之間的關係
ERP係統和其他業務係統是企業內支持核心業務的信息係統。它們實現的是企業業務應用。其主要用戶是企業業務人員或企業合作夥伴的業務人員，以及企業客戶，其核心目的是通過信息處理效率的提高和對企業業務流程的規範，提高企業處理業務的速度，提高企業聯盟的整體反應速度，使企業在市場上占有更多的份額，從而為企業直接創造價值。
而OA係統是企業職能部門的好幫手。它實現的是企業職能部門的管理功能。其主要應用需求來自職能部門，用戶則是企業內部全體員工。它的核心目標是通過公文流轉、業務支持工作的自動化以及非結構化數據處理等，既為企業前係統的業務部門運作服務，又對業務部門進行監督和管理。因此說，OA係統是企業運作的基礎係統。再先進的業務係統，沒有足夠快的後係統的支持，也是孤掌難鳴，失去了後係統的運作，企業就會寸步難行。
OA與業務管理係統之間的關係就好比一台計算機操作係統與應用軟件之間的關係。沒有了OA係統的企業就像一具僵屍，根本就沒有生命，而沒有了業務係統的企業也就失去了活力和生存的價值。因此，企業在進行電子商務係統規劃時，不能隻關注業務運作的信息化管理，應該把職能係統的信息化和管理的改進當做基礎設施一樣對待，否則業務係統沒有了依托，也就無法運作下去。
（3）第三代辦公自動化係統———知識管理
隨著信息技術的迅速發展，辦公自動化的內涵和外延都發生了革命性的變化。在電子商務快速發展、知識經濟日益占據主導地位的今天，知識已成為經濟增長和社會發展以及企業成長的關鍵性資源。最大限度地掌握和利用知識越來越成為企業信息化建設的核心。企業不僅要求員工對它所要實施的任務目標能夠“知其然”，而且要求員工，特別是管理者，還要“知其所以然”。知識經濟時代的辦公以不再是簡單的文件處理和行政事務了，而應該是一種管理過程。由於電子商務時代的企業事務處理對象瞬息萬變，這就要求作為企業與機構日常業務處理基礎平台的辦公自動化係統能夠提供足夠的靈活應變能力和開放交互能力。
①知識管理
我們所說的知識管理，實際上就是一種係統，是幫助企業發現知道什麼，如何定位擁有專門知識的人，如何傳遞這些知識，以及如何有效地利用知識的係統。通過利用先進的協作技術，能夠在恰當的時間，將正確的知識傳給正確的人，幫助他們采取正確的行動，避免重複錯誤和重複工作，幫助企業提高整體運作水平。
知識管理是企業信息集成的一個必然產物，應該說是一種自然的演變過程。它將會滲透於企業信息係統建設的方方麵麵。先進的組織管理模式與知識管理之間是相輔相成的關係。先進組織管理模式革命，必然引發知識管理的新浪潮。知識管理的實施，將會進一步推動先進管理思想在企業中的應用。
②第三代OA
由上述分析，我們看到，以知識管理為核心的辦公自動化係統作為組織機械業務處理的基礎平台，將發揮越來越重要的作用。這就是第三代OA係統。
舉個簡單的例子來看第三代與第二代有什麼區別。在第二代OA中，一個文件需要領導審批，通常由創建人那裏通過OA係統傳送到審批人手中，審批人經過思考，給出意見，再回傳到創建人。在審批的過程中，審批人需要對該問題進行的思考全部要由他自己完成，如果問題比較複雜，還需要若幹背景知識並進行考察。而在第三代OA中，審批人完成工作就輕鬆得多了，係統能夠自動地實現“訪專家、查資料、找信息”的知識運用過程。通過這樣的知識運用過程，確保每一個使用者都能隨時隨地根據需要向專家學習、向企業現有知識學習，使員工在辦公自動化係統中的地位從被動向主動轉變，有效提升每個員工的創造能力。並使每個員工對其所處理業務的任務和目標“知其所以然”，從而大大提高每個員工在處理業務之後，對信息所做的增值，進而降低管理成本，提高企業的效率和效益。
