留：呼叫中心的人員流動性很大，對我們這樣一個產品標準化程度很低（旅遊線路）的行業而言更是巨大挑戰。怎麼留住員工？除了到崗伊始就給新人配備導師外，為員工提供多崗位發展、福利旅遊、行業交流和在職求學機會，給員工一個工作、生活、學習、成長的舞台。我們堅信，留下來和公司一起成長，才能讓我們做的事情更有意義，讓旅遊更簡單。
《客戶世界》：據了解，途牛客服中心的座席分普通座席和專業級座席，對專業座席有什麼樣的要求？座席人員的職涯發展路徑是怎樣的？
常靜勇：我們在大的客服體係下設線路預訂、旅遊顧問、售後客服、VIP顧問，在每個子客服條線下設普通座席和專業級座席，也即星級客服和資深座席，比如旅遊顧問（銷售跟單），星級客服與客人會員星級相對應，這種匹配和對應關係是出於滿足客戶需求或服務水平的考慮。售後客服也分星級客服和資深座席，對絕大多數的客戶需求或幫助，星級客服就可以妥善處理和解決好，如涉及到難度較大或高星會員的訴求，這些訴求會流轉到資深客服，如此讓資源更加科學、合理地配置，最大化服務好客戶，為客戶創造價值。
在線旅遊的呼叫中心偏重服務，在服務個性化和服務深度上都有一定的要求，對資深座席要求高也相對苛刻，比如有學曆在本科以上、至少在職1年以上、連續2季度評級在四星級以上（每個季度都有星級評定）及價值觀過硬等要求。
我們把員工分為P序列和M序列，伊始大多是作為P序列，參與到客服體係的星級評定中（季度評定一次）。當到達一定星級後會有一個分支發展軌跡，一方麵依據條件可以晉升為資深客服或其他專業崗，另外一方麵就是競聘＼晉升管理崗（M序列）。
《客戶世界》：哪些管理理論和思想對您產生過重要影響，可否分享您的一些管理思考？哪些重要實踐印證了這些思考？
常靜勇：從客戶服務角度來說，對我產生影響比較大的管理理論主要有兩個，一個是六西格瑪管理理論，一個是呼叫中心相關的CC-CMM管理模型。六西格瑪理論重點是在管理過程中如何發現問題、分析問題和改進問題，類似PDCA循環，是PDCA的更係統化、工具化的管理方法，可以說是管理領域的通用方法論；CC-CMM模型是客戶世界研究的呼叫中心管理模型，這個對於我接觸和熟悉呼叫中心管理給予了非常大的幫助，通過此模型與途牛實際相結合，完善了途牛客服中心的管理體係。
在具體的運營與管理中，我們把客戶權益和客服星級對應，高星級客服服務於高星級會員，實現服務水平對等，同時在溢出機製上也做了特殊設置，保證高星會員對應高星客服，提升客戶體驗。還有在會員全生命周期管理上也做了有益嚐試，貫穿各環節節點，全麵觸及，在重點環節加大關懷比重，既實現了客情關懷，又增加了客戶黏性，在老客戶創收和保有上做了有益的探索。也在關注《客戶世界》公眾微信號，裏麵的很多內容對我有非常大的啟發。
《客戶世界》：從客戶服務的角度來看，您認為未來的旅遊服務會日益趨向標準化嗎？
常靜勇：從客戶服務角度看，沒有絕對的標準化，應該更像是一種“底層標準、頂層定製”的演化狀態。這很像我們計算機編程，公共模塊和組件作為底層是標準的、可被調用的，上層組裝和麵向客戶的應用是定製的，專屬感強、千姿百態；同樣，單個旅遊資源應該盡量標準化、組件化、自動化，上層的複雜一些的旅遊產品（如線路）就應該更加有針對性、有定製性。因此整體而言，用來服務旅遊者的旅遊產品體係是下層標準、上層定製的。同時隨著產品體係的演變，不同目的地之間的產品也是不同的，在產品外部環節的服務更是非標準的。因此，我寧願相信旅遊產品帶給客戶的服務和體驗必將是萬紫千紅、色彩繽紛，未來會走向一個優勝劣汰的旅遊生態。讓旅遊更簡單，讓旅遊更加愉悅每個人的人生。