作為與普羅大眾生活息息相關的零售行業，不可避免地會遇到各種突發事件甚至危機事件。比如火災、搶劫、輿論批評等等，對於這類事件我們很難預料其發生，但是如果不能妥善地處理，又會使店鋪陷入更加不利的境地。對於店長來說，化解危機事關商戰勝敗，生死之爭充滿陽謀與陰謀，不可不防。無論由何種因素或事件引發的公共關係危機，都會不同程度地影響店鋪在消費者中的良好形象，因此店長一定要掌握處理各種異常情況的危機公關，化危為機，帶領門店健康發展。
72.不要大意：安全防火不是兒戲
情景故事
2002年，某市一大型綜合商場發生了一起火災事故，位於商城中間一樓梯口商戶首先發生火災。接著波及到了其他攤位，燒毀布匹、塑料製品、服裝等多種物品。火災後統計商場上百個攤位被燒毀，過火麵積達1000多平方米，直接財產損失為80多萬元，並有一人死亡。
問題分析
事後調查，商場的火災是由於電線短路引起的，而引起電線短路的原因則是亂接電線。此外商場的消防器材嚴重不足，部分消防通道也被堵死，這一給後期救火帶來了極大困難，加重了損失。
來往人員複雜，店長（店主）消防意識淡薄，缺乏基本的防火、滅火常識……以上都是容易導致火災災難的原因。另外很多店鋪內違章用火用電的現象較為普遍，電線的私拉亂接、大人吸煙和小孩玩火的現象也屢見不鮮，這些方麵的因素大大的加大了火災發生的概率。生活中，大部分的門店，由於經營者消防意識淡薄，未配備滅火器材，或配備不足，一旦發生火災，由於處置不當或處置不及時，致使小火釀成大災。
店長講堂
那麼店長該如何做好店鋪防火工作，並在火災發生時盡量減少損失呢？要點如下：
1.對門店整體建築進行適當的改造
改造門店建築可以達到減少疏散時間，延緩火災煙氣蔓延速度，延長救援時間的目的。減少人員疏散時間的方法主要有兩種：一是在初期可以將一層和二層連通樓梯的形式改為封閉樓梯間，並在首層設置直通室外的安全出口。這樣，即使發生了火災，二層的人員不需要穿過火場就可以直接疏散到室外地麵；二是二層增加室外連廊，連廊上再設置疏散樓梯，這樣二層人員的疏散完全可以與一層獨立開，並不受一層的影響。店鋪還可將住宿與經營、儲存場所之間的門改為具有一定耐火、防煙性能的防火門，以延緩煙氣通過樓梯往上蔓延的時間，從而為消防隊開展有效救援贏得了時間。
2.控製可燃材料裝修
一些店長為了節約成本、縮短工期，在裝修過程中經常使用大量可燃材料進行吊頂和分隔，這些材料燃燒猛烈，並會產生大量的有毒煙氣阻礙人員的逃生，對滅火救援都會造成了很大的阻礙。因而在裝修時應該盡量避免使用易燃的材料。
3.讓店員熟悉店內的消防器材
消防栓：打開消防箱門，取出水帶，展開，把水槍頭靠近火源後，打開閥門，水噴出，適用於火勢較大時的滅火；
滅火器：包括幹粉滅火器（適用於普通固體材料、可燃液體和氣體）和1211滅火器（適用於各種油類、易燃液體、可燃氣體和電氣類物品），滅火器使用前拔下保險銷，提起滅火器，握住噴嘴，對準起火處的火焰根部，按下壓把噴射；
煙感器：是煙霧濃度自動感應報警裝置，安裝在建築物的頂部，當燃燒產生的煙霧達到一定濃度時，感應器報警，消防中控室接收到報警信號並顯示起火；
噴淋係統：此係統布置在建築物的天花板下麵，管道一般為紅色，管道上等距分布噴淋頭，當環境溫度達到六十攝氏度時，噴淋頭內的玻璃塞自動爆裂，管道內的消防水在消防泵的壓力下噴射出來滅火；
防火卷簾門：當環境溫度達到60攝氏度時可自動降下，也可人工控製降下，用於當某一區域火勢不能控製時，人員撤離，放下卷簾以阻止火勢蔓延到其他區域。
4.危險部門商品要重點管理
木地板、家居區、放置的滅火器數量應為其他部門的兩倍以上；
酒精、稀料、防鏽漆等易燃、易爆、易揮發商品在賣場內應放空桶或空瓶，巡店時要頻繁、重點檢查，檢查氣味是否正常、包裝是否有破損；
燈區，不允許私接電源及其他用電器，環境溫度應控製在合理範圍內，不能過高，沒有焦糊等異味。
5.火災發生後反應措施
火情初起時。火災發生地附近的員工應使用最近處的消防設施滅火，同時報告店長，但這種情況下，店員不應擅自向向社會火警119或社會匪警110報警，這項工作由店長在必須時來做，以免造成混亂。另外火災發生地的易燃物資必須及時轉移。
