店長講堂
店鋪的營業活動要直接麵對顧客，雙方之間能否最終達成交易，不僅取決於店鋪所能提供的產品、服務本身，而且還取決於店員在接待顧客時的言行與表現，有時候後者甚至能起到決定性的作用。作為店長，在平時一定要加強對店員進行下麵幾個方麵專業知識的培訓：
一、準備工作
準備工作就是等待顧客光顧的準備階段。以顧客為中心的服務理念，應充分體現在接待顧客的每個環節上，所以，店員應隨時做好迎接顧客的準備，抓住接待顧客的最好時機。在時機等待期間，對於可抓緊時間做以下工作：
1.整理店麵衛生
盡管在營業前這些工作都已經做過了，但是場地的衛生可能因為顧客的到來，留下點兒泥土、紙屑、果皮等，因此，店員必須利用時機等待的空閑時間，隨時清理自己店麵的環境衛生。
2.整理貨品
顧客的光顧，可能會把一些商品弄亂，或者有些產品原本是完好無損的，可是經過眾多顧客撫摸，也可能受到汙損。店員必須利用時機等待空閑時間，整理商品，認真檢查商品的質量，把有毛病或不合格的產品挑出來，並盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響店麵聲譽。
3.準備其他工作
如果時機等待的時間較長，店員還可以做一些其他的準備工作，如製作產品標簽和一些簡單的宣傳品；學習、充實有關產品/服務方麵的知識；注意競爭產品/服務的銷售狀況和市場活動等。
4.適時地接待顧客
當顧客走向你的櫃台，應該問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕鬆購物的環境。當顧客停留在某個櫃台並注意去看商品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了麵對麵時可能造成的壓力，也便於顧客交談，因為側臉講話要比麵對麵時顧客抬頭給你講話省力的多。
5.跟來的顧客
他是跟著想買商品（Goods）的顧客同來的，本人並無購買商品（Goods）的願望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什麼，或者成為下次購買的顧客；
6.正確做法
聲音：聲音洪亮，底氣充足，容易感染客戶，帶給客戶朝氣蓬勃的感覺。一個生意冷淡的店麵的營業員是不可能充滿朝氣的！
眼神：眼神誠懇，雙眼看著對方，客戶感受到尊重！
微笑：臉帶微笑，讓客戶心情放鬆，容易拉近距離！
接近：主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺。
詢問：詢問聲音要輕柔（但不低沉），讓客戶感覺是在拉家常！
展示：拿商品給顧客看，宜雙手遞上,以示誠懇.
解說：解說產品時重點突出，語速適中，語速太快給人感覺推銷意向明顯；語速太慢，則無法感染客戶。
陪同：在客戶身邊120cm左右，（太遠不行，太近了客戶有壓抑感）讓客戶感覺到你隨時都可以為她服務！
成交收款：謝謝！收您多少錢，產品是多少錢，找您多少錢？請點好！
包裝：商品送交顧客，小心包裝，雙手遞上，以示尊重！
送客：送客戶到門口，並說“您慢走！歡迎再來”
5.禁忌事項
店員在等待顧客的光臨時，要做好自己的本職工作，不要做以下這些與工作無關的事情：
躲在櫃台後麵偷看雜誌、剪指甲、化妝。
幾個人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔著貨架與同事大聲喧嘩嬉笑。
胳膊拄在產品上、貨架上，或是雙手插在口袋裏，身體呈三道彎狀。
背靠著牆或倚靠著貨架，無精打采地胡思亂想、發呆、打嗬欠。
要麼百般無聊地站在店鋪一旁，要麼隔一會從衣兜掏出點零食放進嘴裏。
遠離自己的工作崗位到別處閑逛。
非常凝神地或是不懷好意地觀察顧客的服裝或行動。
專注地整理產品，無暇注意顧客。
長時間站在同一位置，或者站在顧客旁邊，不要一直盯著顧客，要常環顧門店周圍的購物情況。
需要注意的是，不論店員在時機等待時間裏做什麼準備工作，都隻能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責——接待顧客。
去梯言
選好、用好、培訓好店員，也是店長們的一項重要工作。不要抱怨你的店員不認真接待顧客，作為店長你應用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋公司服務信念，培養一種以服務為導向的企業文化，展現真正顧客服務的行為。如果店長自己都在接待顧客問題上處理的馬馬虎虎，店員就會認為這個“動作”對店鋪並不重要，顧客也就會無形中流失，直接影響到門店的銷售業績。
