完善客服體係建設 打造星級旅遊服務
人物
作者：劉小青
“要旅遊，找途牛”，在如今旅遊盛行的年代，“途牛網”可謂無人不知，無人不曉。途牛旅遊網成立於2006年，作為國內起步較晚的OTA（在線旅遊）公司，憑借其精準的市場定位，在短短數年間即成長為國內在線休閑旅遊市場的頂尖品牌。在企業快速的發展過程中，途牛網不斷探索、創新服務模式，積累了豐富的體係化管理經驗，是當之無愧的標杆服務企業。近期《客戶世界》雜誌對途牛旅遊網副總裁常靜勇先生進行了專訪。
常總自2013年起分管途牛旅遊網客服中心工作，致力於客服中心服務體係的改進及服務效率的提升。在他的主持與領導下，客服中心的服務水平更上層樓，居於行業領先水平。以下是《客戶世界》的采訪內容。
《客戶世界》：作為進入在線旅遊市場較晚、但卻後來居上的在線旅遊知名品牌，途牛網的核心競爭優勢是什麼？
常靜勇： 核心競爭力優勢就是重視服務和品牌。我們秉承客戶第一的服務理念，在服務深度和廣度上都有別於其他同行。我們在業內首創三大陽光保證和九大出遊保障，在長期摸索中建立了完善的客戶服務體係，並已成為業界標準。
我們的發展戰略是專注在線休閑旅遊，向縱深發展，開拓二、三線城市並提供差異化服務，未來的途牛應該會更加強在線休閑旅遊市場上的優勢，逐漸從采購商、批發商向目的地的運營商轉變，更多地獲取市場份額。
《客戶世界》：途牛網在服務模式和管理模式上有什麼樣的特點？
常靜勇：作為線上零售服務商，我們的服務觸及旅遊全鏈條，在谘詢、預訂、出遊中、出遊後到點評、回訪、維係等客戶觸點提供全周期、全環節服務，持續提升客戶體驗，促進老客戶重購率和回頭率。
我們的管理方式是動態的、分階段性的，從規模驅動到業務形態驅動，不同發展時期有不同的管理模式，比如現階段我們采取矩陣式管理方式效果顯著，在保證高速發展的前提下可以減少和規避一些風險。但無論方式如何變化，其中不變的是對“客戶第一，以員工為本”等價值觀及原則的遵守及應用，以此營造一個自我驅動、積極拚搏、努力奮鬥的企業文化環境，讓員工具有主人翁意識，最大化創造價值。
《客戶世界》：可否從人員管理的角度來介紹一下途牛網在客服人員選、用、育、留方麵的經驗？
常靜勇：在呼叫中心人員管理方麵，這兩年我們通過不斷嚐試而總結了一些實踐經驗可以分享：
選：我們選人的標準是以德為先、德才兼備。德就是價值觀——客戶第一、誠信、簡單、極致。人員的選拔之前更多是等待畢業生投簡曆上門、在傳統就業人才市場上擺攤子。現在公司業務激增，傳統招聘渠道需要賦予其更多的拓展空間，比如我們充分挖掘內部在職員工的人脈，通過內部推薦、交叉麵試，在短期內就為公司招募到很多質量不錯的人選；再比如，我們會在高校張貼招聘廣告的同時通過微信傳播趣味性和途牛風格的招聘視頻來進一步招攬人才。
育：我們推出育鷹計劃，針對新員工在崗前、上機、入組各周、各月、轉正等多個時點上進行課程設計和跟進動作；同時為已經在職的老員工提供更加廣闊的發展通道，員工可以選擇繼續在服務和銷售通道上做到更高級別的專家、資深專家，也可以轉型為經理、高級經理、總監等各級管理層，還可以發展為質量、項目、數據、培訓等運營係列的專家和管理者。
用：我們建立了短期長期兩套績效評價體係，短期通過客服的星級評定、月度績效和提成來激勵員工，績效又受到接通率、轉化、滿意度等各類指標的綜合評價；長期通過考察人員的成長性、改進能力、學習力、團隊和跨部門合作能力等方麵來對其作出儲備人才考察，通過多個業務環節的輪崗考驗，最終晉升到各級管理和專家崗位，發揮獨當一麵的作用。