專業客服，提升客戶體驗
羅總談道：“過去廣發銀行的客服中心對公司客戶提供的服務相對較少，大部分銀行的電話客服隻能提供對公業務的簡單查詢功能，而且客服人員大多沒有對公業務的從業經驗，提供的服務功能和體驗與客戶的需求存在明顯的差距。由於對公業務特別是貿易融資、現金管理等業務的專業性、複雜性，我們認為應該由專業的人來做企業客戶服務，才能在第一時間滿足企業的需求，提升客戶體驗。”
當記者問及新型客服中心對座席人員的素質和技能的具體要求時，羅總介紹說：“為保證服務的專業性符合對公客戶的要求，對公客服專員要求熟練掌握對公結算業務、信貸業務、單證業務、貿易融資業務和電子銀行業務等相關知識。同時，客服專員還要擁有銀行呼叫中心工作經驗，具備優秀的話務水平、良好的客戶服務技能和投訴處理技巧。”
據記者了解，目前廣發銀行對公客戶服務中心共有18位員工，均為行員編製，客服專員均擁有豐富的銀行從業經驗，曾就職於大型中資銀行和著名外資銀行。
基於客戶服務需求和客服人員個人技能，廣發對公客戶服務中心還設置了VIP客戶、國際結算業務、普通谘詢業務、離岸（英語）客戶等技能隊列。客戶通過電話銀行自助語音進行按鍵選擇，即可根據其自身需要進入相應技能隊列由專門座席服務。這樣一方麵有針對性地滿足客戶的業務需求，提高服務效率和客戶體驗；另一方麵，可充分發揮不同客服人員的業務技能專長，為客戶提供專業、全麵的電話銀行服務。
除了在線解決客戶的問題，廣發銀行對公客服專員還可及時協調銀行各部門為客戶服務，使客戶能及時有效地獲取信息，避免客戶來回網點辦理業務。對公電話銀行還能提供7*24智能語音自助服務，隻要簽約電話銀行，即使非工作時間，企業也能實時查詢帳戶動態及交易流水信息，讓企業無論在何時、何地，都能輕鬆掌握資金運轉情況。
及時到位，打造專屬服務
強大的係統以及專業的人員，帶來的是及時到位的專屬客戶服務，從而提高了客戶的滿意度。
“打一個電話，就能查詢到海外彙款和信用證的業務信息，再也不用跑櫃台或者擔心聯係不到客戶經理，真是太方便了！”張小姐興奮地向本刊記者介紹道。
張小姐是廣州一家大型進出口企業的國際業務專員，主要負責跟單信用證及其它國際結算業務，因為要協調備貨、運輸、結算的管理安排，第一時間掌握銀行國結結算業務處理進度尤為重要。以往，張小姐主要通過客戶經理和櫃台進行信息查詢和業務跟進，若客戶經理不在網點或者聯係不上，就隻能跑櫃台。
自從開通了廣發對公電話銀行，張小姐隻需撥打客服熱線，即可在線驗證身份，無需擔憂信息安全。而且全新推出的單證業務查詢，覆蓋所有國際結算業務模塊，可查詢業務實時交易狀態、交易進度、費用明細等信息。這一切徹底改變了張小姐的工作方式，拿起電話，所有業務信息都能隨時掌握，盡管公司的訂單量越來越大，張小姐的工作卻越來越輕鬆。
據悉，經過近一年的運營，廣發對公電話銀行的客戶滿意度達到99.29%，遠遠領先於同業水平，月均人工接通率達到95.82%，20秒服務水平為86.08%。作為正式運營不足一年的客服中心，廣發銀行對公客戶服務中心交出了一張令人滿意的答卷。
根據運營期間積累的大量用戶習慣數據及業務需求分析，廣發銀行對公客服中心也在不斷醞釀下一步的優化升級，包括單證業務智能語音自助查詢、企業網銀智能化交互等業內創新的對公電話銀行服務。對公客服中心始終堅持以客戶需求為導向，以客戶體驗為重點，不斷地改善服務品質，堅信持續創新的優質服務才是留住客戶的王道。未來，廣發銀行會繼續深入分析客戶需求，不斷創新服務內容和完善係統功能，為企業客戶提供流程更優化、內容更全麵、使用更便捷的對公電話銀行服務。