6.不要忽略了競爭者因素
在進行顧客調查的時候，不能隻注重縱向對比，即在時間上來比較顧客滿意的變化趨勢，但忽略了與競爭者的橫向比較。不考慮競爭對手的信息而獲得的數據通常會產生某種程度的變形。實際上顧客的最終購買決策通常不是由公司的商品/服務有多麼好來決定的，而是由與競爭者相比本公司的商品/服務如何來決定。如果在調查中對競爭者的信息進行設計，還可以獲得顧客對本公司市場價值的認知情況。
7.測試你的調查是否合理
經過公司或第三方公司設計出來的問卷在最終麵對顧客測試之前，也應該先聆聽顧客的聲音，以確定顧客對每一問題的理解沒有歧義，防止由此帶來的信息失真。因此無論采取哪一種顧客調查，都應先對顧客進行試訪，用顧客熟悉的言語來表達問題。
去梯言
客戶滿意度調查分析結果得出後，那就意味著門店應做出相應的調整措施。但一個門店的資源有限，不可能將任何影響顧客滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內重點解決那些影響重大的問題。像零售戶抱怨最多的仍然是貨源問題，但解決這一問題不是一朝一夕的事情，需要多方的理解與配合。
29.不要無視：培養店員良好的服務溝通能力
情景故事
一天，A先生走進一家樂器商店，想購買一把電吉他。一位導購熱情地迎上來，滿臉職業微笑，主動介紹店裏的一把電吉他，從性能優勢到結構特點，從價格比到售後服務，一一道來，還進行了演示。起初A先生被導購那熱情而熟練的介紹所感動，對產品產生幾分好感。本想問點什麼，可是導購連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，導購就這樣喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。於是，A先生的心裏就有幾分不悅了，隻是出於禮貌不好意思走開，幸好在旁邊旁觀多時的店長出手，將A先生帶到一邊挑選，並最終敲定了這筆買賣。
問題分析
留住顧客，擴大銷售是許多門店經營想要達到的目標，但要做到這一點，沒有店員與顧客的全麵交流和溝通，是難以做到的。而為了提高門店銷售業績，店長就應該努力提高店員接待顧客的溝通能力，這對店鋪來講是至關重要的。
案例中的導購態度熱情、專業知識熟練，但是在與顧客溝通方麵卻存在較大問題，因此這位店長接下來就應該針對這一點，為店內導購做好培訓。必要時，店長還應在銷售現場結合產品實例和客戶實例進行現場示範，因人施教，手把手地進行實戰演練，這樣才能進一步強化、深化效果，使店員的實戰技能得到真正的提升。
店長講堂
在與顧客的溝通過程中，導購人員應該注意哪些要點呢？
1.發自內心的讚美
發自內心的讚美，於人於己都有重要意義。讚美別人是件好事，但並不是一件簡單的事，若在讚美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變為壞事。正確的讚美方法是：
讚美要真誠。能引起對方好感的隻能是那些基於事實、發自內心的讚美。相反，店員若無根無據、虛情假意地讚美顧客，他不僅會感到莫名其妙，更會覺得店員油嘴滑舌、詭詐虛偽。
讚美要因人而異。因人而異，突出個性，有特點的讚美比一般化的讚美能收到更好的效果。例如，如果店員能比較內行地讚美女性顧客的服飾，那麼，她們內心將會十分喜悅，如“這裙子真不錯，您真有眼光！
間接地讚美。比如男店員麵對年輕女顧客時，為了避免誤會與多心，不便直接讚美她。這時，可以讚美她的丈夫和孩子，這比讚美她自己本人還要令她高興。
讚美需熱情具體。讚美別人時千萬不能表現得漫不經心，這種缺乏熱誠的空洞稱讚，並不能使對方高興，有時甚至會由於店員的敷衍而引起反感和不滿。
2.注意溝通的細節問題
開口不忘說聲請，臨別莫忘道聲謝。把必要的禮貌用語掛在嘴邊，會使你顯得親切有禮，這也影響著你能否在很短的時間裏與顧客建立和諧的關係。
對顧客所談論的話題做出反應。當顧客主動與你聊起開心之事時，你應該馬上和應。當顧客跟你提起悲傷的事情時，你要顯露出關心他的神情，並用體貼的語言安慰他。
以令顧客舒適的節奏與之交談。通常要根據顧客的性格及當時的情景，采用與此相應的節奏配合顧客。