實施第三代OA係統，企業需要做到以下幾點：
把知識管理融入BPR：知識管理隻有與業務流程緊密相連，才能獲得成功。將知識創造與發布同企業的業務流程相結合，不僅可以節省大量開支，更重要的是能夠產生巨大的價值。通過知識管理實現對業務流程中無序的知識進行係統化管理，實現知識共享和再利用，從而提高業務水平和效率。
改造企業文化：知識管理的成功首先取決於鼓勵信息共享的企業文化。改造傳統的企業文化，建立有利於知識共享的新型企業文化，是企業能夠在知識經濟時代不斷發展的關鍵因素。
建立學習型企業：所謂學習型企業，是指通過不斷的學習來改造企業自身，提高企業競爭力的企業。善於不斷學習是它的本質特征。這裏所說的學習不僅僅是看資料、搞培訓，而應該是一種全員學習、全程學習、團隊學習，是企業基於自己運作發展過程的信息積累。逐漸深入的研究和發現，是從決策層、管理層到操作層的全麵學習。
這樣的OA係統，是建立在企業業務係統之上，決策係統之下的一個中間層。它通過對業務係統積累的信息進行知識化處理，包括：數據挖掘與知識提取、個人由知識係統支持的工作過程的回顧和積累，以及員工之間知識和信息的共享與交流，組成企業的多維知識庫，從而為企業各種層次的決策服務。因此，它是未來信息直接為企業創造價值的最有效的手段。
6.電子商務環境下中小企業的信息係統
所謂中小企業（SMB），是根據企業固定資產、年營業額、上交所得稅和企業員工規模劃分的一類企業形態。當前一般是指那些固定資產少於1000萬元，年營業額數百萬至數千萬元，企業員工不足500人的企業。在全球範圍內，SMB無疑是真正的主體。權威的統計表明，SMB占全球企業數的99%，其勞動力構成全球勞動力的80%。更加令人驚歎的是，1997年，SMB在IT方麵的花費占全球IT花費的45%，在Internet上的投入占整個Internet投入的60%。在我國，SMB同樣是企業的主體。目前，我國的中小企業數量在1000萬以上。他們構成國民生產總值的60%以上。同時，我國中小企業的產出每年的增長率都超過20%。SMB的管理成本相對較低，辦事靈活，信息上傳下達比大企業要迅速得多。因此，在信息化建設方麵難免存在一些惰性。而在電子商務環境下，拒絕技術就等於拒絕市場。而且，SMB在實際操作中，比大企業占有更多的優勢和方便，信息化見效快，成本收益比高。
（1）SMB的特點
①SMB在信息管理需求和信息係統建設方麵的主要特點有以下幾個方麵：
信息量小，對軟硬件配置要求不高；員工少，管理層次鮮明，信息流動性強；信息係統建設速度快，對流程的變化容易接受；對市場反應快。
②劣勢
缺少資金，對IT建設投入有限；
缺乏自己的IT專業技術人員，通常沒有專門的IT技術部門。
（2）SMB的信息化道路
①信息化重點
a。提高對外信息交流能力和交流質量，充分利用外部資源，與環境和市場結合，避免作坊式的封閉運作；
b。客戶關係管理係統在企業信息係統中占有更加重要的地位，迅速從以事務處理為中心轉向以客戶需求為中心，提高客戶滿意度，增強企業信譽，擺脫中小企業信譽度低的劣勢；
c。盡管信息量小，但不能忽略信息積累知識提取；
d。借助於網絡技術加強對外宣傳，擴大市場，放眼世界，為中小企業創造更廣泛的生存空間；
e。通過信息係統的實施，培養專業人才，提高員工信息技術方麵的能力和素質。
②實施策略
根據這些特點，不難看出，中小企業在進行信息化建設的時候，應該注意這樣幾點：
a。流程規範等改革措施可以一次性或在短期內到位，提高人與信息係統的磨合速度；
