來電後，超市收到了數十個投訴，其中包括防損員對顧客無禮搜身、推擠導致受傷、被困電梯無人理會等等。
問題分析
案例中店長對於停電這一異常事件的處理欠妥當。首先店長作為門店的最高店長，不應隻關心門店的財物安全，還應該顧客的人身安全、心理反應，對顧客搜身一定會引起其反感，不能把顧客都看成是小偷。其次，店長對門店突發事件準備不足，發電機這種應急工具應該定期檢查，妥善保管，不能到用時才找出來。
請記住，每一次危機事件都是對店長綜合能力的一次考驗，如果不能照顧到方方麵麵，反而損害門店在消費者心中的形象，那麼這就是店長的最大失敗。
店長講堂
店鋪遭遇停電時，店長一定要保持鎮靜，有條不紊地進行危機管理工作：
1.預防措施
應急燈應保持充滿電待用狀態，每間店鋪配備兩隻手電筒備用。
掌握供電公司停電通知，並預做準備。
收銀機配備UPS電源
2.停電時的處理
若長時間停電，應啟用自動發電機，並立即與上級主管單位聯係；
若停電是在晚上，且時間較長，可考慮停止營業；
立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業。
隻能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火。
如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，並堅守崗位。
收貨部停止收貨。
現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好。
店長應立即將金庫及店長室鎖好；
店長應迅速將人員分配至收銀台附近及賣場內,以保證現金及商品的安全；
安全員立即對店鋪的進口、出口進行控製，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不要進入。
啟動廣播，安撫顧客，店長要協助安全部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等；如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作。
生鮮部限量加工商品，所有電力設備做關閉電源處理，所有冷庫立即封門；如時間過長，陳列冷櫃中的商品要移入冷庫中保存。
工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，店長應該根據實際情況決定是否停止營業。
以客氣的語氣安撫顧客，並請顧客諒解因停電所帶來的不便；
指派副店長在後門把關，以防止員工在此時發生不良行為。
3.來電時善後處理
全店恢複營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，並將其歸位。
生鮮部門檢查商品品質，將變質商品立即從銷售區域撤出，並對損失進行登記、拍照等。
檢察門店內外是否有異常現象
清查店內的財務和商品
待一切恢複正常之後，再開始營業。
來電後，三相開關箱內的開關每隔30秒開啟其中之一，按實際需要，決定先後次序，單相開關則按次序逐個開啟。
報營運部門。
對於因擁擠造成的打架鬥毆事件處理：
及時的將打架雙方拉出隊伍
進行勸阻，如勸阻不能調停，及時打110或者小區警務電話。
如有人員受傷，應先將受傷人員拉出隊伍，馬上撥打120電話。
去梯言
超市屬於重點防火單位，達到一定經營麵積就必須配備備用電源、安全指示燈等應急設施。安全指示燈屬於應急照明設備，平時自動蓄電，斷電後可維持照明30分鍾，有效幫助人員疏散。一旦發生火災等意外，人員可根據指示方向到達安全出口。備用電源一般能維持一小時左右的必要照明用電。另外，為了防止停電事件損害門店形象，店長應督促店員幫助顧客完成這次購物行為，甚至給當日無法正常購物的顧客以相關的優惠和補貼，例如發放優惠券或者小禮品，以減輕消費者的內心不快。
80.不要逃避：環環緊扣應對負麵新聞
情景故事
為了探望病中的親屬，顧客胡先生在某大型連鎖超市買了一個售價380元的保健品禮盒準備。回到家中，細心的妻子發現禮盒中有些粉末狀物灑了出來。兩人拆開禮盒一看，原來禮盒內的保健品是由小袋分裝的，而其中有兩袋已經過期了，一袋還出現了破口，保健品都灑了出來。
