2.發脾氣時也要有一定的克製。對於店長而言，發脾氣往往代表著一定的權威，能使對方產生心理震撼；而下屬、員工的心理震撼，常常就是店長希望看到的應激效果。這一點我們可以從戰場上前線指揮員的行為得到驗證，不少指揮員在激戰時都是發著脾氣指揮作戰，其效果當然也比較“靈驗”。但發脾氣畢竟是一種應該控製的不良情緒，要達到發脾氣的“理想效果”，必須保持必要的理智與一定的克製，超過理智界線的“脾氣”常常導致相反的結果。
3.不要做人身攻擊。不要把發脾氣演變成一場人身攻擊，不能無限地“上綱上線”，把心中的怒氣與對方的人格行為聯係起來。要正確區分是故意還是無意、是能力所限還是粗心大意、是第一次還是經常性犯錯誤等，發脾氣也要相應地有所區別。
4.不要當眾訓斥傷人自尊。發脾氣要考慮時間、地點、場合，考慮是否會對藥店的正常工作造成不良影響，尤其是不能在公眾場合、當著顧客的麵向店員發脾氣；盡量避免在全體人員大會上發脾氣。單獨對被批評者發脾氣也是不妥的，最好有第三方人員在場，以免產生不愉快的結果。
5.不要不分青紅皂白發脾氣。將店員叫過來就臭罵一頓了事是魯莽的。發脾氣前應三思：自己是否全麵了解了有關情況？是否冤枉了被批評者？發脾氣能否有利於問題的解決等等。要考慮對方的承受能力，同時認真觀察對方的情緒與反應，並采取一定對策。
6.不要無休止地發脾氣。動輒發脾氣是店長無能的表現，久而久之容易產生“脾氣綜合征”，降低店長發脾氣的效力。要時刻牢記，發脾氣的最終目的是要解決問題，而不是製造新矛盾，製造新問題。要講求效率，不能久拖不決。
去梯言
有些店員脾氣暴躁，性子急，城府不深，工作中對某些自己看不慣或不合自己口味的事情常常發牢騷。店長一批評他就跳，有的甚至故意用激將法，引店長發脾氣，動肝火。對這種人的頂撞不要以硬碰硬，以免激化矛盾。店長應采取委婉的態度，先在表麵上將他的頂撞意見接受下來，然後再把他往正確的方向引導，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。
70.不要流失：店員隊伍要盡力穩定住
情景故事
某連鎖鞋店分店是公司旗下規模較大的分店之一，店員眾多，位置優越，但門店的經營效益卻不容樂觀，而且更令人困擾的是店員流動性非常大，一些重要崗位的店員走馬燈似的更迭，總部為此憂心忡忡。
無奈之下，總部為該店換了一個有多年經驗的資深店長，說來也怪，盡管工資薪酬並未上漲，但是門店店員卻比從前穩定了很多。那麼新店長為什麼會取得這麼大成功呢？原來，這個門店人員複雜，工作壓力大，所以跳槽頻繁。但是新店長去之後，理清了店內的一些複雜關係，同時對店員付出了很多關心，因此漸漸穩定住了店員隊伍。
問題分析
在零售業競爭異常激烈的今天，任何一個店鋪都不可能回避店員流動的現實。店員沒有流動，那麼就會猶如死水一潭，缺乏生機與活力。但是流動過於頻繁，則會給店鋪帶來太多的負擔，比如，增加了店鋪招聘和培訓的成本，降低了工作效率；新店員過多可能會導致服務質量降低，造成老顧客的流失等隱性風險。另一方麵，店員的離職，還會對周圍的人造成影響，使人心思動……
因此店長除了在招聘、培訓店員時，應主動與之簽訂合同外，還應該采取了一定的措施來改善店員的薪資福利，為其提供更多的個人發展空間，創造更好的工作氛圍，以此來實現店員隊伍的穩定。
店長講堂
要想防止店員跳槽，就要弄清楚店員為什麼要跳槽，門店有哪些方麵做得不好？一般來說導致店員跳槽的原因不過以下幾點：
