要有提供額外服務的精神
曾有兩位具備同樣成功條件的朋友，一同投入推銷行列。其中，法博總是能不斷完成交易，而諾斯隻帶回作不成生意的借口。最後諾斯離開了推銷工作，法博則成為公司推銷副總經理。他到底有什麼推銷心法呢？他隻是不斷往前衝。隻要麵對顧客，他總是使盡全力。他的技巧未必都對，但是瑕不掩瑜，每年結算推銷時，法博的數字總是不斷增長。
有一次，公司董事長對法博說，他是天生的推銷員。“絕對不是。”他說：“我隻是不斷往前衝，情勢不佳也一樣。就是這股衝勁讓我一次次過關。”他坦白地說即使情況不樂觀，他還是盡力試圖成交，從不等待所謂的完美時機。
西賓是美國北卡羅萊納州的自行車推銷員，他的推銷量每年成長百分之二十。“某年十二月，我預售了二十二輛自行車，都是七到九歲小女孩的聖誕禮物。”西賓說：“糟糕的是，我們先遇到碼頭和倉庫工人罷工，接著又是暴風雪。到了十二月二十一日，為了不讓小女孩失望，為了不讓父母親頭疼、不讓生意泡湯。我冒著風雪，來回開了兩千裏的車親自送貨。”成功的交易一定要有這種額外服務的精神。你願意提供這樣周到的服務嗎？推銷員絕對願意，而且徹底做到。
讀懂客戶非語言信息
成交信息通常不以言傳，因為買方不願意直接告訴你。美國加州大學洛杉磯分校心理學教授馬哈拉賓指出，人類經由肢體語言表達百分之五十五的感受及態度；經由語調表達百分之三十八；純粹語言傳達隻占百分之七。
推銷時用肢體語言極其重要。首先，成功的推銷員除了用語言傳達信息之外，他本身就是信息。第二，顧客在認真考慮時，會調整汽車座椅、擦拭桌子或擺弄展示的商品。金牌推銷員判斷顧客臉色的仔細程度、就像警察研究疑犯的表情一樣，某些麵部表情（特別是眼睛揭露了顧客的信心和欲望）這些都要從經驗中學習。最重要的是保持敏銳度，才能在購買信息出現時快速行動。
以肢體語言來說，顧客準備購買的信息包括：撫摩下巴、檢查樣品、仔細看標簽、退後一步，看清楚商品、把產品拿到燈光下仔細檢查、拿起商品、弄弄鑰匙，推推把手、把新書打開，讀得入神、拿起合約，詳細閱讀幾項條款。
這些肢體語言表達了確切的購買意願，下一步自然就是成交。顧客總是非常小心，就算下了決定也不願直接告訴你。當肢體語言透露了顧客的購買意願時，順勢采取成交行動，財源自然滾滾而來。
再舉一些例子。你走進顧客的辦公室，對方友善地招呼你，坐在你身邊。當你介紹商品時，顧客頻頻點頭，然後身體前傾，碰碰你的手臂。你這一路都是綠燈，表明成交的時機成熟了。
另一個顧客雙手支在胸前，偶爾用手指碰嘴唇，這是黃燈！表示顧客存疑。這時你該亮起綠燈，身體向前傾，微笑，不要握拳，采用開放式問句：
“你希望這種商品能提供什麼好處？”
“你認為這種產品對貴公司有沒有幫助？”
如果顧客一開始就猛烈攻擊產品（如“你的產品貴得離譜”），你更要避免防禦性的肢體語言（如靠向椅背，雙臂交叉）。要充滿自信，以語言及行動表示你願意提供幫助。
要及時捕捉購買信息
購買信息通常不以言傳，因為買方不願意直接告訴你，但絕大多數顧客如有意購買你的產品，都會表現出一些不經意的小動作，向你傳達購買信息。當這些購買信息出現時，你必須立即主動要求成交，因為顧客下決定購買時總是猶豫不決。
從前的推銷理論說，等顧客心理狀態最合適的時機，才進行交易，也就是所有條件都成熟之後才要求成交。因為這時候顧客的心情平和，容易說話。
但是，現在是顧客至上的時代，新的信條是——讓顧客告訴你何時可以成交。這代表成交機會不隻一次，但是最好在成交信息首次出現時就要求成交，這樣可以使成交率倍增。
你可以利用試探性成交（要像在聊天一樣，不著痕跡地試探成交意願），來了解顧客是否做好準備。如果得到正麵響應，生意就談成了。如果沒有，繼續進行推銷，然後製造機會，再試一次。
“永遠保持警覺”的成交藝術
開始注意購買信息之後，你比較容易判斷何時可以成交。注意購買信息的經驗愈豐富，就愈容易發現購買信息，最後幾乎可以成為一種直覺。
顧客問：“什麼時候可以送貨？”你說：“你覺得什麼時候比較好？”顧客說：“盡快”，這代表你成交了。
拿出訂單問：“今天幾號？”形成互動。如果顧客告訴你日期，等於說：“我要買了。”
