顧客服務技巧是每個店長都必須具備的一個非常重要的基本功，也是創造業績價值的非常重要的一項工作內容。“顧客就是上帝”不是一句空洞的口號，在零售業競爭日益激烈的今天，誰能做好產品和服務，誰就能立於不敗之地，而作為門店的管理者——店長，一定要關注服務中的細節，把思想放在客人身上，客人需要什麼樣的產品和服務，怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。消費模式不斷在演變，店長們必須時刻保持敏銳的觸角，尋求各種能滿足消費者需求的方法，建立顧客至上的價值感，贏取顧客更多的肯定。
26.不要浮躁：深入分析顧客的消費心理
情景故事
李英是一位連鎖服裝店資深店長，在公司很受領導器重。該連鎖店位於某市商業街的門店銷售業績始終不佳，領導便將李英調到該店做店長，希望李英能扭轉銷售局麵。
李英到店後，很快就發現，該店店員雖然對顧客態度熱情，還算稱職，但是在銷售技巧方麵確實存在問題。
該品牌服裝主要是針對年輕女孩設計的，風格偏於青春浪漫。一次，一位三十歲左右的小姐走進店中，漫不經心地到處看著，隨手翻弄著幾件店內的適合年輕女孩的新款衛衣。該店的一名導購很快走上去接待，並努力把顧客從衛衣貨架前引開。“小姐，請您跟我看看這邊的幾件衣服，這都是我們店內的新款服裝，樣式端莊大方，非常適合辦公穿著！”但是這位顧客隻是敷衍地看了幾眼導購推薦的服裝，又走回衛衣貨架看了幾眼，然後轉身離開了。
李英叫過這個導購，批評她沒有把握顧客需求。導購很委屈：前任店長跟我們說過的，賣衣服也要“看人下菜碟兒”，在她這個年齡段本來就是該穿端莊點的衣服嘛！
李英覺得自己應該給店員們進行一次培訓了，培訓的內容就是如何把握顧客的消費心理。
問題分析
生活中，很多店長在對店員進行銷售技巧培訓時，過多地強調要觀察顧客的年齡、階層、消費能力，偏偏忽略了顧客的消費心理，不是所有的中年人都喜歡暗深的顏色、不是所有的職業女性都一定要購買正裝……每個人都有不同的興趣愛好與消費心理，程式化銷售效果當然不佳。
在本案例中，女顧客的年齡雖然在三十左右，但她感興趣的明顯是款式青春活潑的服裝。女人都是愛美的，她在工作中需要穿的端莊大方，但在生活中，她或許希望穿的更青春一些，讓自己看起來更年輕，抓住青春的尾巴。而導購小姐卻忽略了她的這種心理，一定向她推薦所謂的“合適”的服裝，難怪無法留住顧客。
店長講堂
不同性別的顧客在消費時，其心理活動的表現是不盡相同的。
1.女性顧客的消費心理
女性顧客一般具有以下消費心理特征：
追求時髦。她們在購買某種商品時，首先想到的就是這種商品/服務能否展現自己的美麗，能否增加自己的形象美，能否使自己顯得更加年輕和富有魅力。
追求美觀。女性顧客還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。
感情強烈，喜歡從眾。這種心理特征表現在商品/服務消費中，女性顧客主要是用情感支配購買行為。同時，她們容易受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
喜歡炫耀，自尊心強烈。在這種心理的驅使下，女性顧客會追求高檔產品/服務，而不注重商品的實用性，隻要能顯示自己的身份和地位，她們就會樂意購買。
2.男性顧客的消費心理特征
通常情況下，男性的經濟收入較高，但購買能力與女性相比，其中直接用於個人消費的部分卻低於女性的消費。這主要是因為男性對滿足基本生活需求的商品/服務，比較喜歡湊合，而且現在男士專用的商品/服務還相對較少。他們的消費心理，概括起來有以下幾點：
注重商品/服務的效用。男性顧客購買商品/服務多為理性購買，而且不易受現場氣氛的影響。
決定果斷。男性顧客一旦決定購買某種商品/服務，不願在櫃台前長時間挑選。一般態度比較隨和，不愛多羅嗦，對店員的介紹也比較相信。
購買獨立。與女性顧客不同，男性顧客在購買商品/服務時，不喜歡有同伴陪同。在購買時也不大需要別人的意見，較少受他人以及外界信息的影響。
不太注重價格。由於男性本身的攻擊性和成就欲較強，所以男性顧客購物時喜歡選購高檔氣派的商品/服務，而且不願討價還價，忌諱別人說自己小氣或所購商品/服務“不上檔次”。
