呼叫中心運營機構處於中間位置。我們向上服務著上遊客戶和老板，要確保老板和上遊客戶滿意，老板通過與呼叫中心的有效溝通和管理來保證績效的達成，使上遊客戶對績效結果滿意；向下而言，運營機構首先要服務好員工，滿意的員工才能服務好下遊客戶，滿意的下遊客戶才會對上遊客戶忠誠，從而提升上遊客戶的市場占有率。
我們來總結一下作為呼叫中心運營機構的角色定位：
·我們是關鍵環節；
·我們對上遊客戶、老板、員工和下遊客戶負責；
·對於上遊客戶和老板來說，我們是下遊客戶滿意度的有效保障；
·對於下遊客戶來說，我們直接代表著上遊客戶，為其解決訴求，排憂解難。
二、怎樣讓老板喜歡你
說是喜歡，其實可以分解為理解、信任和授權。獲得老板的理解，溝通渠道能更加順暢，溝通的漏鬥能更加短，信息的傳遞能更快並且遺失得更少；獲得老板的信任，拉近與老板之間的關係，了解老板的管理意圖與重點，獲得更多的授權；獲得老板的授權，做起事情來能更主動更有計劃性。那麼如何讓老板喜歡你呢？教您幾招：
1.為老板賺錢。老板是誰？前麵說了，是給我們錢運營的人。在企業項目投資中，講究投資收益，沒有人投資了不想賺錢。所謂賺錢，一則開源，二則節流。對於呼叫中心來說，開源就意味著創造更多的價值。對於銷售類的呼叫中心，它意味著提高滿意度和成單率多賺錢；對於服務類的呼叫中心，它意味著在服務中找到更多的營銷機會，分析客戶的行為和反饋，向老板提供有價值的、能夠支撐決策的信息。節流，也就是成本控製，對於呼叫中心來說是永恒的主題。降低人工呼入量、提升一次解決率、縮短平均處理時長都能有效降低成本，省錢即是賺錢！
2.多和老板溝通。老板都很忙，不會時刻關注我們的運營情況及需要的資源，而呼叫中心卻恰恰需要多方支持。舉個例子，市場部多一個電台廣告，呼叫中心就會多成百上千的谘詢電話。如果沒有和老板事前溝通，及時獲得必要信息，呼叫中心的運營指標都會受到很大影響，慘淡的報告自然不討老板喜歡！另外，老板一般隻看少量的報告，恐怕是不足以了解整個項目的進展和瓶頸的。多和老板溝通的好處就在這裏，讓老板更加清楚運營的現狀、行業的情況、取得的成績、存在的差距等。
3.危機時，拉老板一把。風雨同舟，患難與共，雖然這樣的時刻較少遇到，但是當危機出現的時候，呼叫中心作為服務的對內和對外窗口，快速的正麵反應非常重要，第一時間統一口徑，並提供與平時一樣高水平的服務，這樣的支持無疑就是非常及時的“拉一把”。
4.與老板攀親。老板手下很多個部門，呼叫中心雖然一般是人員最多的，但也恰是因為這樣，人員過多，導致老板幾乎無法重點關注，隻能是同等對待。通過中心的一些活動多邀請老板參與，多在員工麵前讚譽並且感謝老板的支持，無形中增加員工對老板的好感和支持，也自然讓老板對呼叫中心的親切感更強。
三、怎樣讓下遊客戶喜歡你
作為上遊客戶對外的“窗口”，我們直接服務著他們的下遊客戶（下文中簡稱為客戶）。如何能讓客戶喜歡我們，獲得他們的認同和肯定，從而成為上遊客戶的忠誠用戶，是我們運營管理的關鍵所在。
1.客戶至上。要把客戶放在經營管理體係中的第一位，一切從客戶的角度考慮，想客戶之所想，急客戶之所急，預先把客戶的“不滿意”從服務過程中去除，使客戶在心理上對企業產生認同和歸屬感，產生客戶滿意的群體網絡效應。堅持客戶至上，就要相信客戶永遠是對的，對客戶的不滿意回避和對抗都是不明智的。客戶是商品的購買者，服務的接受者，不是麻煩製造者，由於客戶有“天然一致性”，同一個客戶爭吵就是同所有客戶爭吵。
2.主動服務。通過建立客戶檔案資料，掌握客戶的消費特點、購物習慣等，了解客戶的需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地使客戶滿意。