（二）深入挖潛，打造多渠道智慧互動中心
IBM公司於2008年率先提出“智慧銀行”的概念，認為銀行應通過更為智慧的方式進行管理和運營。專家指出，建立智慧銀行即充分運用先進科技成果和銀行經營管理經驗，高效配置資源，敏銳洞察引領客戶需求，並做出靈活快速反應的智能化形態，其目標在於創造最佳的客戶體驗，而打造智慧型、多渠道、綜合性的智慧互動中心也許是未來商業銀行呼叫中心從成本中心向價值創造中心發展的一條路徑。
1、定位轉變：從問題解決中心到智慧互動中心
LaSalle 和Britton（2003）認為客戶體驗是“客戶與產品、公司、公司相關代表之間的互動”，如果客戶從中產生了正麵積極的反應，那麼產品或服務的價值便會被認可。隨著社會分工專業化程度與消費者需求層次的提高，我們已經進入了“體驗經濟”階段，傳統呼叫中心“問題解決中心”的定位既無法滿足用戶日益增長的高附加值服務需求，也無法適應銀行整體零售及電子銀行業務轉型的要求。因此，呼叫中心有必要整合綜合服務、營銷推廣、客戶體驗、產品測試、數據分析等職能，向“智慧型、多渠道、綜合性的智慧互動中心”轉變。
（1）智慧型：通過人工智能、語音語義交互、數據挖掘等數據技術，為客戶提供更智能、友好、高效的體驗服務。
（2）多渠道：通過電話、短信、郵件、視頻、語音等多渠道協同服務，為客戶提供多場景快速切換的方便體驗。
（3）綜合性：在基礎客戶服務的基礎上，附加客戶體驗、數據挖掘、客戶推廣等功能的綜合性互動中心。
2、職能轉變：從單一職能向專業化、綜合化職能轉變
甲骨文公司曾就“何種因素促使消費者熱愛一個品牌”進行過調查，以下三種因素位列榜首：一是親切的員工和客戶服務代表（73%）；二是方便快捷地獲得信息和支持（55%）；三是個性化體驗，如掌握客戶以往的購買記錄和曾經提出的服務問題，及時向客戶發送實用的最新信息（36%）。而要達到上述三個目標，則要求銀行呼叫中心的職能從單一化向專業化、綜合化轉變。
基礎客戶服務的職能作為傳統呼叫中心的基本工作職能，不再贅述。在保持呼入業務接通率與客戶滿意度的前提下，銀行呼叫中心可重點發展以下三種職能，使之相輔相成：
（1）產品推廣職能：人人都是產品代言人。根據Nielsen在FaceBook做的廣告效果研究，帶有好友信息的品牌信息和通過好友傳播的品牌資訊在品牌提及、廣告識別、產品預購度等指標上都勝過常規的硬廣告。在這個人人都是信息節點的信息化社會，企業的品牌形象不僅來自巨額的廣告投入，同樣來自於客戶的口碑反饋。小米案例中，小米由內部員工與核心用戶成立了個性化的自媒體團隊，製造更多的企業與客戶互動，才產生了強有力的口碑擴散。因此，銀行呼叫中心可提倡一線員工在廣泛使用、熟悉本行產品及服務的基礎上，將基於互動產生的內容做成新穎生動的可傳播事件，並通過呼叫中心公眾號及員工個人號的微信、微博自媒體平台進行擴散，起到推廣本行產品及服務、塑造本行品牌效應的效果。將“擴散口碑事件”與“關係鏈營銷”相結合，充分詮釋每一個員工、用戶作為“意見領袖”的角色，成為“產品代言人”，將產品推廣方式從 “單兵作戰式”的電話營銷模式發展為多種營銷渠道相結合的方式，主動挖掘客戶需求，通過掌握海量客戶信息與客戶直接溝通的渠道優勢，為客戶提供優質的產品或服務，最大限度滿足全行業務發展需求。