管理實務
作者：鄭悅
列清單是個好習慣
你是否有過到了超市卻想不起自己要買什麼的經曆？在眼花繚亂的貨架上隨手撿了幾件商品放在購物籃，結賬回家之後才發現最需要的東西竟然沒有買。其結果是自己隻能再去一次超市，不管你願不願意不過要是能事先列一張購物清單，這個問題就不會再煩你了。（薑承剛博士點評：好記性不如爛筆頭，把要做的事情記下來，這也是我的工作作風。）如果這樣的清單應用在一場手術中，解決的問題可就不隻是出門的煩惱，而是活生生的人命了。
阿圖·葛文德是美國白宮最年輕的健康政策顧問，也是《時代》周刊２０１０年“全球１００位最具影響力人物”榜單中唯一的一位醫生。他在《清單革命》（Ａｔｕｌ Ｇａｗａｎｄｅ， Ｔｈｅ Ｃｈｅｃｋｌｉｓｔ Ｍａｎｉｆｅｓｔｏ： Ｈｏｗ ｔｏ Ｇｅｔ Ｔｈｉｎｇｓ Ｒｉｇｈｔ）一書中告訴人們關於醫生的一些數據——根據哈佛先鋒診所病例管理部門的統計數據，一年內僅僅在門診診療過程中，每個醫生平均要診斷２５０種疾病，而這些病人還有其他９００多種不同的健康問題需要醫生仔細考慮。每個醫生平均要開３００多種藥物和１００多種不同的化驗單，還要進行４０種不同的治療。而以色列科學家的研究成果發現，每位重症監護病人平均每天要接受１７８項護理操作，如服藥和吸除肺部積液等，而且每項操作都有風險。令人驚訝的是，醫護人員操作的錯誤率隻有１％，但也意味著每位病人平均每天要承受兩次左右的誤操作。
如果這些數據顯示的現象，能夠稍稍緩解劍拔弩張的中國醫患關係的話，那麼中國大大小小的醫院們會多麼樂於購買和閱讀此書。但葛文德的意圖顯然並不在此，他想要說的是“現代世界要求我們重新審視被稱作‘專業技術’的東西，即使是專家也會犯錯，每個人都需要幫助”。那要怎樣改變這令人沮喪的事實呢？
一張小小的清單會發揮出神奇的作用。２００１年，美國約翰·霍普金斯醫院一位叫做彼得·普羅諾弗斯特的重症監護專家，決定實驗為醫生準備的清單，他從防止中心靜脈置管感染一項入手，寫了份在醫生和護士看來“比較傻”的步驟清單：１。 用消毒皂洗手消毒；用氯已定消毒液對病人的皮膚進行消毒；２。 給病人的整個身體蓋上無菌手術單；３。 戴上醫用帽、醫用口罩、無菌手套並穿上手術服；４。 待導管插入後在插入點貼上消毒紗布。第一個月，調查結果顯示，１／３操作不夠規範，醫生們至少跳過了一個步驟。接下來的一個月，授權護士在發現醫生跳過清單上所列步驟的時候叫停操作。結果令人驚奇，在隨後的一年中，插入中心靜脈置管１０天引發感染的比例從１１％下降到了０。１５個月後，隻發生了兩起置管感染。統計顯示，在這家醫院，清單的實施共防止了４３起感染和８起死亡事故，為醫院節省了２００萬美元的成本。人們不禁要問，為什麼一張小小的清單會發生這麼大的作用？
為什麼人們需要清單
實際上，這張清單簡單無比，上麵列出的關鍵步驟，每位醫生都會倒背如流，但是為什麼還是會有人在實際操作中忘記？這是因為現代科學的發展，已經讓專業知識極度細分，而人們所掌握的知識數量和複雜程度已經超過了個人正確、安全和穩定發揮的能力範圍。壓力、忙亂都會讓人們容易忽略最基本的步驟。
葛文德認為，現代醫院麵臨的困境和壓力，主要原因並不是金錢或政府，也不是法律訴訟或保險公司，而是現代科學的複雜性以及人們在運用複雜知識時所麵臨的緊張和壓力。而這樣的問題不限於醫學。政府應對自然災害上的遲緩、律師記錯了開庭時間人並非全知全能，即使得到先進科技的支持，能力也依然有限，會犯各種各樣的錯誤。人類的錯誤可以分為兩大類型：“無知之錯”（ｉｇｎｏｒａｎｃｅ， 犯錯是因為沒有掌握相關知識）和“無能之錯”（ｉｎｅｐｔｉｔｕｄｅ， 沒有正確使用知識）。“無知之錯”可以被原諒，而“無能之錯”難以被寬恕。
在人類所有的實踐領域中，知識及其複雜性與日俱增，人們正確實施所掌握知識的難度也在與日俱增。由於複雜性導致的失敗遠比因為沒有責任心而導致的失敗多得多。在醫學、金融、商業和行政等諸多領域，個人能力不是最難克服的障礙。掌握這些領域知識的是人類社會裏最訓練有素、技藝最高超、工作最努力的一群人，但是由於科學為人類積累了大量知識，所以人們現在不能隻應對“無知之錯”的挑戰，還要投入大量精力來應對“無能之錯”的挑戰。