3.冷靜分析法
要冷靜分析問題，正確處理矛盾。店長必須保持頭腦冷靜才能對矛盾做出客觀判斷，避免主觀臆斷，排除外來信息的幹擾。如果屬於信息溝通問題，店長應主動澄清事實，解除誤會；屬於利益紛爭，店長應試著重新審視規章製度，避免此類情況的再次發生。
4.黃牌警告法
對衝突不止，且日趨加劇的雙方，在批評教育、曉明大義的基礎上，采取一定的行政手段和組織措施。如民主會診、責令檢查和“最後通牒”等出示黃牌警告的方法。
5.坦誠中和法
當團隊成員之間的意見或主張利弊並存時，往往會產生爭執或衝突，雙方都應明確認識到自己或對方主張存在的利弊，誠心誠意地收回或部分收回原來的意見或主張，最後形成的決定要集中大家的長處，體現集體的智慧，使衝突變成積極的有利因素。
6.自我補償法
當店長個人意見被領導集體否定後，店長為了緩和心理衝突，可以改變原有的意見和主張，提出新的認識、可能被大家接受的意見或主張來補償。作為店長則應慎重考慮這種新的意見和主張，盡可能使店長與團隊集體取得一致性意見。
7.彼此退讓法
當店長發現自己在衝突中處於理虧地步時，應該有正視錯誤的勇氣，然而在衝突之中主動退讓是很難的，特別是對於作為店鋪領導者的店長來說。這時就需要雙方各自退讓一步，達成彼此可以接受的協議。采取此法，關鍵是把握好適度點。一是看衝突雙方的“調子”高低，分析雙方的起初意圖；二是視衝突的事實和抑製衝突的氣氛對雙方心理的影響程度，分別向他們提出降低“調子”的初步意見；三是在衝突雙方或一方暫不接受調解意見的僵持階段，可以采取欲擒故縱的臨時措施，明鬆暗緊施加壓力，促其早轉彎子。
去梯言
衝突化解之後，店長還應該考慮一下在今後的工作中怎樣避免發生類似的問題。到底是規章製度有問題？還是做工作沒有按程序進行？還是下屬受到情緒幹擾？找到問題的所在，製度是可以修改的，程序是可以提前作準備的，情緒是可以控製的.這樣一來，既預防了可能發生的不愉快，又製造了良好的工作氣氛，增加了店鋪團隊的凝聚力。
66.不要虛浮：店鋪會議不是走形式
情景故事
林雪接手專賣店已經兩個月了，但是現在她卻經常有一種無力感。作為店長，她平時注意用心總結店鋪存在的問題，而會議上總是非常詳盡地把問題一一指出，並指明修正辦法。可是，效果顯然不理想，會議上自己講話的時候，店員注意力總是不夠集中，聊天的、閉目養神的……而且會後發現，很多人也都沒有領會會議上的意思。這可該怎麼辦呢？
問題分析
生活中，很多店長也都有林雪這種煩惱。店長們對店員在會議上不認真聽講感到憤怒，但卻從來都不找自己的原因。是不是會議內容總是老生常談？是不是對會議準備不足，隻是走走形式？是不是沒有調動店員積極性，把會議變成了宣講大會？
店長在主持會議的時候，不僅有進行決定、發布命令的權力，更有調動全體與會者真正參與會議的義務，隻有全體與會者真正參與到會議當中，會議才有效率，才會出成果。然而達到這種境界卻十分困難，我們可以經常看到開會的時候下麵有人看報紙、聊天，整個會議顯得十分懶散，隻有店長一個人在台上滔滔不絕，這種會議還不如不開。開會的目的就是達到共同交流和解決問題的目的，如果都是店長提出問題，再說出解決方法，下麵的人不想也懶得想，“就這樣吧，反正是你的責任”。
店長講堂
店鋪會議不是走形式，而是要充分調動所有與會者的積極性共同參與，使整個會議活起來，有效率起來。
店長應喜歡這樣的開會形式，即領導者提出問題，不說出自己的解決方法，而是讓大家自由發言，並進行辯論，這樣雖然不是每個人都有機會發言，但是可以肯定每個人都在想，能達到這個程度，開會的效果也就有了。在召開店鋪內部會議的時候，可以通過采取以下技巧讓每個人都來參與會議：
