第三節 洽談21法助你成功(1 / 3)

肯定暗示法

意指隻選擇顧客容易同意的問題詢問,讓顧客反複回答肯定的“是”。

此項方法的特點,在於不斷地對顧客進行暗示的詢問,促使對方作肯定的答複,然後形成易於首肯的氣氛,讓顧客內心裏容易產生認同。最後,以“好!我們立刻辦理簽約”的口吻結束商談。其間,必須注意的是,切忌流於“拜托您購買好嗎?”的姿態。

案例

“您有小孩嗎?”

“有啊!”

“那麼選擇這組沙發會比較好!”

“對!”

“您喜歡這種設計吧!”

“嗯!感覺不錯!”

“那顏色合您意吧!挺配合壁紙色調的。”

“是啊……”

“好,我們就這麼決定囉?王太太!”

訴求點同意法

有關商品的訴求點,在解說時,應選擇對方明白表示興趣的部份加以強調說明。以此一訴求點為中心,一一列出,獲取承認與同意,如此,可成為顧客決定購買的重要依據,同時也可加強顧客的選擇。

如果這些顧客對你所列舉的訴求點完全同意,自然可增強其購買意願。訴求點可條列書寫在紙上,也可屈指說明。然而,為防止失敗,不宜將細目全盤托出,而應保留關鍵部份,當作王牌加以運用,以便在緊要關頭時能反敗為勝,贏得訂單。這方法適用於較為理性而重視證據的顧客。

案例

“噢,這部機器是油壓式的,所以操作盤在操作時特別輕巧省力!”

“是的,操作起來輕鬆無比。這點,您剛才已試過了。”

“同時,最重要的一點,也就是您最擔心的零件不齊的問題,幾乎可以完全消除。”

“…您不妨從明天開始使用。請問,今天什麼時候送貨品比較方便呢?”

機會損失法

先肯定告訴對方現在是決定購買的最佳時機,然後再加說明,未把握機會時將造成的遺憾。類似這種利用比較分析的方式,讓對方了解不購買所可能造成的損失,隨即引入締結的方法,通稱為“機會損失法”。譬如,告知顧客若使用某種機器可節省的成本;反之,則浪費甚巨。唯須注意的是,推銷人員自始自終均需坦誠相對。

由上可知,最終機會法是以強調機會不再為主;而機會損失法則是暗示顧客若不購買,以後的損失概由對方負責,具有某種程度的威脅意味。

案例

“其實,其他公司也想購買這種機器來降低成本,你們的消息比較靈通……”

“我認為您不買會吃虧。”

權威同行法

也有些顧客先天上就對年輕的推銷人員心存藐視,以為和他們締結商談毫無保障,因而感到忐忑不安。此時,可以兩三人為一組做團體訪問,或與上司,如科長、經理或階層更高的主管同行,便可改善這種情形。

尤其是對重視權威的顧客而言,邀請上司同行,除可提高信任度外,更可滿足他們的虛榮心理,因為,顧客的在心理上覺得你的上司會給他絕對的保證。因此,在這樣有利的情況下,通常既能博得對方的信任,又能圓滿達成締結。這是“狐假虎威”提高權勢,雙方均能獲益的方式。

案例

“今天我們公司營業部的林經理親自出馬,希望能借此機會拜訪貴公司的董事長……”

“我們公司技術部門的經理對這次的交易十分關心,今天我特地邀請他來問候您。”

推銷承諾法

這種方法又稱假設法或試賣法,無論對方是否要買,都假定對方要買。然後在商談中,以對方當然會購買的態度詢問,促使對方決定購買的方法。

這種方法的重點,是由推銷人員單方麵確信顧客已決定購買,進而積極暗示顧客做最後的決定。因此,必須以肯定的語句提出問題。若能以這種讓顧客容易接受的口吻詢問,顧客必然會受影響,很難拒絕購買。這尤其是對優柔寡斷、意誌薄弱的顧客特別有效。但是過於牽強,往往會傷害顧客的自尊心,因此,推銷人員利用這種方式進行商談締結時,應避免過於自負。

案例

“如果您準備安裝機器,您會選擇哪一種呢?”

“您決定要銀灰色或白色?”

“我在星期三下午把車子開來給您看,好嗎?”

“我明天就把貨品帶來,可以嗎?”