胡先生非常生氣：幸虧妻子提醒自己多看了一眼，要不把過期的禮品送人算怎麼回事兒呀！胡先生和妻子拿著禮盒找到超市投訴。沒想到商品部負責人卻態度惡劣地說超市從來沒有出過這種問題，言下之意是胡先生自己做了調換。氣憤的胡先生幹脆給當地的報紙打了電話，記者趕來後，店長未免麻煩幹脆拒而不見，還指示店員不要配合采訪……
問題分析
案例中保健品事件，最後在工商所、消協和衛生監督部門的調解下，超市向消費者胡先生作出了雙倍賠償共760元。但是這件事也鬧了個滿城風雨，甚至還在當地引起了如何監督超市處理過期食品問題的討論，這家超市也因此業績連續兩個月大幅下滑，損失慘重。
在激烈的市場競爭中，每一家店鋪都可能遭遇意想不到的危機事件，而這些危機事件一旦被廣泛傳播就可能招來滅頂之災。在危機事件產生後，立即采取有針對性的控製手段和化解措施，通過媒介傳達正麵信息，就可以將負麵影響降到最低。
店長講堂
危機也許無法消滅，但可以控製。門店產生負麵新聞後，店長一定不要有逃避的思想，逃避解決不了問題，反而會把問題的影響擴大。隻要有良好的應對措施，店長就一定能帶著門店度過難關。
1.不要隱瞞推搪。負麵新聞產生後，店長應在第一時間澄清事實真相，主動檢討自己的不足，承擔責任。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，甚至將危機事件演化為樹立企業形象、贏得消費者的一次契機如果企業的產品、服務出了問題，就一定要保證及時給予解決。如果保持沉默，或者發表語焉不詳的“聲明”，或千方百計地推諉責任，就隻會讓門店的形象陷入低穀。
2.慎重處理導致負麵新聞產生的事件。對於導致危機產生的事件一定要積極而且態度誠懇地進行處理，以上文保健品事件為例，店長要主動與胡先生聯係，為門店所犯的錯誤表示道歉；說明事件發生的原因（理貨員沒有及時清查過期貨品之類），取得胡先生諒解；並就這件事的補償達成一致。同時要及時做好輿論報道工作，將事實真相告訴給公眾，消除謠言造成的危害，確保危機的處理有一個公正、有利的輿論環境。
3.建立一對一的溝通渠道。一般情況下，門店出現了危機，不僅外部的人關注，內部員工也非常關注。但是，由於信息不對稱，並不是每一個人都對危機的真相、危機處理措施等等非常了解，這就需要統一口徑，避免謠言、傳言滿天飛。通常的辦法是，店長召開全店大會，把事情說清楚，不要給謠言的。
4.用誠意向顧客做保證。因為社會公眾來講，誠信是經營者對消費者、對社會的一種擔保，對所提供的產品或者服務的質量、價格、安全、衛生、劑量等等的承諾。如果企業的產品、服務出了問題，就一定要保證及時給予解決。
4.恢複店鋪形象。不做正麵形象恢複，那危機管理工作隻能算做了一半。危機讓我們對店鋪產生的負麵影響，除了有大量的報道存在於網絡，還會有大量的報道存在於人們的腦海，危機的影響是持續存在的。因此，做正麵形象恢複，是消除危機的持續影響，如果不趁熱打鐵做正麵宣傳，給個正麵說法，過幾個月、過幾年負麵影響還將持續存在。
去梯言
“塞翁失馬，焉知非福”，店長在管理危機時必須有這種心態，隻有抱著利用危機的心態才能真正解決好危機，逃避、沉默都隻是會加深危機。碰到危機時，先分析一下危機能帶來什麼好處，帶來什麼機會，然後將好處與機會最大會，再衡量一些帶來的壞處與挑戰，將壞處與挑戰最小化。請記住危機管理即要管理“危”，也要管理“機”，隻有“危”與“機”一起管理才叫真正的“危機管理”。
81.不要失控：靈活處理惡意鬧場行為
情景故事
晚上七點三十分，正是飯店客人最多的時候，某海鮮連鎖店裏食客熙熙攘攘往來不絕，這時收銀台處卻突然發生了騷動。
“黑店！敢賣假酒給我！今天我非砸了你們的店不可！！”隻見一個穿著黑色皮衣的男子站在收銀台前高聲叫罵。
店長王某聞聲迅速趕到收銀台，向飯店服務人員詢問發生了什麼事。原來，這名男子點菜時一連點了三道特價菜，而門店規定，顧客隻有一道特價菜的優惠。即使點了另外兩道菜，也要按正常價格付錢。當時這名男子就很不高興，還罵了服務員幾句，當時服務員想忍忍就算了。沒想到這位顧客又故意找茬說服務員給他的就是假的，店裏的酒都是廠家直接供貨，怎麼可能有假呢？
王店長很生氣，覺得這個客人就是故意找茬。而鬧事顧客看到店長來了，吵得反而更凶了，還爆出了粗口。這下子本來脾氣就急躁的王店長也忍不住了，幹脆和鬧事者大吵了起來，幾名男服務員見狀也圍了上來……
盡管110很快趕來處理了問題，但是還是給當晚的營業造成很大影響。一些顧客已經點菜但是中途退菜離開了，一些顧客走到門口看到警車也轉身走了。