網羅回頭客是門店經營的重要工作之一，也是提升門店業績的重要手段，案例中的店長連最基本的售後工作都做不好，就更不用說做其他的提升顧客回頭率的工作了，該門店運營不好的原因就在於此。
任何人都懂得權衡利弊，兩利相權取其大，兩害相權取其輕。做一錘子買賣，到頭來隻會是“揀了芝麻，丟了西瓜”。店長們要把眼光放長、把眼界放寬些，不要以為把貨品銷售出去就萬事大吉了。
店長講堂
要提高單店效率，必須增加顧客的回頭率，鞏固顧客忠誠。留住顧客的方法有：
1.完善售後服務體係
舉一個銷售界很有名的例子：有個汽車銷售員在向客戶推銷了一輛汽車後，每隔3個月就要跟客戶打個電話詢問汽車的使用狀況，詢問是否需要幫助？客戶很樂意接到這樣的電話，然後很友好地對他說：“沒有任何問題，一切運轉良好，謝謝你的關心。”然後客戶很自豪地對他的鄰居說起這樣的事情，不久鄰居也成為了這名銷售員的忠實客戶。客戶在購買汽車的同時，還向這名銷售員購買了汽車零部件，以後汽車的更新換代也首先找這名銷售員商量，要銷售員給他推薦一款新車。
售後服務不是銷售的延伸而是銷售的一部分，購買商品不僅僅是購買商品本身，而且也包括售出商品前後與此有關的所有的服務，店鋪有義務和責任對其售出的產品向用戶提供優質的服務。良好的售後服務才能讓顧客免去後顧之憂，實現“買得放心、用得舒心”的購物目的。隻有做好售後服務才能不斷提升門店的回頭率。
2.讓顧客對門店一見傾心
目前市場競爭的範圍和激烈程度是前所未有的，在銷售商和購買方的博弈中，主導權開始轉移到顧客的手中。不從顧客的角度出發考慮問題，不能使顧客滿意的店鋪，注定要被淘汰出局，而顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經營方式。顧客在每一次與店鋪發生接觸時，他們會根據自己的感覺對其產品或服務做出評價，該評價將決定他們的後續購買行為，所以店鋪必須要重視產品和服務的質量。
3.與顧客舉辦聯誼活動
聯誼活動和情感交流活動很有價值，能夠滿足顧客的愛好，從而加強顧客與店鋪的聯係。通常，建立顧客與產品、服務、店鋪的某種情感依戀的活動效果，或是聯誼活動的效果，主要取決於店鋪了解和接近關鍵顧客的興趣或情感聯係的能力。
4.成立顧客俱樂部
與聯誼活動接近的忠誠策略是組建顧客俱樂部。當顧客一旦參與購買或承諾按一定數量購買，或者繳納一定的費用就可自動成為俱樂部成員。店鋪組建顧客俱樂部的能力大小取決於產品、服務的特性，但通常更多地取決於店鋪的個性和誘導顧客的因素。當店鋪能讓顧客相信他能從與其他顧客的交往中獲益時，就能組建起顧客團體。在顧客團體中，店鋪品牌通常成為聯係群體關注的中心。
5.調動員工的積極性
沒有什麼能比得上被別人像對待期待老朋友一樣來對待自己更讓人感到親切了，許多人都說他們去一個店去買東西就是因為那裏有一個職員接待他們並使他們感到很熱情。培訓員工的親和力，調動員工的工作積極性，當每個員工都高度熱愛自己的店鋪，熱情對待店鋪的每一位客人時，那麼店鋪在顧客麵前就有號召力，自然提升了店鋪的競爭力。
6.回報回頭客
采取顧客分級的方式，對忠誠度越高的顧客做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。比如，許多商家發行自己的VIP卡，用於獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物的時候就可以獲得一般消費群體所不具備的優惠。對於具體的產品而言，則通常會使用下一次消費的折扣券或者累積購買的特殊獎勵來達到獎勵客戶的目的。優惠、積分等方式很容易被競爭者模仿，因此，顧客易於受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。所以，單純以經濟杠杆是無法打造顧客忠誠度的，必須結合其他方式，創造無法模仿的獨特價值主張。
7、記住顧客的長相及相關特點，與顧客多溝通
某品牌的一個店長曾這樣記錄了他的服務心得：每位進店的顧客當他們跨進門店的那一步就要仔細打量他記住他的長相或他的特點。在顧客下次再來時，會認出他，甚至在某天路過他們店時，一定與他點頭笑著說：“您好！”而顧客也會很自然的點頭回應。當他第三次來時，我會像朋友一樣與她交談，並讓顧客記住我。當他第四次來時我會很主動熱情的以美女、帥哥、阿姨……很親近的與他打招呼，讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人，與他聊聊家常，閑聊想盡一切辦法讓顧客能在店內多留一會，增加購買機會。
