去梯言
店長必須明確一點：防盜之道在於“防”，而不在於“懲”。事後的懲罰可以對偷盜者起到一定的震懾作用，而對於偶爾犯錯的人來講，過激的懲罰會使人顏麵掃地、傷害到人的尊嚴，甚至於破壞店鋪形象；對於慣犯來講，懲罰未必會真正杜絕其再犯。所以，采取恰當的“防”盜措施，防患於未然，方能降低案件的發生概率。
50.不要遺漏：守好收貨部的“後門”
情景故事
某中型超市收貨部由於管理混亂，一直以來經常發生各種問題，比如部分調味品受潮、成套商品配件不齊等，給門店造成了很大損失。這一次，店長決心徹底整頓收貨部，可是這一整頓才發現，以往暴露出來的問題不過是冰山一角：收貨部手寫單和機製單混雜、收貨人員不按照規章收貨、甚至還發現了一批生產日期明顯有問題的貨品……
問題分析
防損界有一句話叫做：“收貨口沒有問題是沒有發現問題，發現問題必然是大問題”，這句話雖然不是絕對的，但確實在許多家門店都存在過收貨出現大量損耗的問題。
在零售企業的日常管理工作中，收貨工作是一個至關重要的工作環節。通常情況下，我們將收貨流程定義為供應商收到零售企業的商品訂單為開始，門店收貨入庫為結束的標誌，由此可見收貨的重要性。收貨的工作繁重而瑣碎，但越是如此越應加強監管，不要平時不管不問，輕輕放過，等出現大問題時後悔莫及。
店長講堂
為了避免混亂，收貨部必須嚴格按照製度進行日常工作
1.收貨口門禁管理：
安全員同收貨部主管共同負責收貨門的打開/關閉。
協助維護現場的收貨秩序。
查處收貨員和供應商的各種不誠實行為、作弊行為，查處收貨員接受賄賂或贈品的行為。
供應商人員進出管理：供應商人員必須在收貨區指定的範圍內，超出範圍或需要進出超市樓麵的，必須辦理登記等相關手續、出入安全檢查手續。
2.超市員工的管理：
任何部門的任何人員（除收貨部授權員工和授權崗位），都不能從收貨口進出。
所有商品的進出都必須有清單同行。
3.收貨的管理：
對重要的收貨程序進行檢查，保證所有的收貨的數量、品名一一正確，保證所有已經進行收貨的商品放入收貨區的區域內。
檢查是否是本超市的員工親自進行點數、稱重的工作，有無供應商幫助點數、稱重現象，或重複點數、稱重的現象。
非商品收貨的管理：
對於供應商的贈品、道具等商品進出，必須核實收貨部是否正確執行相應和收貨程序，是否正確使用單據、標簽。
退/換貨的管理：
對每一單退換貨必須進行核實，核實品名、包裝單位、數量、換貨的品種是否正確以及單貨是否一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。
出貨的管理：
對轉貨或個別大單送貨，安全員必須逐單核查，包括封條、品名、數量、包裝單位，並且送貨物離開收貨口。
商品從庫房進入賣場後，按照一定的原則陳列到相應貨位。在此過程中，主要通過以下幾個方麵來加強防損管理。
贈品收貨：
賣場的每一次促銷活動都會有一批贈品需進行收貨，供應商對消費者的贈品有兩種情況：
1.賣A送A：A與A產品在重量、規格、質量等方麵完全一致，收貨部按整批商品（包括贈送的）實點數做實際錄入工作，參照收貨流程；
2.賣A送B：如果B為店內非販賣商品，收貨員在清點贈品後，給供應商開具收據，將贈品轉給客服部贈品發放處，並注明屬A商品之贈送品，此贈品不做電腦收貨。
除此之外，收貨部還必須嚴查工作重點：
突出貨位的重要性。一般來講，每種商品必定有一個貨位與其對應（個別商品進行多點陳列。但在冠蓋如雲操作中，有些暢銷商品由於種種原因可能會出現斷貨現象，導致其貨位空置。傳統習慣性的做法是將鄰近的商品拉大排麵來彌補此空間。這種做法的弊端在於：時間稍長，會出現理貨人員忘記了原來所陳列的商品，甚至忘記再次要貨，造成所謂劣貨逐良貨現象。店鋪要加強理貨員的巡視和責任心，同時建立商品台帳，對個人所管轄商品的品項，貨位，排麵等進行管理，減少和防止此類情況發生。
規範理貨管理。除了貨位管理外，在理貨過程中，還應嚴格執行先進先出原則，防止商品因人為保管不當造成過期。對於生鮮商品，特別是蔬菜類，可以通過捆紮和分批出貨來降低顧客挑選造成的損耗。另外對易碎商品的輕拿輕放，減少碰撞，液體類避免倒置，隨時檢查保鮮櫃，冷凍櫃溫度等都是最基本的要求。