1.克扣店員。有些店鋪對店員百般克扣，應付的報酬也經常無法兌現。店員的收入一般是底薪加提成，底薪一般定得很低，甚至幹脆取消，業務能力較差的店員無法生存,能力較強的業務精英又覺得收入太低，而店員的勞動強度很大，而且一般沒有節假日，生活時間被占用，當他們感到付出與回報不成正比之時，就會出現人員流動。
2.人際環境不佳。一些店鋪實行家族式管理，分別對待自己人和其他人，人為地形成自己人和外來人兩個團體，親疏有別，待遇不同，矛盾自然是無法避免的。
3.自我需求的實現。當店員通過自身的努力使收入和業績達到一個相當的水平後，自我實現的需求便出現了。店鋪可以通過升遷的手法來滿足這種需求，然而很多店鋪隻有金錢的刺激，沒有任何措施滿足這些高級需求，人員流動也不難理解了。
清楚了原因，那麼怎樣做才能對症下藥穩定店員隊伍呢？
首先，遇到店員跳槽時，店長應該確認什麼樣的員工需要留。一般來說，對門店發展具有一定價值的員工是應該想辦法留住的，比如具有一定專業知識和執業資格的員工，擁有一定的顧客資源、具有較強銷售能力的員工。
其次，感情投入。有付出才有回報，店長不要把店員當成賺錢機器，人文關懷讓店員產生歸屬感，安心工作。如店員生日的時候，送上一份祝福；生病期間，組織同事前往探望；銷售繁忙時，表示慰問並激勵。
再次，尊重與信任。店長不要刻薄對待店員，而應將心比心，以積極的心態、平等的態度與店員交流。隻有感到被尊重和信任，店員才會盡心盡責地工作。
最後，要把留住人才當作店鋪管理的一項長期工作來抓。作為店長，平時應注意發現不同店員所具備的特有價值，並適時針對其所創造出的業績給予肯定，讓員工感受到店長對他的重視和認可，從而更好地激發其在工作中的悟性和潛力。
去梯言
店長要正確對待跳槽的店員。首先在辭職手續的辦理上不要給員工增加麻煩，不要以此來製約員工的辭職。其次，要盡快選好接班人，不要讓離職員工的崗位處於真空狀態。最後，要注意給準備辭職的員工留足麵子，不要冷言冷語相對。畢竟辭職的員工已將在藥店的個人形象和店長對其的印象置之度外，發生糾紛會使得員工在辭職後說些對店鋪不利的言論，這對留不住人的店鋪，無疑是雪上加霜。
71.不要放棄：落後員工更需要激勵
情景故事
丁店長常常感歎：要是所有的店員都像張張和王麗那樣多好,那門店的業績肯定能排第一！張張和王麗是店中的明星店員，兩人每月的銷售業績都讓丁店長眉開眼笑，可是再看看其他幾個店員她就笑不出來了。另外兩名店員每月銷售業績也能達標，可是小馬和明明就太差了：業績不好，總是懶懶散散。因此，丁店長每次看到這兩個後進店員就不自覺地冷下臉，怎麼就不知道上進呢？不是年底店員不好找，早把你們開除了！
問題分析
在店麵中，店員的銷售成績總是有好有壞，對於業績好的店員，店長也會另眼相看的，時時表揚；而對於後進店員，店長難免冷臉相待，白眼相加。但是這樣做對於維護門店的健康發展來說是有害的。好業績的員工會仗著店長的看重對店裏的事一概不管，一心隻想提高個人業績；而業績差的員工會更加自卑，覺得自己是給人“陪練”的。長此以往，業績好的店員會與其它的員工關係搞不好，這樣做下來銷量也是不長久的。二是這個店麵的一些業績差的員工會辭職，因為壓力太大了。而對於店長來說，員工的關係都搞不好，更別說什麼製度和特色了，一切工作都會鬆架。針對這個情況，隻有一個辦法，就是在製度中要體現，團隊合作精神的重要性，一個人業績好是好事，一個團隊的業績才是幸事。業現好的要與業績差的結對子，幫助同事成功不僅有物質上的獎勵。更要有精神上的獎勵。
店長講堂