1.開會的議題必須與與會的每個人都有關係或者他們都感興趣，反對將與開會議題無關的人請到會場上，因為他們的無所事事會影響其他人，從而導致會議效果的降低。
2.店長要創造一種有壓力的氣氛，迫使每個人都認真地聽，認真地想。可以采取這樣的方式，店長拿一張與會者的名單，可以隨時請任何一位與會者起來重複剛剛講過的一句話，或者簡單發表一下對某某問題的看法，如果答不上來，就要求他站著開會或者當著大家作自我檢討，這樣每個人都有一種壓力，這種壓力使他們不敢馬虎。
3.店長在開會的過程中應該加強引導作用，比如可以在提出問題之後，再提出若幹種解決辦法，讓參與者廣泛地討論，找出最合適的方法；在討論者分歧太大時可以適當地做一些引導，盡可能使與會者統一起來。
4.店長在主持會議討論的過程中應不時對參與者的發言進行肯定或表揚，即使有時這些發言毫無作用，隻有這樣才能鼓勵更多的與會者踴躍發言，而這位發言者會在表揚與肯定的鼓勵下進一步思索，或許會想出具有建設性的建議。
另外，店長還必須掌握一些主持會議的技巧：
1.開宗明義，先聲奪人的實用技巧
作為會議主持的店長必須明確開會的目的，把握會議的主題，事先做好充分的準備，成竹在胸，方可臨危不亂，遊刃有餘，不至於處處捉襟見肘，被動挨打。開場白不能拖泥帶水，既要把開會目的講明，又要把重點點出，使與會者有思想準備，為領會會議精神打下良好的基礎。同時又不能三言兩語，草草了事，意不明，言已盡，給人以茫然之感。
2.因境製宜，調動情緒的實用技巧
會議的開場白要陳述的內容包括會議主題、目的、意義、議程和開法等是必不可少的，但這絕對不是要囿於程式，不加變通，而是要根據實際，因境製宜，靈活安排。
3.有備而來，自然銜接的實用技巧
我們開會往往是因為沒有找到向人們傳遞信息和解決問題的更好的途徑。正因為如此，會議是為實現某種目的的一種重要形式，要有明確的議題和清晰的程序。會前把你要講的事情列成提綱，保證會議沿著你的思路一步步進行下去，這實際上就是會議進程的程序。要牢記你希望大家會後知曉的思想或中心議題。你的主持要圍繞這一主題。有些店長為了死死控製住會議的進程，要求秘書為自己寫稿子，拉條目，會上拿著講稿一字一句地讀，照本宣科，顯得機械呆板。記住，念稿子是場災難，不要照著念。列出發言提綱，發言時再詳細講，既不脫稿，又能離稿講話，把講稿上的內容變成自己的語言，才能令聽者覺得親切自然而非味同嚼蠟，才不至於讓人覺得你生拉硬套，不顧會議實際情況隻會埋頭讀稿子。
4.控製節奏，緊扣主題的實用技巧
會議的時間有其限度。一般會議的時間以2小時為限度，這是根據人的生理以及心理的條件設定的。超過2小時以上拖拖拉拉、鬆鬆散散的會議，隻會增加疲勞而不會產生好的效果。為了保證在有限的時間獲得滿意的結果，作為主持會議的店長有責任控製會議的節奏，有張有弛，既使與會者充分交流意見，又要避免發生互相扯皮的現象。
有些發言者話太多。他們喜歡自己說話，似乎要利用每次會議來壟斷討論。對於這種情況，主持人出於對發言者的尊重，一般不應當麵直說，而應尋找機會作出巧妙的暗示。如果他發言了，給他適當的時間，然後說，“你提出的幾點很好。現在讓我們聽聽其他人的。”以此打斷他。