置換法

讚同對方指出的商品缺失,然後說明足以彌補該缺點的方法,以消除對方的反感。

世界上沒有任何一項商品能達到“完美無瑕”,換句話說,每一種商品都會有不完善的地方。所以,顧客所期待的商品特點對我們而言,有時具備,有時卻又缺乏。因此,如何有效運用置換法,全憑推銷人員廣泛的專業知識和精明手腕。

由於這個方法是靠“取長補短”的技巧來彌補顧客所提出的缺點,再說明優點所在,所以,又稱為“別名法”、“補償法”,或“缺點抵消法”。不過,這必須在顧客所提出的反對有所依據,推銷人員不得不承認時才能使用。

案例

“您說操作杆太重?不錯,有關這一點,我們也充分檢討過,但是操作杆若太輕,挖掘力也會等比例降低,所以二者的權衡還是相當重要的。剛才您也認為本公司產品的挖掘力很強,操作杆就是根據這個原理設計出來的。當然,使操作杆變輕也很容易,但這不是兜風的轎車,而是工程用車,操作杆必須具備卡車方向盤才行。”

資料轉換法

使用恰當的資料和推銷用具,訴諸顧客的視覺及聽覺,使對方的反對逐漸消失。話說:“百聞不如一見”,最理想的用具就是推銷資訊筆記,或推銷資訊表。其他像商品目錄、使用說明書、技術資料、照片或實物展示,都相當有效。

案例

“請您看看這個商品……”

“哦,您所說的這裏都有。您仔細看這張圖,裏麵包括……”

保證條件法

提供對顧客有助益的保證,也就是除了在一般的保證外,還附加其他保證,促使顧客決定購買,甚至對日後的交易有所約定。

然而,此法隻適用於顧客決定現在購買時;如果顧客有意延續購買,就不適宜采用了。而且,使用此法須以顧客認定推銷人員的誠實可信為前提。因此,彼此相互信賴,相誠相告,是絕對必要的。

案例

“如果現在決定購買,2萬公裏內保證免費更換零件。”

“這種商品極具吸引力,女性顧客,10位中至少有7位會購買。就商品的立場來看,每個月都會有固定的推銷額,您大可放心。而且,這種商品剛上市,正值促銷期間,您先拿5盒試用看看。”

最終機會法

是指讓顧客認為,這是少有的最佳機會的方法。換言之,就是讓顧客了解這是最後難得的機會,增強顧客的購買意願而達到促成交易的目的。這種方法對“優柔寡斷”型的顧客特別有效。

如限定版(金庸的精裝全套武俠小說推銷即采用此法)或期限內特賣便是這種方法的應用。係以利害關係提醒顧客勿錯失良機,但應注意不可說謊騙人或誇大其詞,以免弄巧成拙遭到反效果。同時,推銷人員在平時就應建立良好的信用,方能奏效。

案例

“這種商品相當暢銷,現在隻剩這些了,這可是最後的機會唷!”

“本公司特別提供ML機型特價,舉辦舊機換新機活動,像這種高科技結晶的機型,實在難得機會,隻有在本月底前訂購,才可享受這項優惠。”

“由於這種商品備受好評,現在隻剩下3部,而且,從下個月起將調高價格,這是您購買的最後機會!”

“這是新推出的產品,我一拿到就送給您參考;如果您不打算采用,那麼,我隻好帶到B公司去,也許他們用得著。不過,為了向您推薦這項產品,您是我專程拜訪的第一個客戶萬一錯失這個機會,可就怨不得我囉!”

特別建議法

根據事前調查,推測對方具備充分的購買條件;同時,對方也有意購買,並且確定所提供的商品或服務均適時,即可假定對方必然會購買。不過,切勿貿然要求對方訂貨,而應充滿自信地對商品或服務提供特別建議。然後,根據建議滿足對方需求。如此一來,對方會被您的熱誠所感動,進而接受建議而進行締結。然而,應避免采取高壓手段,勉強讓對方同意。

案例

“依目前的情形看來,每人的平均營業額越來越低,不過我相信貴公司仍然想確保平均營業額每人200萬的目標。那麼,是否考慮接受我的建議,試試利潤特別高的A商品呢?實不相瞞,我一向將貴公司當成敝公司最重要的客戶;因此,鬥膽提出我特別的建議……”

“太太,由這地形來看,現在您所站的位置是玄關部分。但是,這支電線杆顯得礙眼,幹脆把它向右移兩公尺。至於廚房設在這兒是否較妥當呢?那麼,客廳當然要設在這個部分了。太太,請您到這邊看看。那棵樹一定要保留,千萬別砍掉。這樣,從客廳往外看,風景實在太美了。這庭院一定雅致。怎麼樣?您中意這塊土地嗎?”

