創新企業客戶體驗 打造專屬銀行服務
人物
隨著互聯網技術的發展，更多的電子渠道與自助業務應運而生，銀行網點在辦理業務的便捷性與複雜度上不再具有特別的優勢。在智能化平台技術迅速推廣的浪潮下，未來銀行網點的人工服務是否會逐漸消失，是業界長期以來的疑問。
2013年12月底，廣發銀行正式推出全國首家企業客戶專屬客服中心，為企業客戶提供專業、全麵、高效、一站式的對公業務電話銀行服務，在對公客戶國際結算/貿易融資/現金管理業務集約化經營方麵走在了各股份製商業銀行的前列，既有效節約了分支行人力成本、提高了處理效率，又充分挖掘了專業人員優勢，豐富了服務內容，有效地提升了客戶體驗。傳統的呼叫中心煥發出了新的活力。
在2014年由客戶世界舉辦的金耳嘜杯評選中，廣發銀行榮獲了“最佳呼叫中心行業新銳”獎， 總行環球交易服務部總經理羅佳女士亦榮獲了“傑出呼叫中心行業領袖”獎。近期，本刊就以行業創新等話題采訪了廣發銀行環球交易服務部總經理羅佳女士，並請羅總介紹了廣發銀行對公客服中心的組建經過及服務特色。
整合資源，專注對公服務
企業的財資人員日常處理大量的業務交易，不僅希望能在第一時間知悉企業的資金及賬戶動態，還希望能獲悉單據的處理流程，以便及時了解交易信息、把控風險。目前大部分銀行的電話客服隻能提供對公業務的簡單賬戶查詢功能，而且客服人員大多沒有對公業務的從業經驗，不能在第一時間解答企業的谘詢，提供的服務功能和體驗與客戶的需求存在明顯的差距。
廣發銀行一直致力於通過自身資源的優化整合來滿足企業不斷變化的財資管理需求。2012 年，廣發銀行優化機構設置，組建了環球交易服務部（Global Transaction Service， 簡稱GTS），涵蓋貿易融資和現金管理兩大業務板塊及對公電子渠道。從事金融市場業務近二十年，擁有豐富資金交易、貿易融資等銀行對公業務工作經驗的羅佳女士調任GTS擔任部門總經理。
在羅佳總經理的帶領下，廣發銀行環球交易服務部整合自身資源，用不到一年時間搭建完成企業客戶專屬的客服中心，並於12月30日正式對外運營。據了解，由總行對公核心產品部門牽頭打造企業客戶服務中心，廣發銀行還是業界的第一家。
強大係統，服務全麵升級
基於強大的係統支持，廣發銀行對公客戶服務中心能為客戶提供的服務頗為全麵，不僅包含信息查詢、業務谘詢、業務受理三大類型的電話銀行服務，而且服務內容全麵升級。
在信息查詢方麵，廣發在國內中資行中率先推出國際結算單證類業務的在線查詢功能，查詢內容覆蓋國際信用證、國內信用證、托收代收、海外彙款、國際保函等12個業務模塊，能為客戶提供各類國際結算業務的基本信息、當前狀態、交易進度、曆史操作和費用明細等查詢服務。此外，還對原有的賬戶信息查詢進行優化，新增交易對手、交易狀態等查詢功能，客戶可全天7*24小時實時查詢賬戶交易明細，充分滿足了客戶需求，提升了客戶體驗。
在業務谘詢方麵，除基本的企業網銀業務谘詢外，廣發對公客服中心新增包括貿易融資業務、現金管理業務、資產托管業務、公司信貸業務等9個類型模塊的對公業務谘詢內容，讓客戶無需移步網點即可即時全麵了解對公業務的詳細信息。
在業務受理方麵，對公客戶服務中心推出中小企業捷算通卡自助掛失服務，升級了原有對賬單發送功能，新增電子郵件賬單形式，開發對公業務網點預約功能，通過便捷高效的電話銀行服務，滿足對公客戶更多的業務需求。
此外，升級後的對公客戶服務係統除為客戶提供電話查詢服務外，還支持電子郵件、傳真、短信等多種客戶服務形式，同時提供7*24小時自助語音服務以及工作日時間人工服務，客戶可根據自身業務需求和時間安排自由選擇服務形式和服務時間，做到按鍵操作即享“私人訂製”。