有效溝通的基本步驟
事先準備→確認需求→闡述觀點→處理異議→達成協議→共同實現。
假如你要進行工作彙報，請列舉出你彙報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什麼？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？
1.步驟一：事先準備
在工作中，我們需要提前準備下麵一些內容。
1）設立溝通的目標
這非常重要，我們在與別人溝通之前，心裏一定要有一個目標，明確自己希望通過這次溝通達到什麼目的。毫無目的地交流叫做聊天，不是溝通。
2）製訂計劃
有了目標就要有計劃，先說什麼，後說什麼。如果情況允許，列一個表格，把要達到的目的、溝通的主題、方式以及時間地點對象等列舉出來。
機會總是等待那些有準備的頭腦。
3）預測可能遇到的爭端和異議
首先要有充分的心理準備，其次還要根據具體情況對其可能性進行詳細的預測。
4）對情況進行SWOT分析
運用著名的SWOT分析，明確雙方的優勢劣勢，設立一個合理的、大家都能接受的目標。
在事先準備過程中，要注意的一點就是準備目標。雙方都有一個目標時，才容易通過溝通達成一個協議。因此，在與別人溝通麵談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是……
2.步驟二：確認需求
1）確認需求的三步驟
第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設身處地地去聽，目的是了解對方的意思。
第二步：有效提問。通過提問更明確地了解對方的需求和目的。
第三步：及時確認。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。
我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什麼。如果不明白這一點就無法最終達成共同的協議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達到。溝通過程中有3種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控製我們溝通的方向，談話的方向。
要掌握提問的技巧，必須明確地區分問題的兩種類型。
2）問題的兩種類型
問題的兩種類型：
開放式問題
封閉式問題
自檢
你認為開放式問題和封閉式問題的區別是什麼？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。
舉個簡單的例子說明二者的不同之處：
封閉式問題：會議結束了嗎？我們隻能回答結束了或者沒有。
開放式問題：會議如何結束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什麼協議等。
（1）兩種類型問題的優劣比較。
①封閉式問題：可以節省時間、控製談話的氣氛；不利於收集信息。
②開放式問題：收集信息全麵、談話氣氛輕鬆；浪費時間，容易偏離主題。
（2）幾個不利於收集信息的提問。
少問為什麼。盡量少問為什麼，可以用其他的話來代替，如你能不能說得更詳細些？這樣對方的感受會更好一些。
少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利於收集信息。
多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利於收集信息。
3）積極聆聽技巧
請判斷下麵的情況是不是積極聆聽的：
當別人在講話時，你在想自己的事情；
一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論。
我們聆聽的目的是理解而不是評論。當你處於這種情況的時候，就不可能聽到準確的信息。
那麼積極的聆聽技巧有哪些呢？
（1）傾聽回應。當你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應的動作。如“好，我也是這樣認為的”“不錯！”在聽的過程中適當的點頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。
（2）提示問題。就是當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。
（3）重複內容。就是在聽完了一段話的時候，要簡單地重複一下內容。其實這不是簡單的重複，而是表示你認真聽了，還可以向對方確認你所接受到的信息是否準確。
（4）歸納總結。在聽的過程中，要善於將對方的話進行歸納總結，更好地理解對方的意圖。
（5）表達感受。要養成一個好的習慣，要及時地給對方以回應，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認為的。”這是一個非常重要的聆聽技巧。
3.步驟三：闡述觀點
1）表達技巧舉例
（1）說“我會……”以表達服務意願。
許多人聽到“我盡可能……”後，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”後，就會平靜下來，因為你表達了你明確的幫助意願，以及你將要采取的行動計劃，對方就會滿意。
通過使用“我會……”這一技巧,你自己也能從中受益。當你說“我會……”,而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端,你的腦子裏會明確自己所必須采取的行動。
（2）說“我理解……”以體諒對方情緒。
對方需要理解並體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。
（3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度。
①消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。
②避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響。
③保證對方清楚地知道你需要什麼。
④什麼時候使用“你能……嗎？”
*急於通知對方的時候；
*原來的要求沒有得到滿足的時候。
（4）說“你可以……”來代替說“不”。
①會得到別人的諒解。
②可以節省時間。
③令工作更容易。
④什麼時候使用“你可以……？”
*不能完全滿足對方要求，但還有別的辦法；
*可能立刻幫不上忙，但想表達真誠的服務意願；
*對方不明確需要時，以建議激發其思路。
2）FAB原則
在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage，即優勢；B就是Benefit，即利益。
在闡述觀點的時候，對方更容易懂，容易接受。
自檢
利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產品。
Feature-Advantage-Benefit最終效果
4.步驟四：處理異議
在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。
在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然後找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發揮下去，最終說服對方。
說服
在保險業，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險。”業務員卻說，“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。”
服裝業客戶說：“我這身材穿什麼都不好看。”銷售人員說：“就是因為這樣，你才需要設計，來修飾你身材不好的地方。”
5.步驟五：達成協議
一定要注意：是否完成了溝通，取決於最後是否達成了協議。
在達成協議的時候，要做到以下幾個方麵：
（1）感謝：要發現別人的支持，並要表示感謝。
（2）讚美：積極轉達外部的反饋意見。
（3）慶祝：願與合作夥伴、同事分享成功；對合作者的傑出工作給以回報。
6.步驟六：共同實施
在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。
自檢
檢查溝通過程是否按照計劃或為什麼不能按計劃進行。
遊戲導入：測測你的時間管理能力
下麵的每個問題，請你根據自己的實際情況，如實地給自己評分。
（A）從不；（B）有時；（C）經常；（D）總是
（1）我在每個工作（學習）日之前，都能為計劃中的工作（學習任務）做些準備。
（2）凡是可以往後推的工作（學習任務），一般都有推後的想法和做法。
（3）我利用工作（學習任務）進度表來書麵規定工作任務（學習任務）與目標。
（4）我盡量一次性處理完畢每份資料。
（5）我每天列出一個應辦事項清單，按重要順序來排列，依次辦理這些事情。
（6）我盡量回避幹擾電話、不速之客的來訪，以及與工作（學習任務）無關的事情。
（7）我試著按照正常節奏變動規律曲線來安排我的工作（學習任務）。
（8）我的日程表留有回旋餘地，以便應對突發事件。
（9）當其他人想占用我的時間，而我又必須處理更重要的事情時，我會說“不”。
（10）當天工作（學習任務）沒有完成時，我會經常拖到明天，沒有日事日畢。
計分方式為：選擇“從不”為0分，選擇“有時”記1分，選擇“經常”記2分，選擇“總是”記3分。
結論：0-12分：你自己沒有時間規劃，總是讓別人牽著鼻子走。
13-17分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。
18-22分：你的時間管理狀況良好。
23-27分：你是值得學習的時間管理典範。
一、什麼是時間管理
時間管理就是用技巧、技術和工具幫助人們更有效地運用時間完成工作，實現目標的過程，是對時間進行計劃、監督、評估的過程，是用最短的時間達成最有價值的目標，實現均衡的人生。時間管理並不是要把所有事情做完，而是更有效地運用時間。時間管理的目的除了要決定你該做些什麼事情之外，另一個很重要的目的也是決定什麼事情不應該做；時間管理不是完全的掌控，而是降低變動性。時間管理最重要的功能是通過事先的規劃，作為一種提醒與指引。