動作演出法

顧客大致已決定購買,推銷活動便可告一段落。至於訂貨問題並不直接提出,而是采取顧客已同意訂貨的行動。

除非顧客阻止行動,你必須再特別努力,爭取顧客首肯。如果不然,那就是商談已經締結,可以獲取訂貨單了。

比較起來,推定承諾法是利用語言進行締結,動作演出法則是利用行動來進行。

案例

推銷人員一麵起立一麵說:“這種商品最近十分暢銷,所以,我要先確定是否能如期交貨。能不能借用電話?”如果顧客回答“是”,那就表示他已決定購買。

注意集中法

眾多方法中,選擇自己與顧客均同意的方法,運用上十分困難,而且會增加不安感。同時,全盤托出所有的訴求點,由顧客從中選擇,會使顧客感到混亂、困惑而難下結論,因此,有必要縮小選擇範圍。

實際上,借著說明活動或實物宣傳活動中的詳細觀察,推銷人員便可發現顧客感興趣的範圍或事項。然後,隨著商談邁進到締結階段,將話題局限在顧客最感興趣的範圍,盡量將話題集中於一點,或將範圍與趣味性連貫,便可強調商品的優點。

訴求點同意法是,由對方感興趣的部分展開;而注意集中法則是,縮小對方感興趣的範圍而集中說明。

案例

到別墅施工現場,看到顧客對白樺樹很感興趣的樣子,便開始說明。

“如果您選擇這塊地,那幾棵白樺樹就屬於您的了。”

“像這麼美的白樺樹,附近很難看到。”

“建造別墅時,這位置做為陽台,從這角度看的白樺樹最美。”

“那幾棵白樺樹對麵的山麓風景也很動人。”

“那幾棵白樺樹和城市裏的不同,它們是在新鮮的空氣中生長的。”

“在自己的庭院中,觀察白樺樹沐浴在晨光或夕陽餘暉中,是久居城帝的人無法想像,也難以想像的美景。”

“那些白樺樹將使您的別墅獨具風格。”

“同屬這帶的土地,隻要有白樺樹的部分價值就特別高。”

排隊障礙法

有時,顧客大部分的條件皆已同意,卻因介意其中某項而不願購買,此時,最佳的方法是找出障礙所在,充分了解顧客介意的內容,然後徹底去除,進而達成締結的目的,這就是所謂“排除障礙法”。

案例

“這種類型附帶計時器。”

隻要推銷人員針對這點再下點功夫,就可滿足顧客的要求。接著可問:“您的意思是要加計時器p71這就是您的問題嗎?”以顧客已決定購買的語氣詢問。

“有關付款問題,我並不嚴格要求,您可以用120天的期票付款,但是,如果您付現金,我可打9折給您,如何?”

部分決定法

多數顧客都是被動的,若能進行有效的詢問,往往能不著痕跡地將顧客引導到預期方向。此時,不宜提出大問題,而應從小問題著手,促使顧客盡早下決定。

也就是說,一開始就認定顧客會購買,而避免直接詢問有關最後的決定事宜。然後,借由詢問顧客周圍不太重要的事項,以促成決定。如果顧客能一一作答,就可繼續詢問下一事項。同時,應以“您喜歡那一項?”的詢問方法,逐漸引導顧客決定,一步一步達成目標。

這種方法由說理展開,從細節部分開始詢問,逐步達成最後目標,適合於必須及早締結的商談或對方猶豫不決時采用。

和從廣泛範圍中收集肯定答案的“肯定暗示法”比較,“部分決定法”是站在締結立場,從不易遭到拒絕的細節部分開始詢問,一步步引導對方同意購買的方法。

例如

“你喜歡藍色或咖啡色的西裝?”

“您喜歡華麗或樸素的?”

“您喜歡條紋或素麵的?”

“您選擇圖案或印花的?”

“這件最適合您,您以為呢?”

(1)抗議決定法

事實上,顧客抗議時是誘導決定購買的最佳時機。一旦顧客開始抗議,不妨坦然接受,然後采用“雖然……但是”型的詢問法,從中強調優點或成功例子,如此將有助於顧客決定購買,達成交易目標。

顧客拒買或提出抗議,可視為提供訊息的管道,因此一旦遇到這種情況,推銷人員不可太緊張或畏縮,反而要虛心接受顧客的投訴,並設法安撫、解決,如此,便可開拓締結之路,完成交易。