6.維護店鋪應有的利益
處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對於一些複雜問題，切忌在真相不明之前急於表態或當麵貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方麵的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法並不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚後，再誠懇道歉並給予恰當處理。
7.給予特別關心
使用姓名稱呼顧客並告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態度，而應盡快著手解決。
8.不轉移目標
無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發牢騷以嫁禍於他人或責怪商場等。
9.記錄要點
將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今後解決問題的依據。
10.把要采取的措施告訴顧客
聽完顧客投訴的問題，應立即考慮並決定需采取的解決辦法，並將其告訴顧客。若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。切忌隻一味地向顧客道歉、請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客麵前流露出因權力有限而無能為力的態度。
去梯言
如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，並爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，否則一旦時間長了就會另生事端。
32.不要傲慢：名牌產品未必能獲得顧客忠誠度
情景故事
某高檔品牌服裝專賣店中，一位顧客正在看一件長款的襯衫，導購小姐介紹的很細致，顧客滿意地頻頻點頭表示認可。但是此時店長出來後，對那個導購說：“ⅹⅹ，你去忙，我來接待！”
店長親自來接待服務真是夠熱情的，誰知道店長上來立馬180度大變臉，態度轉冷，對於顧客的提問也是愛理不理的，臉也是不陰不陽的，搞得顧客也是丈二和尚摸不到頭腦，結果很快憤憤而去。導購趕緊問店長：“怎麼回事？”店長不高興的說：“這件襯衫打完折五百八，你看這個人像穿這麼貴衣服的嗎？那麼多顧客等著接待，跟她浪費什麼口舌！”
這時，另一位導購湊了過來：“不是吧？！店長，這個女的我記得，上個月好像在咱們店買了件春秋穿的薄西裝，那件一千三呢！”結果店長聽了隻是撇了下嘴說了一句：“沒事！她就是看上這件襯衫了，這個區域就咱們這麼一個品牌店，她還得回來買！”然後就什麼事都沒發生一樣忙活自己的去了。
問題分析
對於顧客來說品牌是一種經驗。因為消費者相信，如果在一棵果樹上摘下的一顆果子是甜的，那麼在這棵樹上的其餘的果子也是甜的。這就是品牌的“果子效應”，它能大大減少消費者購買商品耗費的心力。不過，如果某一次，顧客在這顆“品牌樹”上摘到了一個爛果子，那麼她還會再來嗎？
案例中的店長，犯了傲慢自大的錯誤。大品牌不是顧客忠誠度的保證，越是大品牌越應該將服務做到最好，以留住顧客，提升口碑。我們可以想象一下，那位購物反而受委屈的顧客還會再來這家店購物嗎？不但不會，她還會向身邊的朋友述說這次倒黴的購物經曆，這樣該店又會在無形中損失更多的潛在顧客。
作為一種人際交往關係，銷售者與顧客之間彼此尊重是必要的，但是，在許多消費場合中，顧客得不到銷售者尊重的情形時有發生，顧客因此而發生品牌轉換行為也就在所難免。為了在愈加激烈的競爭環境中提升品牌形象，提高品牌資產價值，店長需要深刻反省因忽視消費尊嚴而產生的顧客不滿、抱怨甚至是憎惡。
店長講堂
無可諱言，知名品牌確實對銷售有極大的促進作用。可是，是否品牌有知名度，就可以使顧客對品牌產生忠誠度？品牌的知名度是指品牌在顧客心目中的認識度與突出性，對某些產品來說它就是購買的驅使力。知名度更多的是一個定性的指標，它的評估層麵包括品牌認知、回想提及率、品牌獨占性、熟悉性等等，也是品牌的重要資產之一。品牌忠誠度是品牌資產的重心，擁有一群忠誠的顧客，就象為自己的品牌樹立了一道難以跨越的門檻，它能阻擋競爭對手的刻意模仿、破壞性的銷價，它也是一個品牌所要追求的最終的目標。