與會者在針對某個問題展開討論時，由於各自的學識、背景、素質、經驗與價值觀不同，看問題的角度不同，作出的判斷、提出的解決方案也不盡相同，與會者往往會各持己見，據理力爭。這是討論深入的表現。但如果意見已趨向集中，這時主持人就應適時終止爭辯。否則，針鋒相對的雙方互不相讓，爭得麵紅耳赤，既浪費了時間，又妨礙會議議程的進行。在一些情況下，會議或許會成為發泄私人恩怨的場合，有人會利用它來給部門、店鋪的工作製造麻煩。作為店長，很可能會成為惡語中傷的對象，遭到攻擊，你可能會惱羞成怒，大發雷霆，站出來和對方理論，這實際上已經偏離了會議的主題，不知不覺中正中對方下懷。他的目的就是要讓你狼狽不堪，在眾人心目中留下一個壞印象。作為會議主持，要保證會議完成既定目的，巧妙的語言技巧可以使你從不利境地中從容地走出來，避免一場無謂的爭吵。
5.打破沉默，積極引導的實用技巧
如果把會議搞成一言堂，主持人在上麵唱獨角戲，就失去了集思廣益、各抒己見的本意，也不利於充分發揚民主。領導的水平並不體現在以個人權威將自己的意圖強加於人，雖然要有“惟我獨尊”的威儀，但在方法上要注意靈活多變。在會議上要善於提問，積極引導，使會場呈現出一種生動活潑、毫不拘謹的局麵，才有可能從各種不同角度、不同側麵發現問題、提出問題、分析問題、解決問題。
與活躍的討論形成鮮明對照的是無人發言或一部分人毫無反應的現象。無人發言可能是人們對某個問題還似明非明，難於發表看法。你不妨以這樣的話語加以點撥：“這個問題正麵一時看不清，假如反過來看呢？從它究竟有多少弊端的角度看，是否應下決心解決呢？”
去梯言
做什麼事情務求善始善終，成功的會議總結方式也很重要。“虎頭蛇尾”的會議會令與會者有草草收場之感，該明確的認識還模模糊糊，該布置的任務也沒有落實，結果大家覺得無所適從，一切照舊。通過會議要收到的預想效果沒有實現，白白浪費時間做了無用功。好的總結方式可以起到畫龍點睛的作用，強化與會者的記憶，統一認識，並再次鼓動大家的情緒，有效提高會議討論的質量，鞏固討論業已取得的成果。
67.不要拆台：努力培養店員的大局意識
情景故事
某藥店店長，為了提升門店的銷售業績，幹脆出了一個奇招：業績至上。業績突出者，每月有三次遲到機會、每月享受額外獎金；而如果三次處在銷售末位，那麼就要被開除。總之不管你用什麼方法拉顧客，隻要業績上去其他一概不論。
副店長委婉地提醒店長：這樣還不亂套了，容易引起惡性競爭啊！店長卻毫不在乎地說，各憑本事吧！適者才能生存，有競爭才有動力。看著吧我們門店的業績下個月準有改觀。
結果店規實行的第一個月，就出了不少亂子。屢次發生店員搶單事件，還有顧客投訴店員隨意推銷高價藥品。銷售額確實有所上升，但是店內的氣氛卻失去了往日的和諧……
問題分析
案例中的店長隻看到了一點眼前利益，卻忽略了團隊精神、店員的大局意識對整個門店發展的重要性。每月的績效考核成為大家害怕而又無法避免的事情，直接出現的後果就是大家互相猜疑、互不信任，從而影響團結。而且，因為業績至上，店員們都隻關心自己的業績，把門店的聲譽、發展通通丟到一邊，這也製約了門店的發展。
店鋪間的競爭無時不在、無處不存，競爭的目標隻有一個，那就是在激烈的市場競爭中占有一席之地並不斷的發展壯大，而占領市場最為有效的手段就是通過組建執行迅速、戰鬥力強的高效團隊來實現。過分強調個人業績，隻會導致人人自危，陷入惡性競爭。
店長講堂
為了更好地培養店員的大局意識、創建高效團結團隊，店長一定要把握好以下幾點：
1.建立一種合作的團隊文化
店鋪內部人際關係和諧的一個很重要的方麵便是倡導團隊精神和協作態度。因為店鋪目標的完成需要每位員工的努力，所以內部協作是必不可少的。協調好人與人之間的關係是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方麵。