其實很多店鋪在服務資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有顧客一視同仁，重要顧客並未得到更多的服務。產生這種現象的原因就是沒有細分顧客類別。店長要想讓門店獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的顧客進行有效的差異分析，並根據這種差異來區分不同價值的顧客，指導店員更合理地配置有限的服務和管理資源，這是管理顧客的關鍵一步，店長千萬不能在這個問題上偷懶。
店長講堂
給店鋪的顧客分類對門店的經營管理有什麼好處呢？
1.可以有計劃地跟進服務。經常對顧客資料進行整理、更新和分析，可以避免顧客資料的遺失或混雜。擁有顧客的多少決定著門店擁有市場生存空間的大小，而想辦法保留住顧客是門店獲得可持續發展的動力源泉。這要求店長在管理門店各項工作的同時，必須加大關注顧客的力度。提高一個門店業績必須關注的核心任務是，一方麵提升門店核心競爭力適應顧客需求的變化，以提高市場競爭力；另一方麵以先進的管理思想為指導，采取專業的技術手段，處理好門店與顧客之間的關係來提高和維持較高的顧客占有率。
2.能提高銷售工作的效率。掌握了第一手顧客資料，店長就可以督促店員做好主動的銷售工作。比如，可以根據顧客資料及服務記錄，安排什麼時候拜訪、什麼時候示範，什麼時候送貨，什麼時候回訪，店內新款上架店員也可以主動聯係一些老顧客過來看看等等，使不同顧客的服務時間緊湊有序，不相衝突。
3.為顧客提供個性化服務。對於關鍵客戶必須實行個性化服務，隻有建立細致的顧客分類管理製度，店長和店員才可以更清楚地了解不同顧客的不同需求、同一顧客不同時期的需求變化，以及不同顧客群的需求特點。在此基礎上，提供適合顧客個性需要的有針對性的服務，會讓顧客覺得更加貼心，其信任度、滿意度和忠誠度也會有所提升。例如，可以在顧客特殊的日子，如生日、結婚紀念日等，通過寄送賀卡以示關懷和祝福，或者在換季時節寄上商品名錄。
麼顧客具體的分類有哪些呢？
1.關鍵顧客
所謂關鍵顧客是指那些對門店忠誠度較高的金牌顧客，或者說是在過去特定時間內消費額最多的前5%的顧客。這類顧客是門店的優質核心顧客群，他們認可門店的品牌，熟悉店內環境，樂於在門店解決購物需求。由於他們對店鋪的貢獻最大，能給店鋪帶來長期穩定的收入，值得店鋪花費大量時間和精力來提高該類顧客的滿意度。因此，對這類顧客應該給予VIP
的服務待遇。
2.主要顧客
主要顧客比關鍵顧客略低一級，是在特定時間內消費額最多的前20%顧客中，扣除關鍵顧客後的顧客。這類顧客一般來說是門店的大客戶，但不屬於優質顧客。由於他們對門店業績完成的好壞構成直接影響，不容忽視，門店應傾注相當的時間和精力關注這類顧客的入店消費狀況，並有針對性地提供熱情服務。
3.普通顧客
一個店鋪中流動最多的就是這一類顧客。此類顧客對美容院完成業績指標貢獻甚微，消費額占門店總消費額的20%左右。由於她們數量眾多，具有“點滴彙集成大海”的增長潛力，店鋪應控製在這方麵的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的
“明日之星”上，使其早日升為重要顧客甚至關鍵顧客。
去梯言
對門店來說，粗放式的管理很難贏得顧客的忠誠，必須做好顧客分類。但是顧客分類不是一個簡單的算術公式，也不是一個模板就可以解決的。不同門店的店長應建立適合門店情況的專業的顧客管理體係，對顧客資料進行科學的統計分析，並製定一套綜合性的顧客評價標準，結合“80/20原則”對顧客進行分類，再從顧客成長性、顧客消費實力等方麵確定潛在顧客，做好顧客管理工作。
34.不要坐等：顧客開發要主動進行
情景故事
王其經營著一家煙酒連鎖店，但是因為店麵地段有點偏，既不靠主路，離居民區又有點遠，幸好有一些比較固定的老客戶捧場，生意才一直不好不壞地維持。可是這樣下去也不是辦法，難道真的要撤店？！
一天一個老顧客看到王其愁眉不展的樣子，於是就半開玩笑地說：“你發愁也沒用，沒有顧客就去拉顧客嘛！”