b。購買集成化的整套係統，通常包括硬件設備和能夠滿足自己需求的應用軟件；
c。要求係統成熟、實用、可靠、操作簡單，而且可擴展性強，不盲目求新；
d。在安裝、調試、維護與培訓方麵，廠商能夠提供全麵的服務。
（3）一些可行的解決方案
①服務器端
服務器端的電子商務軟件側重於電子商務平台的搭建，也就是涉及比較多的Web編程的軟件。當然要想建成一個實用、穩定有效的交易平台，需要各個方麵和層次協同才能實現。SMB在技術資金等方麵的劣勢使得它們與服務器端的高檔產品無緣，而技術、資源外包（outsourcing）的方式為中小企業信息化建設開辟了新的途徑。通過IT資源技術的外包，企業可以在不必投入大量設備、資金、人力等資源的條件下，充分利用公共的Internet通信設施，迅速地甚至是“自助式地”在Internet上建立起具有競爭力的企業門戶或電子商務環境，將企業的內外部信息交流和資源管理、供應鏈優化（電子交易）等，架構在個性化的企業虛擬辦公平台上，使企業具有快速響應客戶需求變化的手段和能力。如此一來，企業就能在最經濟的基礎上，獲得與大型企業同樣的競爭優勢。常見的外包方式有：
ASP（application service provider）就是要把原來買來用的軟件和相應的資源及服務改為租賃使用。ASP運營模式是服務商通過與用戶簽訂外包協議的方式，將用戶的全部或部分與業務流程有關的應用承擔下來，保證這些業務流程的平滑運作———包括建立相關的應用程序、保證其維護與升級、負責係統管理、為用戶業務流程進行保密及保證用戶數據的安全性等工作，所有這些服務的交付都將基於網絡來實施。
電子商業社區：所謂電子商業社區就是眾多企業基於Internet平台所進行的結盟、交易和業務協同環境。充分利用Internet提供的信息共享和實時交互，完成協同式的商業運作，減少中間過程，使交易可以一次完成。現在國際上一批以傳統企業為核心的電子商業社區正在形成，如通用汽車和福特汽車都試圖建立汽車商業社區。
外包方式也存在自己的缺點，主要表現於對企業未來信息係統集成造成潛在障礙。因此，對於小企業來說，外包的內容應該盡可能完整，盡量降低外包與內部資源之間的相關性，或者采用一定的技術手段，解決信息之間的集成問題。無論如何，外包在短期之內還是一種有效的手段。
除此之外，許多大的軟件公司，如IBM、HP、Oracle等，也都開發了專門為SMB設計的服務器端軟件，對於有一定規模和技術實力的中型企業，這種方式也是比較合適的。
②客戶端
對於服務器端利用外包方式的企業，客戶端主要是一些內部管理和辦公自動化係統。但從長遠來看，內部管理與外包出去的係統之間的集成可能會成為降低管理成本的主要障礙。因此，客戶端軟件與外包資源之間的集成是這類企業要解決的主要問題。目前，國內最大的財務軟件和企業管理軟件廠商用友公司正在推出自己的網上財務和企業管理應用係統。它將自己本來就有的財務、會計、客戶關係管理、人力資源等軟件擴展到了網絡應用上，創建自己的asp係統。這類軟件對許多企業來說無疑是解決問題的一個好辦法。
對於原來擁有一定信息係統基礎的SMB來說，實施客戶端電子商務軟件的最簡單的辦法是選擇原有產品的Web應用，將自己與客戶、供貨商和合作夥伴無縫地連接起來，比如Microsoft最近開始公開測試版的電子商務的拳頭產品Biz Talk Server軟件。還有另外一些軟件則是從網絡營銷方麵考慮，其中包括從網絡上收集、整理、彙總、分析商務信息，同時利用網絡途徑發布自己的信息。
§§第5章 電子商務