另外，不同年齡顧客群體的消費心理也各有不同：
1.少年顧客的消費心理特征
少年顧客是指年齡在11歲～14歲的顧客，少年顧客具有以下消費心理特征：
介於兒童與成年人之間，好奇心強烈。
處於由不成熟向成熟轉變階段。
喜歡和成年人相比。
購買行為逐漸趨向穩定，開始顯現出一定的購買傾向性。
逐漸由受家庭影響轉變為受社會影響，並樂於接受社會影響。
2.青年人的消費心理特征
一般來說，青年顧客的消費心理特征具有以下幾點：
追求時尚和新穎。青年人消費者內心豐富，感覺敏銳、勇於創新，敢於衝破舊的傳統觀念與世俗偏見，易於接受新鮮事物，追隨時代潮流。因此，投放市場的新產品/服務，社會流行的某一商品/服務，都會引起他們極大的興趣和購買欲望，購買動機也會隨之形成。
表現自我和體現個性。青年人喜歡購買一些具有特色的商品/服務，而且這些商品/服務最好是能體現自己的個性特征，對那些一般化、不能表現自我個性的商品/服務，他們一般都不屑一顧。
容易衝動，注重情感。青年人的心理特征一方麵表現出果斷迅速，反應靈敏，另一方麵也表現出感情衝動，草率從事。因此其購買行為具有明顯的衝動性特點，不能冷靜地分析商品/服務的各種利弊因素，許多人憑對商品/服務的感情與直覺判斷商品/服務的好壞、優劣，形成對商品的好惡傾向。
購買行為易受社會因素的影響。商品/服務的社會流行性，直接決定了青年人的購買行為。影視明星、體育明星的發型、服裝以至鞋帽，都會成為他們模仿消費的對象，形成旋風式的購買熱潮。
3.中老年顧客的消費心理特征
中老年顧客的心理特征主要表現在以下幾個方麵：
富於理智，很少感情衝動。他們在購物時，會比較仔細，全麵評價、綜合分析商品/服務的各種利弊因素，再做出購買決策，不會像年輕人那樣產生衝動的購買行為。
精打細算。中老年顧客一般都比較節儉，對商品/服務的質量、價格、用途、品種等等都會作詳細了解，很少盲目購買。
堅持主見，不受外界影響。中老年顧客在購物時，大多十分相信自己的經驗和智慧。他們喜歡憑過去的經驗、體會來評價商品的優劣。因此，營業員在進行銷售時，不要一味地向他們兜售商品/服務，而應該尊重和聽取他們的意見。
品牌忠誠度較高。中老年顧客購物時一般有懷舊和保守心理。他們對於曾經使用過的商品/服務及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是這類品牌的忠誠顧客。
去梯言
銷售是一種對顧客需要的欲望的導向，正是基於這種導向，我們必須打好“心理戰”。“心理戰”是完成銷售的必經戰役，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，並且引導顧客發現他們所沒有發現的需求。作為一名合格的店長，應該對顧客的消費心理有個宏觀上的了解，然後你才能指導店員如何在銷售中把握顧客的心理。
27、不要放縱：嚴格約束店員的接待工作
情景故事
某商場有一家品牌化妝品專櫃，銷售業績一直不好不壞地維持著。
一次，公司新來的一位領導來專櫃視察，正巧店長不在店中，領導對看到的情況不禁大為光火：兩個導購小姐縮在櫃台後大聲談笑，見到該領導站在櫃台前也不以為意：反正中年男人不是目標顧客，讓他自己看吧！可能是不久前剛有顧客來買東西，櫃台上睫毛膏、粉底放得有點亂也沒人收拾……
店長回來後受到了領導的嚴厲批評，店長無奈的辯解：有什麼辦法啊，那幾個導購都是老油子，我一不在她們就變樣！我也不能天天看著她們啊！
問題分析
案例中的情況在生活中並不少見，而這樣的門店通常銷售業績也不會太好，因為接待服務差勁的門店是無法留住顧客的。店長應該約束店員的服飾穿著以及在店內外的站、走、講話等動作，一個店員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。
接待顧客是一門很微妙很深奧的學問，店麵的幹淨整潔可能打動顧客、導購小姐的熱情微笑可能打動顧客……店麵的形象、顧客接待工作的對錯與否會直接影響到門店的業績。作為店長，一是要以身作則帶動店員認真工作，二是要以門店製度來嚴格約束店員，做好接待顧客的每一個小細節，並努力維護店麵形象。