對店長來說，在門店中最應關注的不是占絕大多數的中庸派，更不是那些優秀員工，而是少數幾個後進員工。雖說這種員工在店鋪中隻占極少數，但如果管理得不好，其負麵影響不小。首先，店長必須找到後進員工之所以落後的原因，並對其區分對待。
如果是本質上不好、長期表現欠佳甚至一貫劣跡斑斑的員工，那麼沒什麼好說的，這種店員最好是早點辭退。而對於本質並不壞，隻是由於某些原因，使得他們失去了工作的積極性，失去了前進的動力，養成消極怠慢、無所事事、破罐子破摔的壞習氣，對這類員工，則不應放棄，店長應幫助他們改變不良習氣。另外，由於考評製度的存在，每次排名，總有一些店員會被排在最後。如果幾次都是如此，時間一長，他們就失去了信心，進而真正落入後進員工的行列。這就需要店長在考評考核中要不斷完善製度。
對於可挽回的後進員工，店長首先不能冷眼相向，惡語相加，動不動就訓斥責難。這樣，不但無濟於事，還可能把他們置於自己的對立麵，在工作中時時與自己作對。欽賜，千萬不能放任自流。有些店長認為這些員工也就這樣了，沒什麼希望了，不值得浪費時間做他們的轉化工作，隨他們去吧，隻要他們不搗蛋就行。這樣的結果，隻會讓這些後進員工成為工作的旁觀者，影響整個門店的工作氣氛。
那麼，對於後進店員店長應該采取哪些措施促使其轉化呢？
1.加強與其溝通
與後進店員的溝通一定要親切。溝通可以是一次誠懇的交談，可以是一次實事求是的表揚，甚至是一次中肯的批評。隻要態度真誠，注意方式方法，就能拉近與後進員工的距離，為做好轉化工作打下好的基礎。交流時要以表揚鼓勵為主，同時也要客觀地對待他們工作上的得失，實事求是地進行評價。其次，批評後進員工時要給他們設台階、留退路，幫助他們樹立工作的信心。如果話說得太絕對，隻會讓他們產生破罐子破摔的心理，對工作毫無益處。
此外，不同的員工，在思想、性格、知識、能力等方麵都是有差異的，店長與員工溝通時，切記要擺正位置，做好換位思考，不要擺出高人一等的樣子，對員工采取“我說你聽”、“讓你咋幹你就咋幹”等簡單、粗暴的溝通方式，這樣隻會越“溝通”越不通。
2.激勵其上進
每個人都有自己的優點和缺點，對後進店員，店長要努力發掘其優點。在做後進員工的轉化工作時，店長要有包容的心態，不能戴著有色眼鏡看人。特別是要善於尋找後進員工的優點，並且把優點適當放大，多在公開場合肯定他們的成績，激發他們的工作熱情和積極性，讓他們體會到努力工作取得成績後的成就感和樂趣，從而提高他們的自律、自覺意識。善於發現並及時肯定後進員工的優點和長處，能有效增強其自信心和責任心，在今後的工作中，他們將會更主動地把工作做好。
3.為其尋找合適崗位
如果某店員業績實在不佳，可以考慮一下是否目前的崗位不適合他（她），條件允許的情況下可以為其調換工作崗位。某店長，發現有一位後進員工哪個櫃組都不要他，原因是這位員工內向、木訥，喜歡一人獨處，很少與人說話。這樣的員工，自然不善於招攬顧客。因此，每次考評時他的銷售業績都排在最後。店長發現這個問題後進行了認真分析，經過考慮後，安排這位員工去做庫管。結果，這項別人都不樂意去做的工作，他卻喜歡。在上班時間，一天到晚，他都老老實實地工作，從不離崗，倉庫工作也從沒出過差錯。最終，這位員工受到了公司的表彰，成為先進工作者。
去梯言
對於業績差、工作狀態不佳的員工，店長一定不能輕易放棄，隻要做好轉化工作，後進員工也可能會成為先進員工。生活中，有的店長心態較急，工作方法簡單，總想速成，早見效果。一時半會沒見成效，就給這些員工扣上無可救藥的帽子，從而放棄對後進員工的轉化工作。事實上，後進員工的轉化是一項複雜的事情，店長必須調整心態，多付出一點耐心。