品牌知名度和忠誠度作為品牌所要積累的資產，區別顯而易見，但並非毫無關係，品牌知名度的推廣將為品牌忠誠度的建立，提供更多的附加值，使顧客對品牌產生好感和豐富的聯想，並增強顧客對品牌的信心；品牌忠誠度的建立，有利於顧客對品牌的口碑傳播，使品牌知名度得到更多的提升和擴展。
提高品牌忠誠度的方法，就是設法加強顧客和品牌之間的關係，顧客的滿意度、良好的產品品質、強而有力的品牌設計，都能幫助品牌達到這一目標。但有幾種方法可以很好地幫助品牌在短期內提高顧客的忠誠度，並能夠與目標顧客建立長期的友好關係：
1.讓服務與品質相稱，顧客才會多付錢
有些品牌會員製度做得很好，廣告也投入很多，但結果還是讓顧客白白流失，一去不返，這是何故？答案是：服務不好。不管品牌名氣多麼大，最終要留住客戶的，永遠是具有競爭力的東西——服務。如果受了令他們不舒服的服務，導致的結果也就是後會無期。據調查，80%的顧客受了冷遇，他們選擇的不會是投訴，而是再也不進這家的門。所以，任何的顧客忠誠度計劃，必須都是贏在執行的。當店長定期審核會員出入的情況時，一旦發現某些會員一去不返或是好長一段時間冷場，就要主動聯絡，弄清問題的所在，讓顧客重新產生好感並回到懷抱。
2、對常客進行獎勵
對常客進行獎勵不但能提高一個品牌的價值，同時能讓顧客覺得，自己的忠誠得到了回報。如一家酒店推出的“積累計劃”，即在顧客消費達到一定的數額後，可以享受一定的打折優惠，通常獎勵那些經常酒店的忠誠顧客。
3、建立會員集會中心
會員集會中心也能讓忠實顧客們感覺到自己被重視。比較之下，常客獎勵計劃比較靜態，範圍也較小，而會員俱樂部能讓顧客有較高的參與感。它給顧客提供了一個渠道，抒發他們對這個品牌的想法和感受，同時還可以與其他和自己有相同品牌嗜好的人分享經驗。如某著名化妝品品牌的“會員俱樂部”，會員們可以獲得折扣、定期收到新產品上市的資料、獲得免費的護膚資料、獲得贈品等等，各種措施給顧客帶來了諸多的方便，自然受到了忠誠顧客的歡迎。
4、為顧客建立資料庫
店長在日常工作中，應當努力通過各種方式為品牌常客建立資料庫，包括他們的姓名、住址、職業等等，分析這些資料，將新產品的介紹、特別的活動說明寄給那些常客。這些收到廣告的人也會覺得，自己受到這家公司的重視而加強對品牌的忠誠度。
去梯言
店長必須明白一點，品牌有一定的知名度，隻是吸引顧客進門的一個理由，要建立較高的品牌忠誠度，除了很好地采用以上幾種方法外，更需要店長在日常銷售中辛勤汗水付出。要想建造顧客忠誠度，就要真正的站在顧客的角度，感同身受透過顧客的眼睛來看你的專賣店隻有顧客了解你的產品甚至讓顧客感動了人家才會購買你的產品，才會推薦你的產品！所以摒棄那些所謂的傲慢，銷售還是從“心”開始。
33.不要懶散：對顧客做一個分類管理
情景故事
蘭小姐最近剛剛當上一家美容連鎖店的店長，這家店地段好，美容師水平高，業績一向不錯。蘭小姐上任後，給店內的員工開了一次會，要求員工努力提高服務質量。把顧客視為上帝，還有不要看人下菜碟兒，所有進入店中的客人一律熱情接待。
一天，蘭小姐正在辦公室查看本月的考勤表，一名店員進來報告說：樓下來了一位女客人，說是店裏的熟客，她沒有預約，說有急事讓我們給她先做美容。蘭小姐沒有太在意，隻是說店裏有規章製度，沒有預約怎麼做啊，都這樣不就亂套了嗎？！後來聽說那位女客人很不高興地走了。店裏的一個美容師找到了蘭小姐憤懣地說：店長，您知道嗎？剛才那個女客人是我手頭最珍貴的顧客！她每年貢獻在咱們店的銀子都得有好幾萬，就這麼給打發走了，我看她以後不會來了！
問題分析
對待顧客應該一視同仁地熱情，這一點沒有錯，但是在實際生活中，不同的顧客所能給門店帶來的收益確實有很大不同。意大利經濟學家及社會學家維爾弗雷多.帕拉多創立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結果來自於20%的原因，即企業的銷售額（或別的重要指標）可以解釋為80%是來自20%的重要客戶，而其餘80%的大部分客戶的銷售額隻占企業20%的銷售額。案例中被拒絕的女客人就屬於20%的重要客戶，她每年在該門店中大筆消費，而一個小小的破例要求卻得不到滿足，必然會對這家美容店感到失望。