《臨卦》的奧秘
管理
作者：紀大衛
《周易》乃中國文化典籍之鼻祖，暨華夏哲學思想之淵源。它以獨特而玄妙的方式詮釋著宇宙、自然與人生的根本法則。《周易》將人類社會的一切複雜現象與變遷狀態，簡約提煉為64種情境，以“六十四卦”為代表。每一卦模擬一種特定的情境，概述該情境下事物發端、演化、終結、往複的規律，並為此過程中的行為主體提出原則性對策，甚至預測結果。
《周易》第十九卦《臨》，含督導、培養等要義，與管理有關，筆者忝撰此文，以卦辭、卦象、爻辭為經，以原文（象）、釋義、引申為緯，嚐試將《臨卦》與客戶服務原理相聯係，誠願與廣大同仁相與探討《周易·臨卦》對服務工作的啟示。
《臨卦》卦象
原象
《周易》以“爻”為卦的基本構成單位，每卦包含六爻。爻又分陰陽，“--”為陰爻，“—”為陽爻。《臨卦》由四個陰爻、兩個陽爻構成。《周易》“六十四卦”演自“伏羲八卦”，後者每卦包含三爻，按照陰、陽爻的不同排列組合，分為《乾》、《坤》、《坎》、《離》、《巽》、《震》、《艮》、《兌》。《臨卦》上（外）三爻與下（內）三爻分別對應“伏羲八卦”中的《坤》與《兌》（如上圖所示）。
釋義
就卦形所象征的地貌而言，《坤》為地，即土地，《兌》為澤，即沼澤、湖泊。《臨卦》上《坤》下《兌》，象征君子臨岸觀澤，萬千氣象盡收眼底。
就卦象所比喻的情誌而論，《坤》為柔，即柔順、厚道，《兌》為悅，即愉悅。《臨卦》內《兌》外《坤》，比喻君子心平氣和，待人接物如沐春風。
引申
《臨卦》卦象的含義，充分體現了《周易》“以人為本”的宗旨。由此，聯想對客戶服務效益產生影響的因素，可得兩點啟示：
第一，客戶需求。通曉、體察客戶需求是優質服務的基石。佛曰：“一粒沙裏看世界，一朵花中見天國。”於細微處發現大問題，進而尋求有效的解決方案，是服務走向成熟的標誌之一。同時，即使客戶群的共性需求非常顯著，也難以抹煞具體狀況下的個性需求。
可見，客服部門在標準和流程之外，需要培養見微知著的能力和習慣，預設應變措施，提供靈活、彈性的服務項目。辯證言之，客服工作的規劃與執行，不但要有一絲不苟、嚴絲合縫、不放過任何細節的匠人精神，還要把握合理“度”，恰似棋子往來穿梭於楚河漢界，既不因失位而令客戶失望，亦不因越位而適得其反。
第二，客戶情感。曾有位管理專家指出，國人性格的短板之一，在於常常因情緒不佳而誤事，甚至誤人誤己。以孔子為代表的儒家，堅持倡導“修己安人”。修己，即自我改造；安人，即給人安全感。不安則失和，失和則事難成矣。聖賢苦口婆心，教化同儕子孫“和衷”而“共濟”之道。麵對客戶，以“和”為貴，不外如是。
基於客戶服務本身的特點，客戶的喜、怒、憂、欲等外露情感，經常對一線工作人員產生心理衝擊，以致產生消極的語言、行為反應，削弱服務績效。因此，客服人員需掌握一定的情緒管理能力，不但要妥善調整自己的情緒，還要有效安撫、疏導客戶的情緒，然後才可能在此基礎上提供令人滿意的服務。