28.不要自滿：顧客滿意度需要要不斷提升
情景故事
某餐飲連鎖公司有個硬性規定，就是各分店店長每兩周都要做一次顧客滿意度調查，這樣店長可以更好的掌握門店情況，對日常工作中出現的問題及時做出調整。
公司的考慮聽起來不錯，但是這項製度在執行中形同虛設。很多店長都對這項製度敷衍了事，每隔一個星期隨便找幾個人填一下表也就應付過去了。
填個表對提高業績能有什麼幫助呢？顧客也就是隨便寫寫，公司真是形式主義！
問題分析
鑒於目前激烈的市場競爭，越來越多的企業提出銷售以顧客需求為導向，以求得顧客滿意為目標。這個觀點非常正確，但必須建立在充分了解顧客需求的基礎上，這樣才能保證顧客得到滿意的服務，企業得到豐厚的利潤。可是在提升顧客滿意度的問題上，很多企業和零售門店都走了彎路。
案例中，門店店長就明顯對顧客滿意度調查的重要性理解不夠，而公司盡管認識到了顧客滿意度對公司發展的影響，卻未能建立嚴格且詳盡的顧客滿意度評估體係，因此這項製度也就起不到什麼實際的作用了。
生活中，還有一些店長確實認真進行了顧客滿意度調查，但是在工作中存在一些錯誤，比如采用了錯誤的變量，或者是隻采信反饋回來的信息，結果仍是未能讓顧客滿意度調查發揮作用。這是目前各門店普遍存在的問題。
店長講堂
顧客滿意理念越來越深入人心，更多的企業開始認識到顧客滿意調查的重要性，並開展了定期或不定期的調查。但顧客滿意調查也是一把雙刃劍，實施得好可以為企業的改進方向提供重要的信息，反之，實施不當則可能導致企業得出不正確的結論，從而做出錯誤的決策。那麼常用的調查方法有哪些呢？
1.訪談調查法：店長收集顧客口頭資料，且可以記錄訪談觀察，具有直接性與靈活性。
2.問卷調查法：設計出問卷後分發個別零售戶。這樣做的優點是範圍廣，結合訪談效果更佳。
3.電話抽樣調查法：抽樣調查的方法有隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。電話抽樣調查法方便，但是受時間、人物、語言等諸多因素影響過多，效果不如訪談和試卷調查。
有幾個誤區，是店長們在做顧客滿意度調查時一定要避免的：
1.滿意度高不等於忠誠度高
滿意的顧客並不一定是忠誠顧客。隻有對自己購買和使用的產品和服務滿意，願意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠顧客的標誌。顧客忠誠與否還與行業的競爭強度有關。舉例來說，電信業就是一個低滿意度而高忠誠度的領域，而電腦，汽車等競爭性強的行業就是相對高滿意度而低忠誠度的的領域。所以，當企業調查的目的是為了了解或預測顧客忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。
2.滿意度調查內容應隨勢而定
隨著市場及顧客需求日新月異的變化，今天顧客可能不在意的問題，很有可能成為顧客明天關注的“焦點問題”，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體係做出及時的調整和采取相應的應對措施。
3.沒有百分百的滿意
一般說來，得分100%是很難想象的成績。“沒有最好，隻有更好”，服務也應永無止境。隻有顧客的不滿意，才能鞭笞店長們不斷提高服務水平，讓服務更上一層樓。因此如果出現顧客“百分百滿意”，倒要反思一下，是否是顧客隱瞞了真實感受或者調查方法存在問題，有待改進。
4.不要以顧客的抱怨來衡量顧客滿意度
一些賣場門店都設立了顧客服務中心或顧客意見箱來為顧客提要求、談建議、發牢騷提供渠道。這些信息流為公司帶來了大量好的創意，能更快地采取行動，解決問題。但僅僅靠一個投訴和建議製度，公司無法全麵了解顧客的滿意和不滿意，更無從確定導致顧客滿意/不滿意的關鍵因素和企業的現有績效如何。單純依靠顧客意見作為顧客滿意的測量，有時可能導致錯誤的結論。另外顧客很少自願地反饋意見，而且他們的反饋可能是及時的，也可能是滯後的或回顧性的。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。
5.滿意度調查不能“一視同仁”
許多門店在開展顧客滿意調查時，往往是不加區分地對所有的顧客群體都采用相同的調查方法和方式。事實上，在經濟領域，重要的少數對總體起著決定性的作用。即在一個群體中，相對較少的人卻發揮著相當大的影響。因此，門店無論是開展營銷工作還是進行顧客調查，都應首先對顧客群體進行細分，然後對“重要的少數”進行重點的研究和關注。