多互聯網公司的流行趨勢，那實際上是在說：“如果您不接受這個條件，
則不能使用本產品。”
同樣，在使用穀歌的即時信息係統 Google Talk 時，用戶可以選擇
取消記錄選項，這就阻止了穀歌和聊天人保存任何談話記錄。
盡管如此，大多數人並未選擇隱私權選項，於是穀歌就保存了這
穀歌的管理哲學
些數據。但它已經學會了妥協。最初的時候，穀歌並未對數據的保存
期限作出任何限定。隱私權倡導者發出了抱怨，既針對穀歌，也針對
政府監管機構。於是，到 2007 年，王開始了與產品設計人員的一係列
會麵，詢問他們為何需要此類數據。運行記錄改進了搜索、拚寫檢查
功能和其他服務。但開發人員說，他們保存數據的最重要原因，是確
保網絡的安全。
任何互聯網公司都遭受過垃圾郵件、詐騙和所謂的“拒絕服務”
攻擊，在遭受攻擊時，站點會被自動生成的許多請求淹沒，網速減緩
或者引起崩潰。通過保存數據，穀歌可以識別導致攻擊的任何行為模
式和用來發動攻擊的計算機，將這些信息用於防範今後的類似攻擊。
“事實是，成功攻擊我們的人可能已經作了兩年的努力，”王說，
“所以當我們回頭查看相當長時間的運行記錄時，我們就能察覺今天
碰到的行為模式。我們可以找出我們在目前的攻擊中看到的所有模式。
我們會問：‘這次攻擊的下一步是什麼？我們設法阻止攻擊的方法是什
麼？’幫助我們獲得今天所需的這一答案的是曆史記錄。”
然後王詢問開發人員，他們實際上需要把數據保存多長時間，以
便保持網絡的安全。在收集反饋意見並向拉裏和謝爾蓋報告之後，穀
歌製定了它的政策：它將僅保存 18 個月數據，然後將其“匿名”，以
便用戶個人及其計算機不被識別出來。
這種做法未能安撫任何人。所以穀歌工程師一直在研究這一問題，
看看他們能否縮短數據保存時間。最終結果是，2008 年穀歌宣布將把
數據保存期限縮短一半，即 9 個月。“我們的工程師說，他們認為在 9
個月的基礎上，他們仍然能夠獲得很好的結果，很好的安全性，”王說，
“而我的確可以坦率地說，我們要放棄一些質量，一些更快獲得真正
優質的搜索結果的能力，因為我們沒有那種曆史數據。但是，我們認
為目前已經建立了一個係統，並改進了我們的分析工具，我們將在 9
個月內獲得我們確確實實需要的東西。”
這使拉裏和謝爾蓋陷入了另一種兩難境地。對他們而言，用戶
體驗是至關重要的，而有關隱私權的抱怨被過分誇大了。從未有過
穀歌侵犯其用戶隱私權的案例記載，無論是意外失控，還是從事向
垃圾郵件發送者出售用戶隱私等行為。有關穀歌的所有抱怨都屬於
將會發生什麼的範疇，而不是已經發生了什麼的範疇。一般而言，
穀歌在保護人們的隱私權方麵比它的競爭對手做得更好。2005 年 8
月，美國司法部向穀歌、美國在線、微軟和雅虎發出了傳票，要求
它們交出兩個月的搜索查詢記錄及其索引中的所有網址，以便布什
當局為一部互聯網色情法案作辯護。除了穀歌，其他幾家公司都遵
從了傳票規定。穀歌在法庭上質疑這是一個沒有任何蓋然性理由的
審前調查。最後，穀歌設法將信息限製為 5 萬個網址，並無須交出
用戶用於搜索的關鍵詞。
事實上，大多數互聯網用戶都不大擔心隱私權，也很少采取措施
保護自己。但是他們確實希望與之打交道的公司能提供這種保護，而
且他們要靠隱私權倡導者代表他們的利益推動這個問題的解決。隱私
權倡導者和政府監管機構就極少數用戶的數據輸入提起投訴。這就意
味著，通過縮短數據保存時間，拉裏和謝爾蓋要接受一個他們認為確
實沒必要的折中辦法，並最終犧牲某些用戶體驗，這可視為有悖於穀
歌重視用戶需求的承諾。
穀歌的管理哲學
王說，這種接受源於保持公眾信任的必要性。來自隱私權倡導者
的公開投訴，影響了穀歌的總體公眾觀點。“這是一種艱難的平衡，”
她說，“但是，如果我們在尊重用戶隱私權上按兵不動，那就和提供
差勁的服務沒什麼兩樣。如果公眾認為我們是出於一己之利才保存數
據的，而我們正處於某種黑客攻擊的風險中，而所有此類數據都存儲
於此，那麼我們就要喪失他們的信任，無論服務多好他們都不會再
來了。”
這可能仍是一個問題。許多隱私權倡導者仍然希望穀歌將用戶數
據的保存時間縮短到 6 個月。包括備受尊敬的電子邊界基金（EFF）和
歐洲聯盟在內。王說，不達成安全性和用戶體驗的嚴肅折中，這是不
可能做到的。
盡管如此，王說公司與電子邊界基金等組織合作得很好，她的一
名前同事擔任她與該基金的聯絡人。這些組織的所有建議，都被帶到
包括拉裏和謝爾蓋在內的公司團隊進行討論。
但還有一大部分投訴是來自未曾與穀歌對話或是試用此類產品而
在媒體上表達其觀點的人。王說，對於那些似乎並不想真正解決問題