當你判斷顧客準備要成交之後，不要再多，話，否則通常會失去交易。時機一到，盡快采取行動成交，就算話說到一半也要立刻停止，一秒鍾都不能拖延。一出現任何成交信號，什麼都不要做，也不再試圖說服，直接采取成交行動。有經驗的推銷員看得出顧客好不好相處，有沒有反應。誰也不喜歡沒有反應的顧客。然而，這種顧客卻是最需要下工夫的，你隻要覺得時機到了，馬上采取行動，效果會好得讓你吃驚。
請牢記成交藝術的重要指導方針：“永遠保持警覺。”
引導對方迅速采取行動
美國一家雜誌社為了促銷一種名為《自然之謎》的雜誌，寄出了印刷精美的彩色圖片，其中有一頁設計雅致，中間有兩處空格，信封裏還附了兩張背膠式印花。郵件中這麼解釋：“請將印花貼在您所選擇的訂閱期限上，並盡快寄回本公司。”
為什麼要用印花？為什麼不直接請顧客郵寄訂購單？答案十分有趣——讓顧客采取一些實際行動，可以提高購買興趣。專家認為，讓顧客動手貼印花，訂購率會大為增加。至於為什麼會有這種情形，恐怕連郵購大師都不懂。但是經驗豐富的推銷員都了解顧客的這種心理，這是他們從工作上獲得的結論。“采取行動”推銷心法能夠獲得顧客的善意回應。
一次，美國著名推銷員法藍屈的產品介紹還沒結束，他的顧客畢肯已經興趣盎然，推銷進行得非常順利。接著法藍屈站起來，走到畢肯的辦公桌前，問道：“可以借用你的電話嗎？我要確定存貨夠不夠。”他解釋：“我們都談到這個地步了，我不想讓你失望。”畢肯答應法藍屈使用電話，這場交易完成了！
法藍屈運用的正是“實際行動”推銷心法。他以行動暗示雙方已經成交，如果顧客沒有阻止他的行動，則表示顧客確實願意購買。這是成交推銷心法中的強力武器。
有位激光唱機製造商采用包括“實際行動”推銷心法在內的行銷計劃，結果年推銷量增加了百分之三十八。這位製造商送給每一位零售商一支藍筆。並寄上私人信件，要求零售商進行下列步驟：在向顧客展示產品之後，馬上走向顧客，遞給顧客這支藍筆，並說：“請在你要買的鐳射唱機標簽上簽名。”
“為什麼”顧客一臉迷惑。
“標出你中意的激光唱機啊！也就是你想買的激光唱機。”
“我隻不過是看一看而已！”顧客抗議。
“我知道，不過現在隻有一件事需要決定，也就是這台精巧的鐳射唱機是否帶來絕佳的聽覺享受？如果是，你就可以買了。現在請簽下你的大名，我很快可以派人送到府上，在今天晚餐前，你就可以擁有至高無上的精神享受。”
這是相當管用的推銷手腕！重點是請顧客在標簽上簽名。通常，當推銷進行到可以拿出藍筆的時侯，成交已經確定了。這支藍筆代表成交時刻的實際行動，威力無與倫比。不論大城市或小鄉村，大型賣場或路邊攤販，效果同樣驚人。
讓客戶明白他能得到的利益
除非你是以極明顯的低價促銷，很少會有客戶不嫌價格貴的，隻強調一分錢一分貨，而不告訴客戶他能得到哪些利益，你是無法銷售這些產品的。
雖然每個人都會抱怨價格太貴，但是根據前幾年美國財富雜誌的調查報告指出：大約隻有4%的客戶在購買產品時真正考慮價格，其餘的96%都會考慮品質。
客戶一比較就知道兩個不同品牌的產品價格不一樣，但若客戶不知道為什麼你的產品較貴時，他當然會抱怨你的產品價格高，絕不是憑您一分錢一分貨就能接受的。同樣地，客戶若不能充分知道你的產品能帶給他哪些利益，當然也會感到價格昂貴。
因此，價格的高或低，不在價格本身，而是在客戶覺得他從產品上獲得利益的大小。例如：你將股票及一張貼紙讓小朋友們挑選，恐怕沒有小朋友會選股票。
價格問題隻是一個表象，當你接收到客戶提出的價格異議的訊息時，你應該想到還有哪些利益是客戶還不知道的。我要如何讓客戶知道怎樣才能得到更多的利益，而不是說“一分錢，一分貨”、“保證值得”、“實在不貴”、“用了就知道”、“保證不會讓你後悔”、“保證你買了還會再來”等空洞不具體的話語。
再舉一些例子，化妝品的推銷員，要能讓客戶深信能得到“青春永駐”的利益，健康食品的推銷員要讓客戶相信能得到“延年益壽”的利益。“青春”與“長壽”豈是價格能衡量的。更極端的例子是一些宗教的首領能讓信徒花20萬、50萬買一幅咒符或者一尊普通的塑像。這些例子是告訴我們，隻有給客戶更多認同的利益，才能處理價格的異議。
我們反複強調的隻有一個信念，處理價格的異議，讓客戶認同更多的“利益”。因此，以目前的交易習性而言，客戶要求折扣是難免的，“討價還價”也許隻是一個習慣的反應。若是你能讓客戶充分知道他能得到哪些利益之後，你在銷售上一定會更加得心應手。
在客戶沒有充分認同你能帶給他的利益前，不要輕易地陷入討價還價的戰鬥中。
§§第三章 好的開始是成功的一半