用戶體驗定成敗
博客精選
作者：黎明
不久前，360和百度又互掐一場。
去年底，360董事長周鴻禕發布多條微博，指責百度流氓推廣軟件，用戶用360都難以將其卸載等。百度很快予以回擊，指責360安全軟件產品竊取用戶隱私、投資病毒論壇等。兩家公司旗下多個官方賬號，在新浪微博展開激烈對攻。
大約為時一周的口水戰並未催生出雙方的實質性行動，這次互掐也算不上一場“3B大戰”，視其為一場口水式的“營銷攻防”似乎更恰當一些。不過，較之以往網絡巨頭之間輿論場上的公開纏鬥，僅從方式來看，這一次雙方都有了些許進步。
具體來說，互掐方式出新、出彩之處，在於這場互掐成了“抽獎大戰”。雙方在互相指責對方的產品是流氓軟件的同時，都以贈送禮品來鼓動用戶轉發其微博內容。周鴻禕動員網友幫助轉發約到李彥宏，“凡轉發這條微博的，一人送一塊360兒童手表，外加送出10部腎6（iPhone 6），或是plus。” 而百度衛士官微表示：“小編想見您（周鴻禕）膜拜下，請大家幫約，轉此微博每人送2張糯米電影票，外加10部腎6 plus抽獎。”而圍觀的網友抱什麼態度呢？他們倒也樂於給兩家“助威”——“你們盡情撕扯吧，我隻想要iPhone 6 plus”。
網絡大牛之間鬥氣、鬥財，其間將普通網民作為拉攏對象，這是好事情。這裏，雙方並不把網民真的作為裁判角色，他們明知網民即便轉發那助威的微博，也不能說明網民的真實態度。然而，雙方公關宣傳的受眾定位還蠻明確的，也很是明智。360表示“我要網民支持”，繼而百度看穿對方伎倆，立即應對“我更注重用戶感受”——你送禮，我不能因“失禮”而落下風。
送禮對象或公關對象是誰，企業競爭的受益人、受損方是誰——這是判斷健康競爭與否的主要依據。其一，為在競爭中壓過對手而爭相對官員和機構送禮，這都是不正當競爭，也是非經營行為，結果隻會是損人利己，坑害市場與用戶；其二，利用自身已經具備的優勢，強迫用戶“二選一”，要求用戶放棄競爭對手的產品，在競爭中對客戶造成心理壓力乃至“尊嚴挑戰”，這種對用戶霸王硬上弓的做法，也絕非正當競爭。
另外，用“謠言中傷式”的競爭，以誤導、欺騙的手段最終實現對市場和消費者的損害。造謠企業被行政、司法權力格外關照，使用這卑鄙手段的企業，則成行業乃至經濟界一大禍害。而眼下，企業構陷競爭對手，捏造用戶風險、虛擬用戶體驗，這一手被國內各行業的企業經常運用，並多有得逞案例，此現象特別值得機構與公眾警惕。加大企業構陷他人的風險，在我們這個經濟叢林中非常必要。
互聯網業內互掐、互揭，曆來是互聯網進步的重要動力之一。最重要的是，規則的宣示、澄清及修正在互掐中完成。如“3Q大戰”否認企業攤牌中可脅迫用戶的道理，不管多牛的大腕，不尊重用戶體驗也都會輸理、失利；再如此前的“3B大戰”中，北京一中院在有關Robots問題尚無法律明確規定之際，判決百度所設置的完全針對360的Robots規則，有違互聯網精神，所以沒有根據百度的訴求判定360停止強製搜索和抓取，而這個判決對互聯網領域的搜索規則與秩序，影響相當深遠。
法院的判決，根據民法基本精神，其實關注點正在於以“用戶體驗”體現的社會公益。360孤軍奮戰，而多個互聯網巨頭結成聯盟以對抗奇虎，其經濟實力遠超奇虎。奇虎值得巨頭結盟來對付，這是光榮，說到底，是因為360有盟軍，並且它這個盟軍任何人都不可小覷——沒有一個巨頭盟友的奇虎，盟軍就是360的用戶，他們根據自身體驗取舍互聯網產品，對企業或盟軍的綜合實力並不在意。
就像百度、360運用別人造就的網絡平台互掐，不必調動媒體、記者打輿論戰，大家選擇產品都是衝實效、優點去的。就說我吧，各巨頭盡管互掐，而我是各個網絡巨頭的用戶，沒必要選邊站隊。
360在互聯網安全領域確實拔得了頭籌；它的搜索在Google被迫退出後突飛猛進，之所以能對百度構成威脅，根本原因還是網民體驗所導致。縱覽中國互聯網領域，雖有野蠻競爭和逆淘汰現象，但現有每個巨頭的成功，歸根結底還是取決於用戶體驗。互聯網上最牛的是誰？這一點，巨頭們忘了也就完了。
百度衛士在嘲笑360時不小心露了一怯，其微博稱：“烏鎮大會最主要論壇和活動議程中，好像沒見您（周鴻禕）名字，您接到邀請函了嗎？”在我等刁鑽且成熟的用戶看來，受益於權力與非正常競爭的百度，官本位情結十分頑固。“烏鎮大會”在用戶眼裏沒什麼了不起——它不被用戶體驗所檢驗。