而“隻想嗬斥公司”的人，她隻承擔其投訴的合理部分。一些投訴隻
是瘋狂之舉，她就予以憤怒駁回。例如，一位倡導者打電話給她，聲
稱穀歌根本不應保存任何用戶的搜索記錄，即使用戶經常利用搜索記
錄來尋找他們曾經訪問又想再次訪問的站點。這位倡導者建議：用戶
隻需在紙上寫下他們訪問過的網址，使之不被窺探，或者至少不被無
權翻看其抽屜的人窺探。
王堅稱，穀歌並非其他公司，隻管創造產品，然後將其丟給公司
律師四處簽約。“這裏的隱私權是對每個人的關切，從我們的工程師
到我們的高管。這是一個真正不同尋常的工作環境。我認為人們往往
並不理解這一點，或者他們可能也並不相信，因為在這之外，的確有
太多的公司作為反麵例子存在著。但我相信這是真的，這是我的團隊，
所以……”她停下笑了笑。
隨著穀歌的發展壯大，這些討論會一直持續下去嗎？如果不出意
外，拉裏和謝爾蓋將被迫維持這種了解和處理投訴的架構。如果他們
以利潤的名義將其理想打折，他們不可能取得這樣的成功。正是由於
他們堅持的理想，才使穀歌出類拔萃，並贏得了數百萬人的信任。王
指出，穀歌在早期並沒有效仿其他互聯網公司，經常深入挖掘它們的
用戶的相關信息，有時還將此類信息賣給廣告客戶。“我們不需要那
麼做，”她說，“而且我們取得了巨大的成功。”
但在這些問題上，公眾的看法就是一切，穀歌也在努力使用戶相
信它在做正確的事情。它在發展壯大的過程中的每一個舉動，都經受
了認真追究和譴責。電話營銷員、垃圾郵件發送者和宣傳品郵寄者對
於任何一家大廣告公司對所掌握數據的利用方式都表示懷疑，但看起
來穀歌在這方麵沒什麼可做的。
在線廣告公司 Turn 的首席執行官吉姆·巴內特（Jim Barnett）總
結了這種情緒：“事實上，穀歌確實關心用戶隱私，並試圖深入考慮它
的數據使用方式。但是，它們也極具競爭力，敢於在這一競爭性市場
上取得影響力，這就是收購 DoubleClick 的意義所在。這是一種真正的
關切。穀歌在在線廣告和絕大部分搜索引擎市場上的實力非同尋常，
並且每一季度都在增長。廣告客戶從事的是數據變現，而穀歌擁有獨
穀歌的管理哲學
一無二的數據訪問機會。”
穀歌也患有“大公司綜合征”
穀歌的競爭對手們無所顧忌地利用著這些關切。2008 年晚些時候，
微軟和雅虎宣布了它們自己的承諾，要在隱私權方麵成為比穀歌更好
的企業公民。12 月 8 日，微軟提出將其保存用戶數據的時間縮短到歐
盟建議的 6 個月，條件是穀歌和雅虎縮短至同樣的期限，這樣它就把
皮球踢給了穀歌。雅虎當時的政策是保存數據 13 個月，它隨即在 12
月 17 日發難，說它將把保存時間縮短至僅僅 3 個月，有限的幾種情形
除外。Ask 已經提供了一項服務，允許人們選擇退出任何數據保存，和
穀歌在人們下載其工具欄選項時所提供的服務相同。
現在，這使穀歌看起來像是一個壞家夥，而不是試圖盡可能縮短
數據保存時間，同時盡量減少對服務質量產生影響的創新者。而且這
引起了紛爭：用戶們最關心的問題是什麼——隱私權還是搜索質量？
這些問題造成了損害。由於政策的原因，這家“不作惡”的公司已
經迅速上升為消費者認可和尊重的、令人震驚的品牌。隨著穀歌的壯大
及其政策宣傳，它的聲譽開始受損，它不作惡的公開立場成了一種義務。
自 2004 年 以 來， 有 兩 個 組 織 —— 在 線 隱 私 權 倡 導 者 TRUSTe
以及致力於隱私權和數據保護問題的智庫波尼蒙研究所（Ponemon
Institute）——進行過一次“隱私權最受信任公司”的年度頒獎。它們
調查了 6000 多名美國消費者，就人們所認為的最值得信賴、在保護個
人信息方麵做得最好的公司收集相關意見。從一開始，穀歌就連續在
這一名單中排名第 10 或 11 位，除了總共兩次異常——2005 年和 2008
年它跌出了前 20 名。2005 年，穀歌進入中國市場的計劃被廣為宣傳。
經過爭取，雅虎於 2008 年首次進入前 20 名，排名第 14 位。鑒於雅虎
在隱私權和審查權方麵的麻煩至少和穀歌一樣多，可能的解釋是，所
謂不作惡的穀歌得到的宣傳和批評要多得多。
TRUSTe 首席執行官弗蘭·邁爾（Fran Maier）負責監督各家公司
的在線隱私政策及其執行情況，他承認這種關切在很大程度上是對未
知事物的恐懼。“有了穀歌，你就有了一家以諸多方式挑戰極限的公司。
它們可能會提出一些我們很多人聞所未聞的東西。”邁爾還強調，盡
管微軟或穀歌都沒有進入前 20 名，但它們進入榜單仍然“有戲”。“許
多人對這兩家公司感覺不錯。”
該研究報告的作者拉裏·波尼蒙（Larry Ponemon）對《舊金山紀事報》