火勢逐漸擴大時。在繼續實施滅火的同時，要注意保護人身安全，參與滅火的人員要用濕毛巾或濕布把口鼻蒙上，防止吸入過多有害煙霧而導致昏迷，如果油漆塗料類商品著火要注意拉開一定距離，防止爆炸傷人；通過店內廣播通知所有顧客和員工，店內因有小規模火情發生，請大家有秩序撤離，不要驚慌；在疏散完顧客和員工後，如果火情控製不住或現場產生的煙霧過大，則放棄滅火工作，所有參與滅火工作的人員撤離，把封鎖該區域的防火卷簾放下。
6.各部門應對火情擴大的撤離工作
收銀部。保安要趕到收銀區監督撤離工作；收銀員把現金抽屜裏的十元以上麵值的現金全部拿出來裝入自己的錢袋內，把錢袋上交收銀部經理；關閉收銀機，切斷收銀機等用電設備的電源，然後從距離最近的通道撤離。
金庫。保安武裝到金庫執行安保工作；金庫員工首先切斷自動點鈔器等所有用電設備的電源；把所有現金裝入保險箱；金庫員工攜帶保險箱在保安員的保護下從大件出口離開商店
防損部。防損部員工要組織起來到防火通道口維持顧客、員工撤離時的秩序，防止擁擠、踐踏和趁火打劫
當日值班經理。在店外停車場維持秩序，已經來到店外的員工要在值班經理的指揮下在離店百米以外的停車場上的安全地帶等候指示，不得擅自離開，不得自作主張進店參加滅火，不得向家人、朋友通報消息，一切行動聽指揮。
去梯言
生活中有些店鋪為招徠顧客，裝飾豪華、亮麗，采用較多的照明、裝飾燈具，夏季使用電風扇、空調降溫，冬季使用電熱器具取暖。有的還是大功率用電設備，人為增加了用電量。這些都從很大程度上增加了發生火災的可能性。因此，店鋪還要適當控製用電，電線全部穿管，照明燈具均更換成安全性能高的燈具，最大限度地防止火災的發生。
73.不要驚慌：不能讓炸彈恐嚇釀成恐慌
情景故事
2007年4月，南方某市一大型超市接到恐嚇勒索電話，對方聲稱已在超市內放置爆炸物品兩個，並勒索人民幣兩萬元。店長慌忙讓店員去疏散客人，並報警處理。由於此前從未經曆過這種事情，炸彈勒索在店內引起了極大恐慌。不知道是誰喊出“有炸彈！”顧客驚慌中一窩蜂向超市門口擁去。三名顧客在自動扶梯上被擠傷，店門口還發生了踩踏事故，兩名顧客受傷，幸好傷勢不算嚴重。此外超市的玻璃門被擊碎、店內商品也有一部分損失……
後來經警方2個多小時的排查，並未發現炸彈，可能隻是一次惡作劇……但超市卻需要支付傷者醫藥費用，再加上財物停業損失，這次“炸彈事件”，給該超市帶來了數十萬的損失。
問題分析
在西方，幾乎天天都有針對商店、銀行和其他各類機構的炸彈恐嚇發生。這種恐嚇大多是騙局，有的是惡作劇，有的是報複行為。雖然這種犯罪方式在我國還不多，但隨著國際化程度的加深，這將逐漸成為犯罪分子喜歡采用的一種犯罪方式。
在本案例中，超市店長很明顯應對炸彈恐嚇經驗不足。發生這種情況時，店長必須冷靜處理。一方麵盡管假報警居多，但還是要高度重視、迅速報警；另一方麵也要保持鎮靜，積極組織顧客及店內員工有序疏散，不要引起恐慌，同時注意保護店內財產，將損失降至最低。自亂陣腳，隻會使事態更嚴重。
店長講堂
在我國，門店炸彈恐嚇並不多見，但並不能因此疏忽大意。店長一定要掌握應對炸彈危機的處理方法，在警方到來之前做好自救工作。那麼正確的方法有哪些呢？
首先，要判斷炸彈恐嚇的真實性。根據經驗，99%的炸彈恐嚇是騙局，但對於每一次我們都要給予高度重視，不能麻痹大意。
1. 假恐嚇
沒有提供什麼特定的信息並且非常簡短，比如：我要炸掉你的商店;我們在你的店鋪裏放了定時炸彈;你的商店裏有炸彈，不趕快讓顧客出去就等著店毀人亡等等。
2.真恐嚇
恐嚇中包含特定的信息並且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們，以催促我們認識到此事件是真實性的，比如打電話恐嚇者說：我們已經在你的店裏放了三個炸彈，將在今天下午2：00爆炸，讓每個人都出去。而且打電話者可能說出他們安裝炸彈的動機是什麼，如敲詐、報複或破壞等.
那麼接到這類恐嚇電話，除了報警外，店長應該做哪些工作呢？
1.通知保衛部、物業部；
2.組成以店長、店長助理、部門經理、防損部、保衛部、物業工程部為成員的炸彈搜查小組。
此外，店長和搜查小組還應對爆炸裝置的特征有所了解：
成捆的炸藥。
一根長度在15CM-50CM的管子，兩端封口，沒有線，有時能看到膠布或計時裝置。
上麵寫有地址或沒寫地址的包裹。
煙盒。
一小塊表麵看似橡皮泥的東西，可能粘在或放在貨架下麵或配電箱裏，或許有一根短線進這個東西裏麵，可能看不到計時裝置或電池。