“怎麼拉啊？我這開的要是個煙廠酒廠，我早就跑出去開發客戶了？可是一個煙店怎麼拉顧客啊？”王其唉聲歎氣。
問題分析
案例中王店長的想法是錯誤的，開發顧客不是大品牌大商家的專利，對於某些小店鋪來說主動地開發顧客甚至更重要，因為本身沒有品牌吸引力，坐等也不會有顧客上門。必須出動出擊，一方麵開發新客戶，一方麵擴大促銷活動推廣，這樣店鋪的局麵才能打開。
開發市場走出去請進來通過產品體驗開發顧客，會員升級係統留住顧客。因為大大小小的美容院都擁有自己的顧客群體，商場超市小店鋪都在生存說明有客源。開發從未消費過的顧客，開發從未來過店鋪的顧客，把其它店鋪的顧客轉變為自己的顧客。隻有這樣店鋪的顧客才可以做到源源不斷。
店長講堂
開發顧客的第一步是尋找潛在顧客，它決定著整個銷售活動的效率。一般來說，潛在顧客應該具有以下三個基本特點：
1、是否有一定的購買能力：在推銷前，一定要先了解對方的經濟實力，有的放矢地決定向對方介紹何種檔次和價格的商品；
2、是否有購買決策權：購買“決定權”包括決定、建議或反對購買行為的權利；
3、是否有對產品的需要：現代推銷理論的核心概念就是需求的滿足。成功的推銷員明白，他是向顧客提供幫助的，幫助顧客發現其忽略的需求。
尋找潛在顧客是一項具有挑戰性的工作，因此，店長需要學會通過各種渠道獲得盡可能多的潛在顧客信息，在這裏我們提供以下幾條建議：
1、從你的親友中發掘：向朋友或親戚銷售，多半不會遭遇失敗。如果你確信你所銷售的產品質量優越，並為他們需要，為什麼不去和他們聯係呢？他們會給你積極的回應，並成為你最好的客戶。
2、請客戶提供新的銷售對象：滿意的顧客是最好的廣告。因為任何一個顧客在購買某種產品之後，都會把自己的體會告訴別人。如果你能夠掌握這種規律，那麼就能找到新的潛在客戶。
3、重新開發老顧客：任何產品都有一定的使用周期，記住在你預計顧客購買的產品快要更換時，或者在你獲得新的產品信息、促銷信息、宣傳方案時，及時與他們聯係。維持一個老顧客的成本是開發一個新顧客的成本的1/4。
此外，還有其他的一些方法可以增加店內的顧客數量：
1.改善自身服務水平。督促店員提供更熱情優質的服務，高水平的服務，可以吸引更多的新顧客。因此對店員的服務技能的培訓，是吸引更多新顧客，增加顧客信任度的基本方法。
2.擴大廣告宣傳。在店鋪附近的街區發放店鋪宣傳單，是一種成本較低，吸引新顧客最直接有效的辦法。
3.豐富店內商品。當顧客進店後，有充足完美的商品可以滿足他的需求，而且價格合理，質量又好，那麼下次一定還會再來。
4.良好的售後服務。顧客的購買行為，通常不僅僅是購買產品的特征，他們購買的是可滿足需求或可解決問題的商品或是服務。對於很多產品，特別是家用電器，售後服務的好壞，直接影響著顧客的購買欲望，良好的售後服務會得到更多顧客的認可，會增加店鋪的市場競爭能力，從而使更多的客戶光顧。
5.請老顧客介紹新顧客。如果店鋪對於一個顧客有足夠的吸引力，那麼這個顧客會給店鋪帶來很多新顧客。由老顧客帶來的新顧客，成本低收益高，因為吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的5倍，而老顧客的贏利能力卻是新顧客的15倍。據統計一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少一個人產生購買行為。與此同時，老客戶還能帶動相關產品和新產品的銷售。維持老客戶的關鍵在於樹立真正以顧客為中心的理念，盡可能為顧客提供零缺陷的產品與服務。
去梯言
永遠也不要忽略了老顧客，如果一個門店在發展新顧客的同時又不斷的失去老顧客，那麼這個門店的業績也不會得到提高。作為店長，要反複提醒員工對顧客服務的關注。要征求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，並具體到位。開發新顧客也好，維護老顧客也罷，服務將是門店的一個新的銷售增長點。