完善顧客退貨處理程序。在收銀台退貨有兩種可能，一種是收銀中，多收或收錯，需要做退貨處理。此時應專門的人員操作，通過設置的密碼進入退貨程序。另一種是顧客事後退貨。原則上要求顧客持購物小票或發票在收銀台集中辦理，並由相應業務部門負責人在退貨小票上簽字認可，並根據小票到固定收銀台衝賬或集中到財務衝賬。其第一原則是方便顧客，第二是內部流程製約，防止通過退貨造成的損失。
去梯言
具體操作中，收貨部人員應配備對商品熟悉，了解一定財務知識的人員。應避免收貨部一人單獨收貨的情況，兩人或兩人以上會起到相互協助和監督的作用。一般商品應從店鋪後側或旁側進場，收貨部接貨後直接送到庫房。庫房應與賣場相通，不應有其他出口直接向店鋪外。
51.不要浪費：不能因殘損商品造成二次損失
情景故事
一大群顧客把蔬果區的新上市的草莓櫃台圍了個密不透風，由於人多擁擠，一位大媽花了大約20分鍾才挑好一斤草莓，心滿意足地走向收銀台。被剩下的草莓本來就“貌不驚人”，在眾手的翻來覆去、挑挑揀揀下，更是雪上加霜，有些還滲出了紅紅的汁水。兩名店員無奈地在一邊看著，時不時招呼幾聲：請大家在挑選時小心輕拿啊！
而在另一邊的櫻桃櫃台卻是另一番景象：個大新鮮的櫻桃放在一個櫃台上以十二元一斤的價格出售，賣相較差的放在另一個櫃台，POP上寫著：促銷櫻桃，不挑選任意裝五元一斤！一個店員手拿方便袋在旁邊幫顧客裝取。
問題分析
在案例中，草莓櫃台的損耗是無可指責的正常損耗，但是有沒有辦法盡量降低這種損耗呢？櫻桃櫃台的促銷員做法就很積極。將易損耗商品分級售價，盡量避免不必要的損失。
一家大型超市一般每天在生鮮產品上的損耗就有5000至10000元，損耗率約占8%。葉子打焉的青菜、“開膛剖肚”的包裝食品、局部腐爛的水果……每到臨近打烊，超市總有相當數量的“殘兵敗將”被挑剩下。據了解，超市生鮮類商品損耗比例接近一成，著實令人咋舌。其實不止是生鮮產品，其他貨品也同樣存在損耗問題，隻不過生鮮產品比較突出而已。因此，店長一定要嚴格監督殘損商品處理的各個環節，以免造成更大損失。
店長講堂
超市的殘損商品，是指商品在流轉過程發生的破損，短缺質次，超保持期而不能正常銷售的商品。商品銷售量大，殘損商品也隨之增多。殘損商品的管理好壞，影響商場的費用及利潤，而且也是衡量一個商場管理水平的一項重要尺度。
殘損商品的範圍
1、按種類分有：商品破損、短缺、質次、標識不全、變質、計量不足、假冒偽劣、“三無”商品、超保質期、不能食用等。
2、按流轉環節分有：進賣場前（包括采購部下訂單、配送中心、賣場內倉）和進賣場後（上架前和上架後）兩部分。
3、按殘損程度分：可以退換和不可以退換，可以降價銷售和不可以降價銷售。
殘損商品管理職責
按商品流轉環節，殘損商品發生在哪道流轉環節，就由那個部門（包括采購部、配送中心、賣場）負責管理。
1、采購部負責處理：質次、假冒、偽劣、“三無”商品；進配送中心三天內發現的破損、短缺、變質、超保質期、臨近保質期商品。對上述兩種商品負責退調、削價、報廢處理，並承擔經濟損失責任。
2、配送中心負責處理：商品送至賣場，驗收時發現的殘損、短缺、質次商品；儲存過程中發現的殘損和臨界保質期商品；商品送至賣場內倉後三天之內發現質次、超報警線的商品。對以上三種商品負責退調和報損，並承擔經濟損失責任。
3、賣場店麵部門負責解決：直送商品流轉過程中的殘損商品；上架後的破損、短缺商品；上架前後，超保質期和變質商品；上架前後人為造成的破損和無使用價值商品；商品售後發現的變質或不能食用、不能使用商品。對以上五種商品負責退調、削價、報廢處理，並承擔經濟損失責任。
殘損商品處理原則
1、包裝殘損仍可食用或有使用價值的商品，經管理後可以上架銷售的，應立即整理封口，繼續上架銷售，減少商品損耗。
2、凡因質次、假冒偽劣、“三無”商品，供貨商運輸造成破損、短缺和低於臨界保質天數的商品，均應辦理退調。
3、可以向供貨商退換的損殘商品，由配送中心或賣場及時分類裝箱，由專門人員負責辦理退換。
4、對不能退換的損殘商品，根據規定的權限，分別作削價或報廢處理。
嚴格執行殘損商品的審核、申報、處理程序，並適當使用處理權限，避免在處理殘損商品時給公司造成二次損失。
去梯言
千萬不要為了減少損失，在殘損貨品上魚目混珠蒙騙顧客，否則就會影響門店聲譽，失去顧客信任。店長一方麵要將殘損商品管理重視起來，通過各種積極有效的手段減少損耗，另一方麵又要將透明銷售進行到底，將生產、出售、處理存貨等一條龍都明示於人，形成一個製度一種規範。