三、加強服務工作，樹立良好的企業形象
一是推進服務規範化建設。繼續貫徹落實總行《關於提高服務質量和服務能力的若幹意見》，堅持和改進服務質量專項考評，以推廣營業網點服務現場質量管理與控製為突破，全麵推進服務質量管理體係的建設，進一步規範業務處理和服務用語，提高服務效率和服務質量。二是加快服務渠道整合升級。協調推進營業網點、自助銀行、電子銀行和客戶經理隊伍四大分銷渠道建設，努力提高全行綜合服務能力。進一步集中財力，加速重點網點升級改造進度，完善一般營業網點的功能分區，形成一批以貴賓理財中心為主體的中高端客戶專屬服務示範點。加大科技投入，提高科技裝備水平，保持並擴大科技領先優勢，通過科技手段深度維護客戶關係，提高服務水平。要高度重視客戶經理隊伍建設，不斷提升整體素質，增強業務人員的市場競爭力。三是強化服務工作管理。進一步加強“服務求生存、服務求發展、服務創效益”的理念教育，通過深入開展“學習好的經驗、提供好的服務、樹立好的形象”為內容的服務工作“三好”活動，切實增強廣大員工做好服務工作的自覺性和主動性。強化操作流程、服務技巧和營銷技能的培訓，不斷提高員工業務處理效率，增強與客戶的溝通能力。認真落實“上級為下級、二線為一線、領導為員工、全行為客戶”的服務要求，努力營造大服務格局，不斷提高全行整體服務水平。
四、推進黨的建設，努力提高員工隊伍素質
一是認真抓好各級領導班子建設。繼續堅持把開展“四好”班子創建活動，作為領導班子建設的重要抓手，認真總結“四好”班子創建活動經驗，積極探索班子建設基本規律和方法。切實落實中心組學習製度，深入開展學習實踐科學發展觀活動，進一步促進理論武裝工作。按照提高素質、優化結構、增強能力的要求，優化對各分支機構和各部門領導班子的配備。不斷加強各級領導班子作風建設，繼續落實“八個帶頭”工作要求，以良好的作風推進各項工作的落實。大力推進基層黨的建設，更好地凝聚廣大黨員幹部與員工的智慧和力量。二是深入推進反腐倡廉工作。切實增強反腐倡廉意識，認真學習貫徹胡錦濤總書記在中紀委第十七屆二次全會上的重要講話精神，嚴格遵守中紀委“七個不準”等廉潔自律各項規定，進一步規範各級領導幹部的履職行為，增強廉潔自律的自覺性和堅定性。三是不斷深化人力資源開發與管理。積極推動人才興行戰略的實施，把工作重心進一步放到調整人力資源布局和提升隊伍素質上來，形成人力資源調整與經營轉型、創新發展相協調的動態優化機製，增加人力資源的價值創造。四是紮實推進企業文化建設。在全行範圍內大力弘揚工商銀行的核心價值觀和經營管理理念，充分發揮企業文化在引領發展、創造價值、塑造形象和凝聚人心等方麵的重要作用，促進企業文化核心理念深入人心，真正實現“落地”和“深植”。五是積極營造和諧穩定的發展環境。進一步加強思想政治工作，充分發揮工會、共青團等群眾組織在人文關懷和心理疏導工作中的作用，依法維護各類員工的合法權益。積極關心和解決員工工作生活中的實際困難，促進廣大員工主體作用的有效發揮。
（中國工商銀行股份有限公司甘肅省分行辦公室供稿）