教育引導，解釋說明。通常，顧客不可能把每件事情的原委都了解得很清楚，作為顧客的朋友和生活顧問，你應該教育及引導他們去了解實情，可以告訴他們你所能夠采取的措施。然後，在必要情況下，再解釋在哪些方麵你愛莫能助。
顧客說錯話或拘謹不安時，不應繼續直視對方，不然會被誤解為對顧客的諷刺和嘲笑。
不應對顧客頻繁地眨眼，快速轉動眼球，或是擠眉弄眼，眼皮的開合的頻率一般為每分鍾5～8次，若過快會給人以躁動不安、急躁的感覺；過慢會給人一種木訥、無精神、輕蔑的感覺。
3.認真傾聽
認真傾聽就是要積極主動地聽顧客所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，並不是被動地聽顧客所說的話。人都有發表自己見解的欲望，而傾聽成了店員對顧客的最高恭維和尊重。此外，店員還可從中更多地了解顧客的信息以及其真實想法和潛意識。要想銷售成功，聽就要占整個銷售過程的70%，而說隻占30%。“積極的傾聽”要遵守下麵的原則：
準備充分。店員應做好傾聽顧客的心理準備，要有耐心，還應做好業務上的準備，對自己銷售的商品/服務要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。
要表現出誠懇、專注的態度。在傾聽顧客談話時，應表現出誠懇、專注的態度。當顧客說話速度太快或與事實不符時，營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。如果顧客發現店員沒有專心聽他講話，就可能失去對店員的好感。
緊隨顧客的思路。不要打斷顧客的思緒，與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時心裏想的應該是如何解決問題。
適當發問。為了表示對顧客講話的注意，店員可以適當地進行詢問，這樣適時打斷顧客比一味地點頭同意或麵無表情地站在一旁更為有效。
對顧客所說的話，不要立即反駁。當顧客所說的事情可能對店員的銷售造成不利時，也不要立刻駁斥，可先請顧客針對事情進行更詳細的解釋。
糾正傾聽時的不良習慣。在銷售服務工作中，店長應督促店員應注意糾正一些不良的傾聽習慣，以免引起顧客反感，而影響銷售。比如：打斷顧客的發言；不理解顧客；轉移顧客話題；貶低顧客；在頭腦中預先完成顧客的話；忽略顧客的感情；使用情緒化的言辭；對顧客不耐煩；急於下結論；假裝精神很集中，思想卻開小差；回避顧客的眼神；不停地抬腕看時間；目光茫然、姿勢不自然等。
去梯言
店長一定要讓店員明白這樣的道理：與顧客的溝通過程中，不要把自己擺在“我是銷售者”的位置上，要把自己當作是一個顧客，或者說把自己當作是正與你交談的買家的朋友，這時候你的思路上才能真正貼近於顧客，才知道怎樣去講解你的商品。隻有站在一個顧客的角度來考慮問題，才知道怎樣來吸引顧客的注意力，你的觀點、你的講解才能引起顧客的認同。溝通是雙向的，對顧客多份理解，做好換位思考才能獲得顧客的肯定。
30.不要短視：熱情服務招攬回頭客
情景故事
某品牌鞋在一個平價賣場開了家店中店，應該說該品牌鞋在這個地區是很占優勢的：款式新穎、價位中等偏下，但不知道為什麼銷售業績一直不是很理想。
公司請了一位營銷專家到門店去看一下，找出銷售不利的原因。當專家趕到門店時，正好看到這樣一幕情景：一位中年女士手拿一雙亮漆皮的男鞋要求換雙大號的，原來她的丈夫買回家後發現鞋小了有些擠腳，但是因為工作忙隻好等到周末來換。售貨員冷冷地拒絕了，理由是已經過了三天換貨期限，雖然沒有穿過也不能給換了。
但中年女士一直懇求換鞋不肯離開，可能是顧及店麵影響，十幾分鍾後店長出現了。他告訴中年女士說：大一號的鞋已經沒貨了，所以無法更換，中年女士隻好無奈沮喪地走了。
等顧客一出門，店長就告訴店員說：賣出去的東西誰給她換貨呀，淨找麻煩，下次有這種情況，就直接告訴她要的號已經沒了。說完店長甩手而去，專家覺得自己已經找到店麵銷售業績不佳的原因了。
問題分析
平價鞋店價位低，深受工薪階層歡迎，如果做好了本來應該是回頭客盈門的，但是案例中的店長卻給做成了一錘子買賣。換貨雖然麻煩，但是對方新鞋未穿並不會給門店造成損失，如果應顧客的要求熱情換貨，那麼門店很可能就多了一位回頭客。