（2）客戶體驗職能：人人都是產品經理。呼叫中心由於業務範圍覆蓋麵較廣，每天接入的電話數以萬計。以建設銀行95533為例，2014年日均人工接通量在20多萬通，這些電話不僅僅是簡單的工作量，它反饋了客戶對銀行相應產品或服務的谘詢、投訴、建議，同時也造就了一批專業性強、對本行產品及服務熟悉程度高的客服人員，這對企業而言就是一個“沉睡的金礦”。因此，座席人員在“客戶服務人員”角色的基礎上可效仿小米 “全民客服”的理念，作為“客戶的發言人”，直接參與各類產品的客戶體驗測試和產品上線前內測，推動產品實現快速迭代，使銀行產品及服務的設計充分契合用戶的真實需求，盡量減少產品或服務在進入市場時可能存在的缺陷，從根源上減少或避免客戶問題的發生。將呼叫中心擁有的海量客戶信息和渠道優勢與研發中心、開發中心的強大的技術優勢更好地整合利用，構建銀行呼叫中心與研發、開發部門多主體共贏互利的生態圈，深入地將用戶需求層與平台技術提供層對接，才能有效提供大數據的集成、挖掘、共享，為銀行客戶提供風險、營銷等方麵的決策以及更高端的增值類服務，進一步提升客戶體驗和企業整體經營效率。
事實上，呼叫中心在參與客戶體驗改進方麵存在著先天優勢：
·渠道優勢：方便收集客戶意見，覆蓋麵廣，反饋直接，信息失真度低。
·專業優勢：客服人員本身為專業人員，長期接觸本行產品服務及競爭對手同類產品服務，專業性強，可深入細致地進行內測，提出建設性意見。
·數量優勢：呼叫中心客服人數眾多，可提供大樣本數據，降低統計誤差。
·成本優勢：部門聯動，減少從外部招募客戶進行測試所耗費的成本。
·服務優勢：客服聯動參加客戶體驗，使一線客服對產品設計的理念和細節信息有更為深入的了解，在麵對客戶質疑或建議時可以給出更為專業的解答。
此外，提倡“人人都是產品經理”不僅有利於構建高效直接的客戶意見反饋通道，也有利於提升一線員工對工作的參與感和成就感，避免其因單調重複的工作內容而產生職業倦怠。事實上，部分商業銀行也已在鼓勵客服參加產品內測。
（3）數據挖掘職能：“客戶資料是銀行最寶貴的資產”，因此，重視客戶信息的管理是完善客戶服務的關鍵。呼叫中心可建立客戶數據倉庫，通過數據挖掘模型分析客戶行為，並將其與銀行內部資源有效整合，動態調整各類產品、服務、渠道和第三方服務，為細分市場、細分客戶群體提供不同層次的“個性化服務”。此外，客戶數據庫的建立對精準營銷至關重要，在推出嵌入式或外呼營銷項目前有必要將產品特征與客戶年齡、職業、資產情況、消費理念、消費行為特征等要素進行匹配，以提高營銷的針對性與成功率，有效進行成本控製。
三、小結
隨著互聯網技術及用戶思維的發展，商業銀行必將以大數據、雲計算、物聯網等技術為基礎，以客戶體驗為導向走向智慧銀行的發展之路，而銀行呼叫中心未來的發展趨勢也必將從單一功能、後台功能走向與其他營銷渠道有機整合，商業銀行主體會將更多的業務功能與應用通過與呼叫中心的整合來實現。銀行呼叫中心的未來，將以其智慧、多功能、綜合性而成為企業與客戶互動、提升客戶體驗的重要結合點。對於未來，也許我們可以說：優質體驗，從智慧互動中心開始。