去梯言
一筆交易往往會有三筆財富。一筆財富是工資和提成，另一筆財富是經驗的積累，第三筆財富是良好的客戶關係。店長需要轉換觀念，把提高回頭率當成自己工作的重點，用心去揣摩消費者的購物心理，以顧客為中心去思考問題，這樣就會變被動為主動，真正贏得顧客的信賴與支持，提高門店的銷售業績。
31.不要反感：不能把顧客的投訴當找茬
情景故事
某國產名牌鞋專賣店發生過這樣一件事：一次一名顧客怒氣衝衝地找到店長，說：“我在你們店花三百多元買了一雙鞋，沒穿幾天開膠了，要來退，售貨員不給辦！你們就是說一套做一套，騙完錢了事！整天說什麼顧客是上帝，我看就是掛在口頭，貼上牆麵上的空話！”
店長也很不高興，情況都沒說明白怎麼就開始人身攻擊了。於是勉強壓下火氣說：“這位先生，我們的保修票據上說的很清楚，開膠了隻能修不能退！”
沒想到顧客更火了，喊著要去找消費者協會投訴，找媒光曝光你的品牌。店長也不示弱，幹脆“據理力爭”，最後這位顧客嘴裏嚷罵著出了店門。
問題分析
門店運營過程中往往遇到鞋開膠，掉皮脫漆，容易掉扣，穿著擠腳磨腳，不合腳，兩隻鞋顏色不一樣，鞋子出現了褪色問題，穿鞋弄傷了腳等情況，顧客產生抱怨一般會有難聽的言語，大叫大喊，嘴裏還會罵人，會發火，與店員交涉中，甚至動作粗魯。麵對這種情況，店長一定要保持冷靜，千萬不要把顧客的抱怨當找茬，避免態度強硬地處理問題。
案例中的店長就處置失當了，在任何情況下都不能與顧客爭吵。一般而言，先讓顧客安靜下來，別直接談鞋；處理抱怨之前先要撫平顧客的心，千萬不可以爭吵，如果時間和地點都不適合解決，那麼可以改變時間和地點，為了不影響其他顧客，可以把顧客帶到門店的裏間，比如把顧客請到門店倉庫裏單獨談，先倒杯水，分析售後要領，跟顧客解釋一下，屬於保修範圍，鞋子是可以免費修好的，消除顧客的怨氣，換位思考，也可以提供一些物質上的補償，比如送幾雙鞋墊或襪子等禮品，或者承諾把鞋修好再送一張優惠卡，用實物或優惠卡表達你的歉意；讓顧客消除怨氣，還可以根據顧客提供的電話及地址在第一時間把修好的鞋子送到了顧客家裏，相信顧客體會到你的誠心，也會非常感動的。
店長講堂
受理及處理顧客投訴並非愉快之事，但店長對待投訴應持重視的態度，並將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。
1.真心誠意幫助顧客
設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所麵臨的困境，並給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種信賴感，願意並相信自己能幫助他解決問題。
2.絕不與顧客爭辯
無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心，而絕對不可急於辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不合理的投訴，也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客麵子，又應做出恰如其分的處理。
3.迅速進行處理
在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。
4.拿出誠意
誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。
麵對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意。
然而，誠意說來簡單，做起來就不那麼容易了，它要求客服人員不但要有超強的意誌，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。
5.不要希望問題會自動消失
有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦後，這樣將會極大的損害店鋪在消費者心目中的形象。
對於顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚並最終離其而去。