問題分析
惡意鬧場行為分為兩種：店內滋事以及惡意投訴。店內滋事是指顧客無故在門店中生事挑釁，或者顧客之間鬥毆爭吵，影響門店正常運營。案例中的男子就屬於惡意滋事。由於非分要求沒有達到，所以就故意挑起事端，要飯店“好看”。雖然該男子行為失德，但店長的處理方法明顯也存在問題。在門店與顧客爭吵隻會擴大事態，影響到門店的生意。對於這類惡意滋事者應該積極穩定其情緒，如果勸說無效就應該果斷報警處理。
而惡意投訴是指投訴人為達到其不可告人的目的，設置圈套，有的甚至顛倒是非，捏造事實，反映不實的內容和不存在的問題。惡意訴訟是一些顧客通過合法途徑，利用政府機關或媒體的影響，來達到獲取非法利益的目的。正常的維權，無非是要求退貨、換貨，這是可以理解的，要求也基本上是合理的。出於負責任的態度，店長應該積極予以解決。而惡意鬧場者，表麵上是維權，實質卻是想“訛詐”店鋪一把，對於這種行為絕不能股息。對待顧客惡意投訴切忌躲、拖、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“嚇”嚇不跑，必須找出問題發生的原因，認真、及時處理，必要時也應該拿起法律武器保護自己。
店長講堂
在門店經營中，可能會遇到各種各樣的情況引發店鋪騷動，店長一定要有一套應急程序來處理這類問題。
（1）刻意人員惡意滋事
①店長出麵弄清事情的真相，認真調節；
②店內的保安人員及時趕到現場，並控製險情；
③必要時報警，絕不能受訛詐。
（2顧客打架、吵架
①顧客之間在店內打架、吵架，店長應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。
②如事態嚴重，應報警處理。
③如門店物品有損壞，則應將毆鬥者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救後交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，並協助警方辨認滋事者。
④如鬥毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。
而麵對惡意鬧場行為，店長應做好以下幾個方麵工作：
一是穩住情緒，不與顧客發生正麵衝突。麵對一些惡意鬧場者纏擾不休的情況，店長可能表現得很氣憤，難免會與其發生口角甚至衝突，這是不可取的。因為在任何情況下，與顧客爭執，在公眾看來都是店鋪的錯。這樣，會對店鋪造成不良影響。保持克製和冷靜，避免事態升級是關鍵。
二是避免在收銀台、店門口這類顯眼地方糾纏糾纏。一方麵在顯眼處糾纏，對正常享受服務的顧客會產生影響，幹擾門店正常的經營秩序；另一方麵也會導致事態擴大，給店鋪造成更大的影響。而這一切，正是惡意鬧場者所希望的，他們希望以此來要挾店長就範。如果發現來者不善，屬於“惡意鬧場”的那種人，應禮貌地把此人請到辦公區詳談。這樣，鬧場者便失去了一個討價還價的籌碼。
三是堅持原則性與靈活性相結合的方式解決糾紛。對於惡意鬧場者，店長應堅持的原則就是不妥協，對其提出的無理要求堅決不讓步。否則，一次讓步，以後會有更多的鬧場行為出現。當然，態度要堅決，表情要和藹，不能把事搞得過僵。為了讓事情得到解決，店長還可以在不違背原則的情況下，做出小小的妥協，給鬧場者一點甜頭。這樣，讓鬧場者既感覺陰謀無法得逞，又有台階可下。他們往往也會選擇知難而退，這樣有利於事情的盡快解決。
而對於惡意投訴，店長處理起來要更謹慎：
首先，堅持正確立場不動搖。如果己方確實沒有問題，那麼店長應堅定立場，拒絕妥協。對於蓄意挑起事端者要堅決反擊。因為一旦妥協，那就意味著店鋪承認惡意投訴的是事實，會對店鋪聲譽造成嚴重的損害。
其次，對惡意投訴的反擊要有策略。店長應慎重地對待惡意投訴，要做到有理有節。一般來說，這些人往往屬於“專業人士”，經常從事類似的事情，手段也比較高明，他們往往有備而來。因此，店長一定要注重搜集對自己有利的證據，用事實和證據對惡意投訴者進行反擊。對於比較複雜的惡意訴訟，可以考慮聘請律師幫助解決。
去梯言
對於顧客“鬧場”，一定要分清是正常的維權活動還是別有用心的惡意鬧場。正常維權者大多表現比較理性，多數情況下，他們不願意把事情鬧大、鬧僵，因為這樣不利於問題的解決。但惡意鬧場者不同，他們大多是以維權為借口，本著“把事情鬧大”的原則，故意找碴，無理糾纏，擴大對店鋪的負麵影響，迫使店鋪接受他們的無理要求。
82.不要推卸：妥善處理顧客失竊事件
情景故事
某超市內發生了一起顧客失竊事件：當天下午，薑女士帶著6歲的女兒在超市內購物，為了購物方便，薑女士將自己的皮包放在的購物車內。在購買生鮮食品時，由於人比較多，薑女士就把購物車放一邊讓女兒看管，自己擠到人群中去挑選食品。等到她購買完畢後卻發現購物車內的皮包不見了，女兒告訴她是一個穿黑襯衫的叔叔拿走了。
薑女士非常氣憤，要求超市做出賠償。但該超市的店長認為，超市設有存包處，並有防盜警示牌。而且薑女士也是成年人應該自己負責照顧財物安全，皮包被偷與超市毫不相幹。薑女士認為店長態度惡劣，是在推脫責任，於是向消費者協會投訴，並訴諸媒體，結果給超市造成了不好的影響。
問題分析
很多門店中都發生過顧客失竊事件，這類事可大可小。處理好了，彼此皆大歡喜，處理不好就可能給門店帶來後患。案例中的店長處理問題時手法就不夠圓滑。在薑女士皮包失竊問題上，超市責任缺失不大，超市有安全提醒，而且也設了存包處，更何況皮包丟失也是由於薑女士看管不力造成的。這種情況下，店長應該拿出負責人的態度，而不應以為推卸，這樣做給人的印象就是超市不夠負責。
當門店中發生顧客財物失竊事件時，店長首先做的應該是安慰顧客和提供力所能及的幫助。顧客雖然是自己丟失的財物，但畢竟是在店鋪消費時丟的，此時如果過多地指責顧客不小心，會讓顧客很傷心，也許顧客從此之後不會再來門店消費，這樣也會導致顧客的流失。
店長講堂
一旦顧客投訴在店鋪失竊，店長應該如何應對處理呢？
首先，立即了解情況，表示高度關切和同情之意。先把顧客請進店長室，以免這位顧客的激動情緒影響了其他顧客。
B、主動協助顧客撥打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，並配合公安部門調查，做相關筆錄。
第一，要沉著。先把顧客請進店長室，以免顧客的激動情緒影響到其他顧客。店長應不急不躁，帶有誠意地站在顧客角度為顧客著想去解決問題。
第二，要善於傾聽。在傾聽過程中一方麵了解事情的緊急程度及大致出事原因，盡量不要插話、打斷，應麵帶微笑；另一方麵在聆聽的過程中可以冷靜思考處理的辦法。
第三，幫助顧客回憶細節。是否在店內做過幅度較大的動作；進店之前是否與人發生過碰撞；進藥店後是否感覺有人接觸過其肢體。如果是第一種情況，店方可幫顧客一起仔細檢查動作地點，看看有沒有遺失的錢包。若是第二種情況，估計在進店之前錢包就己被小偷偷走，與店方無關。若是第三種情況，估計是在店內遭遇小偷。出現第三種情況，店方可向顧客解釋：店鋪屬於公共場所，在沒有充分證據證明財物丟失與店鋪有關之前，店鋪沒有賠償義務。
第四，巧妙轉移注意力。待顧客情緒稍趨平穩後，可以詢問其購藥的路徑，派人尋找；同時可以把理與事結合分析給顧客聽，有必要可以協助顧客向警方報案，將顧客的不滿情緒轉移到小偷身上。
第五，提供力所能及的幫助。可以將店內促銷的贈品送些給顧客，或給顧客無償辦理貴賓卡等，讓顧客感受到關心、溫暖和“補償”。但要注意的是，絕對不能讓顧客感覺是賠償，否則會適得其反。
一些顧客可能會對店鋪的處理結果不滿意或是有其他的一些要求，這時店長一定要慎重處理：
1、顧客威脅投訴到消協或媒體。顧客有投訴的權力，如果實在無法滿足顧客的賠償要求，那麼應該客氣地告訴顧客如果您覺得有必要的話，也可以到消協谘詢，這也是顧客擁有的權利。並希望雙方繼續保持聯係。並且在顧客離開後，立即報備你的主管和公司相關部門。
2、顧客要求出具在店鋪失竊的書麵證明。盡量避免為顧客提供書麵的東西，即便是顧客意見聯係單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯係方式，而不是事件過程的描述。這樣做也是為了保護店鋪。
3、顧客無錢返家或打電話。如果顧客無錢返家或打電話，應盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。
4、如果顧客失竊後要求關閉店鋪大門捉拿竊賊。店長應該向顧客說明，我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的購物，侵犯他人的人身自由，店鋪沒有這個權利。
去梯言
對於失竊事件，店長應引以為戒，加強店內的防盜措施，加大保安巡邏力度，提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。營運高峰期維護好前台排隊秩序，消除隱患。鼓勵員工勇於製止犯罪行為，保護顧客的財產安全，維護店鋪的形象。